Клиентоориентированный подход в обслуживании покупателей

В развитых западных странах, где высокий уровень конкуренции, директор магазина до начала работы говорит коллективу примерно следующие слова: «Каждый, кто зайдет сегодня в наш магазин, сделает нам одолжение. Он мог выбрать любой другой магазин».

Покупатель - это наиболее важная персона, когда-либо посетившая наш магазин. Потребитель не зависит от нас, наоборот, мы все зависим от него. По­требитель не мешает нашей работе, он является ее главной целью и смыслом. Он сделал одолжение, посетив именно наш магазин. Клиент - это тот, с кем нельзя спорить, над кем нельзя подшучивать. Потребитель - это тот, кто прино­сит нам свои желания и высказывает потребности.

Обслуживание покупателей состоит в том, чтобы удовлетворять эти по­требности и желания с прибылью и для нас, и для него. Наша задача - обеспе­чить клиенту удовольствие, радость от посещения нашего магазина и совер­шенных покупок. Постоянные клиенты (около 20% всех клиентов) обеспечивают до 80 % всех продаж! Поэтому перспективная задача персонала магазина перевести потенциальных покупателей в разряд клиентов и приверженцев магазина!

Главная задача магазина - не навешать проблем покупателям, а обеспе­чить покупателям получение положительных эмоций (приятная негромкая му­зыка в торговом зале, рекламные акции, зоны неожиданности для покупателя и др.). Никогда не спорим с покупателем, делаем ему комплименты, благодарим за то, что обратил наше внимание на плохое качество товара, неудачную упа­ковку или неудобную выкладку. Не используем в разговоре с покупателем сло­ва «НЕТ». Все ответы покупателю начинаем со слова «ДА». Известная всем се­годня фраза - «Покупатель всегда нрав» - означает, что если мы ему докажем, что он не прав, то он может уйти к конкурентам.

Для обеспечения лояльности клиентов необходимы следующие условия:

• клиент остался довольным после приобретения товара;

• у клиента установился эмоциональный контакт с персоналом. «Золотые» правила обслуживания покупателей:

• любой бизнес существует, пока существует клиент;

• довольный клиент рассказывает об этом 3-5 другим людям, а недоволь­ный - десяткам людей;

• покупатель, жалобу которого удовлетворили, сообщит об этом своим знакомым и становится лояльным покупателем (приверженцем);

• 95 % недовольных клиентов сохраняют доверие к магазину, если их про­блемы быстро решаются.

Продавцам в общении с покупателями не рекомендуется:

• Задавать вопрос «Что Вас интересует?» или подобный ему, как только посетитель вошел в торговый зал. Дайте возможность ему осмотреться, но будьте рядом (на расстоянии 1,5-2 метра), чтобы «поймать сигнал» готовности к общению.

• Употреблять слова «дорого» или «дешево», отвечая на вопрос о стоимо­сти товара или предлагая товар. Называйте просто цену товара без комментари­ев. Покупатель сам определит для себя возможность совершения покупки.

• Спрашивать: «На какую сумму Вы рассчитываете?» - просто расскажите о свойствах и особенностях товаров и, соответственно, о диапазоне цен.

• Отвечать покупателю: «весь товар на витрине - выбирайте сами», «Чи­тайте на упаковке (в инструкции) - там все написано», «не знаю, я это не про­бовала (этим не пользовалась)». Покупатель нуждается не в советах, а в ин­формации рекомендательного характера, которая поможет ему в выборе.

• Говорить с покупателями «жесткими» командными фразами типа «Встаньте сюда, поставьте туда и пр.». Не командовать нужно, а попросить или предложить, добавляя при этом «пожалуйста», «извините» и др. Причем с са­мыми приветливыми интонациями.

• Обращаться к родителям со словами: «Ваш ребенок...» Это звучит сухо и официально. Лучше сказать «мальчик», «малыш», «малышка», «маленькая

барышня». Так же рекомендуется обращаться и непосредственно к самим ма­леньким покупателям;

Заповеди обслуживания покупателей:

-• Потенциальный покупатель дает вам шанс, заходя к вам в магазин.

• Не покупатель зависит от вас, а вы от покупателя.

• Покупатель никоим образом не мешает вам в работе. Постоянный поку­патель (клиент) - цель вашей работы.

• С клиентом не спорят! В противном случае, если вы и выиграете в спо­ре, то он уйдет к конкурентам.

• Ваша работа - удовлетворять потребности, желания и ожидания клиен­тов, реагировать на их жалобы.

• Клиент ждет того, чтобы вы отнеслись к нему внимательно, учтиво и профессионально.

Всегда помните, что вы работаете на клиента.

Покупатель не должен понимать, что он для магазина «один из многих и надоевших». Покупатель, также уставший и обремененный своими проблема­ми, будет крайне благодарен за улыбку на лице продавца и за слова: «Вот этот хлеб очень свежий. Этот тоже только привезли».

Вопросы для самоконтроля

1. Что понимают под товарным знаком? 2; Какие документы определяют порядок регистрации и использования товарного знака в Республике Беларусь?

3. Какие преимущества дает использование товарного знака на упаковке
товара покупателю?

4. Какие преимущества обеспечивает товарный знак производителю?

5. Почему многие покупатели платят более высокую цену за товары брендовых марок?

6. Почему упаковка рассматривается как средство продвижения товара на рынок?

7. Охарактеризуйте функции упаковки.

8. Какие маркетинговые требования предъявляются к упаковке?

9. Какую информацию содержит производственная и торговая маркировка товаров? 10. Охарактеризуйте виды сервисного обслуживания.

Раздел 3. ЦЕНОВАЯ ПОЛИТИКА И ПОЛИТИКА РАСПРЕДЕЛЕНИЯ Тема 3.1. ЦЕНЫ В УСЛОВИЯХ РЫНКА

План

1. Значение ценовой политики, функции цены, факторы ценообразования.

3. Этапы ценообразования.Методы и стратегии ценообразования.

4. Управление ценами.