Уникальность услуги - её отличие от товара (неявность, неустойчивость, неотделимость от поставщика, невозможность запасать услугу впрок)

Люди приобретают услуги: путешествуя на пароходе, сни­мая комнату в отеле, постригаясь у парикмахера, сдавая вещи в химчистку, консультируясь у юриста, отдавая в по­шив одежду и т.д. Виды услуг чрезвычайно разнообразны.

Маркетинг в сфере услуг включает аренду товаров, изменение или ремонт товаров, принадлежащих потреби­телям, и личные услуги - сервис. Он вклю­чает в себя всю помощь и советы, предоставляемые до по­лучения заказа; обслуживание во время продаж и после­продажный сервис.

В целом все услуги имеют 4 характеристики, которые отличают их от товара и которые необходимо учитывать при разработке маркетинговых программ.

Услуга неосязаема — ее невозможно увидеть, ощутить или потрогать совершения сделки. По сути это приводит потребителей к необ­ходимости искать некие заменители осязаемым критериям качества и ценности услуги;

Услуга обладает свойством неотделимости — продается, предостав­ляется и потребляется одновременно. Качество нельзя проверить заранее. Вовлеченность и потребителя, и продавца (производителя) в процесс предоставления услуги — высокая.

Предоставление услуги неотделимо от личностей продавца и покупателя. Каждый из них является частью услуги; следствием неотделимости является непостоянство услуги. Услуги предоставляются людьми, поэтому не могут быть однородными по качеству. Нетрудно вообразить себе качество работы парикмахера, клиент которого постоянно вертится и дергает головой. Каким бы профессионалом ни был мастер, вряд ли у него получится сделать качественную стрижку. В принципе, тот же самый сомнительный результат мы получим, если самого спокойного и смирного клиента будет обслуживать мастер, забывший дома очки;

Изменчивость, непостоянство качества. Качество услуги довольно сильно зависит от того, кто ее обеспечивает, а также от того, где и когда она предос­тавляется. В разных гостиницах сервис разный и зависит от множества факторов: условий проживания, квалификации персонала; от самих посетителей. Именно индивидуальность покупателей предполагает и индивидуальность услуг — индивидуальный пошив одежды, прическа и т.д. Для уменьшения изменчивости услуг применяются стан­дарты обслуживания — это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов. [20]

Услуга несохраняема и зависима от спроса. Услуги не могут быть произведены "впрок" (невозможно "запасти" услуги). Кроме того, существует зависимость от спроса: нет спроса — нет услуги, обратное тоже верно.

Классификация услуг — важнейшая проблема во всех странах мира.

Главное в этой классификации — на кого (на что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет. Все это нематериальные услуги. Сегментирование мож­но продолжить по сегментам потребителей, трудоемкос­ти, по степени контакта с потребителем и др.

Классификация услуг позволяет улучшить понимание изучаемого явления, выделить отличительные черты каж­дого вида услуг, определить специфику методов управле­ния и специфику применения маркетинга.

Разнообразные подходы к сегментации услуг могут быть полезными при позиционировании услуг на рынке, они могут принудить к поиску новых видов услуг, не представлен­ных на рынке.

Таблица 1.1.