Основные положения. Затраты на обеспечение объема деятельности растут по мере того, как растет уровень обслуживания

Затраты на обеспечение объема деятельности растут по мере того, как растет уровень обслуживания. Менеджеры некоторых фирм могут менять свою произ­водительность с помощью резервного персонала и оборудования, выделенного определенным пунктам обслуживания, чтобы предотвратить или сократить оче­реди. По мере того как обслуживание улучшается (а именно — ускоряется), стоимость времени, потраченного на ожидание в очереди, снижается. Издержки ожидания могут отражать потерянную производительность работников, когда их инструменты или станки нуждаются в ремонте, или просто могут быть оценкой издержек потребителей, понесенных из-за плохого обслуживания и длинной оче­реди.

Затраты времени

ожидания Общие ожидаемые затраты

Оптимальный уровень обслуживания

Рис. 5.1. Выбор между затратами ожидания и затратами на обеспечение объема деятельности

Системы обслуживания обычно классифицируются с позиций количества кана­лов (т. е. количества узлов обслуживания) и количества фаз (т. е. количества ос­тановок в обслуживании, которые необходимо сделать).

Однофазовые системы — это те, в которых потребитель получает услугу толь­ко в одном пункте и покидает систему. Рестораны быстрого обслуживания, в кото­рых человек, принимающий ваш заказ, принесет вам еду и возьмет у вас деньги, — это пример однофазовой системы. Примером служат также автошколы, в которых человек, принимающий ваше заявление, проводит тест на вождение и берет плату за водительские права. Однако если система ресторана требует, чтобы вы сделали заказ на одном пункте, заплатили на другом, а взяли еду на третьем, она становит­ся многофазовой системой. Если автошкола довольно большая или загруженная, вам, вероятно, придется ждать в очереди, чтобы заполнить заявление (первая ос­тановка обслуживания), затем снова занять очередь, чтобы пройти тест на вожде­ние (вторая остановка обслуживания), и, наконец, подойти к третьей стойке, чтобы заплатить взнос. Чтобы помочь вам понять концепции каналов и фаз, на рис. 5.2 представлены четыре возможные структуры.

Модели массового обслуживания помогают менеджерам принять решения, чтобы уравновесить затраты на требуемый объем деятельности с затратами на ожидание в очереди. Вот некоторые оценки обслуживания очередей, полученные в резуль­тате анализа образования очередей:

• среднее время, которое каждый потребитель или объект проводит в очереди;

• средняя длина очереди;

• среднее время, которое каждый потребитель проводит в системе (время ожидания плюс время обслуживания);

• среднее количество потребителей в системе;

• вероятность, с которой средство обслуживания будет простаивать;

• коэффициент использования системы;

• вероятность нахождения определенного количества потребителей в системе.

Вновь прибывший объект очереди