Определение качества услуг

Качество — это то, о чем много говорят и чего очень хотят, но чему довольно труд­но дать определение. Задача не в том, чтобы найти определение — их уже доста­точно много, а в том, чтобы в любой конкретной ситуации клиенты, сервисные фирмы и поставщики, говоря о качестве, имели в виду одно и то же. Большинство определений качества не отражает всех точек зрения..

Определения качества подразделяются на пять категорий, которые отражают пять разных точек зрения:

1. Абстрактность. Согласно этому взгляду, качество абстрактно и может быть распознано только экспериментально. Другими словами, «определить качество нельзя, но, увидев, вы его узнаете». Однако это слабое руковод­ство для менеджеров при поиске качества.

2. Ориентированное на продукт. Качество товара можно определить с помо­щью количественных характеристик. Для товаров эти характеристики мо­гут включать продолжительность полезной жизни (износостойкость), количество выходного продукта (например, расход топлива АТС 6 л/100 км). Некото­рые параметры качества услуг также можно оценить количественно, напри­мер число записей в регистрационной книге ПАС, количество дней, в течение которых ваш заказ будет выполнен, или сколько раз надо позвонить, преж­де чем вам ответят. Основанный на измеряемых характеристиках, этот кри­терий позволяет дать объективную оценку качества. Недостаток определе­ния, основанного на продукте (услуге), — предположение, что все клиенты желают одних и тех же характерных признаков, т. е. не учитываются различия во вкусах и предпочтениях отдельных потребителей.

3. Ориентированное на потребителя. Этот подход в определении качества на­чинается там, где заканчивается определение, основанное на продукте; он определяет качество с точки зрения потребителя. С этим подходом согласу­ется определение качества как «пригодности к использованию». Другими словами, «качество перед глазами очевидца». Например, хорошо выполненный ремонт АТС, но с опозданием на два часа может восприниматься как знак низкого качества, если клиент спешит. Субъективность такого подхода порождает две задачи: (1) как ре­шить, какими характеристиками должна обладать услуга, чтобы апеллировать к наибольшему числу клиентов; (2) как различить те характе­ристики, которые обеспечивают удовлетворение, и те, что подразумевают качество.

4. Ориентированное на производство. Определения, ориентированные на про­изводство, рассматривают качество как результат разработки и производства. Согласно такому подходу, качество является «соответствием требованиям». Другими словами, насколько хорошо результат соответствует спецификаци­ям. Например, если услуга автоперевозки допускает прибытие с отклонением от графика в 15 минут, уровень качества относительно этой спецификации мо­жет быть легко установлен с помощью сравнения фактического времени при­бытия автобуса с заявленным в расписании. Недостаток такого подхода в том, что пока спецификации не основаны на потребностях и предпочтениях кли­ентов, качество остается внутренней задачей, которая помогает упростить контроль производства, но не дает клиентам того, что они хотят.

5. Ориентированное на создание ценности. Этот подход включает ценность и цену в определение качества. Качество определяется как баланс между ис­полнением и приемлемой для клиента ценой.

Эти определения качества различаются с точек зрения деловых функций — маркетинга, производства и проектирования. Например, определения, ориенти­рованные на потребителя, наиболее приближены к маркетинговой точке зрения. С другой стороны, разработчики отдают предпочтение подходу, ориентированно­му на продукт, а определения, ориентированные на производство, отражают пер­востепенные интересы менеджеров по производству.

Наконец, официальное определение, разработанное совместно Американским национальным институтом стандартов (ANSI) и Американским обществом каче­ства (ASQ), должно также быть учтено: качество — это «все количество особенно­стей и характеристик продукта или услуги, которое простирается на его способ­ность удовлетворять данные потребности».