Вопросы по предмету: «Технологии продвижения гостиничных услуг»

(29) 1. Внутренний маркетинг в гостиничном бизнесе. Организация службы маркетинга в гостиницах: функции, задачи.

Внутренний маркетинг - работа по обучению и мотивации работников гостиницы, нацеленная на повышение качества обслуживания клиентов, приобщение всех работников к маркетинговой деятельности.

Внутренний маркетинг включает в себя следующие моменты:

- контроль над соблюдением стандартов обслуживания;

- совершенствование маркетингового подхода к управлению кадрами;

- распространение маркетинговой информации среди служащих;

- введение системы поощрения и награждения.

- содействие созданию благоприятных финансово-экономических условий, разработка и реализация экономических механизмов, способствующих повышению прибыльности.

Методы тренингов и коучингов.

Тренинг (англ. training от train — обучать, воспитывать) — форма активного обучения, направленная на развитие знаний, умений и навыков и социальных установок.

Коучинг (англ. coaching — обучение, тренировки) — метод консалтинга и тренинга; от классических консалтинга и тренинга отличается тем, что коуч не даёт советов и жёстких рекомендаций, а ищет решения совместно с клиентом. Работа с коучем предполагает достижение определённой цели, новых, позитивно сформулированных результатов в жизни и работе.

Главная цель службы маркетинга в гостиницах – повышение загрузки гостиницы. Число сотрудников, как правило, составляет до 10 человек, 1-2 из которых занимаются маркетинговыми исследованиями, а остальные – менеджеры по продажам, которые занимаются поиском «оптовых» покупателей гостиничных услуг (турфирмы, крупные компании, к которым приезжает много клиентов и т.п.)

Функции службы маркетинга:

- определение сегмента, по которому гостиница будет иметь успех;

- составление профиля клиента - перечень признаков, характеризующих некоторого типичного усредненного клиента, в частности возраст, доход, национальность, род занятий, причина приезда, что ценит в гостиничном сервисе, привычки и т.д.;

- определение методов привлечения клиентов;

- организация рекламных кампаний;

-составление рекомендации руководству о том куда следует направлять инвестиции;

-подготовки для службы приема ежедневных прогнозов загрузки;

- анализ степени удовлетворенности клиентов услугами отеля;

- определение ценовой политики.

Задачи маркетинговой службы:

- определение сегмента, на котором гостиница сможет иметь наибольший успех;

- составление профиля клиента (перечень признаков, характеризующих некоторого «усредненного» типичного клиента);

- определение методов привлечения клиента;

- анализ удовлетворенности клиента услугами отеля;

- определение ценовой политики гостиницы;

- при любых нежелательных изменениях положения отеля на рынке гостиничных услуг анализ ранка, выяснение причин и предложение мер по улучшению положения отеля;

- реклама отеля в средствах массовой информации;

- анализ состояния отеля, выявление неиспользованных возможностей с целью повышения загрузки и увеличения доходов от всех источников.

(30) 2. Определение целевого рынка в гостиничном бизнесе. Недифференцированный и дифференцированный маркетинг. Деловой туризм как перспективный сегмент курортной гостиницы.

Определение перспективного целевого рынка является важным этапом управления маркетингом предприятия. Оно проводится в целях сосредоточения усилий на удовлетворении потребностей отобранных групп потребителей (рыночных сегментов) и включает:

¾ - сегментацию рынка, посредством которой достигается разделе­ние рынка на отдельные группы потребителей по определенным признакам;

- выбор целевого рынка, что дает возможность предприятию кон­центрировать усилия на удовлетворении потребностей определен­ных его сегментов;

- позиционирование продукта, обеспечивающее ему строго опреде­ленное и конкурентоспособное положение на рынке.

Сегментация рынка - деятельность по классификации потенциальных потребителей в соответствии с качественными и количественными особенностями их спроса.

Главная цель сегментации - обеспечить адресность разрабатываемому, выпускаемому и реализуемому товару, так как он не может отвечать запросам сразу всех потребителей.

Сегментация позволяет выявить целевые сег­менты рынка и разработать специально предназначенный для них комплекс маркетинга.

Дифференцированный маркетинг – это представление в нескольких параметрах рынка с разработкой определенного предложения для каждого из них.

При стратегии дифференцированного маркетинга предприятие стремится охватить достаточно большое количество сегментов рынка со специально для них разработанными товарами (с улучшенным качеством, специфическими сырьевыми материалами, особыми функциональными свойствами, оригинальным внешним оформлением — дизайном, упаковкой и т.д.) и специфической маркетинговой политикой.

Недифференцированный маркетинг (массовый) – это обращение к целому рынку тотчас с одними и теми же предложениями в противовес концентрации усилий на едином сегменте.

При стратегии недифференцированного маркетинга предприятие не учитывает различия между сегментами и рассматривает рынок как единое целое. Такая стратегия ориентирована прежде всего на нечто общее в потребностях покупателей, а не на их различия, т.е. товар должен подходить максимальному числу потребителей (практически всем).

Деловой туризм — это поездки сотрудников различных организаций-предприятий с рабочими деловыми целями, в это понятие входить также и организация различных корпоративных мероприятий.

В России специалисты вместо термина «деловой туризм» часто используют английскую аббревиатуру MICE (Meetings, Incentives, Conferences, Exhibitions - «деловые встречи, интенсив-туризм, конференции, выставки»).

Деловой туризм дает возможность знакомства с новыми технологиями, встречи с инвесторами, партнерами, поставщиками и потребителями товаров или услуг фирмы. Деловые поездки обеспечивают свежие идеи для развития бизнеса. Деловой туризм связан с развитием внешнеэкономических связей, стремлением использовать передовой опыт других стран и народов в создании духовных и материальных ценностей, что способствует расширению международных контактов среди представителей научных кругов разных держав.

"Инсентив туры", давно практикуемые за рубежом и пользующиеся все большей популярностью в России, предполагают не только корпоративный отдых как форму поощрения, но и решение такой важной задачи внутрифирменного управления как сплочение членов трудового коллектива или партнеров по бизнесу, формирование из них единой команды, нацеленной на решение общих задач. Это является важным конкурентным преимуществом для любой компании.

В последние десятилетия в мире активный деловой (корпоративный) туризм является основным перспективным сегментом туристического рынка, а туризм, на настоящий момент это, пожалуй, самая динамично развивающаяся, высокорентабельная отрасль мировой экономики.

(31) 3. Управление качеством обслуживания в сфере гостиничных услуг. Связь маркетинга и качества.

Управление качеством услуг в гостиничной сфере — это одна из составляющих механизма управления, способ организации деятельности гостиничного предприятия.

Управление качеством услуг охватывает корректировки отношений между участниками процесса предоставления услуг, между предприятием и потребителями услуг, формами и методами воздействия на процесс производства и реализации услуг, организационной структурой управления и условиями стимулирования персонала.

Целью управления качеством гостиничных услуг является совершенствование форм и методов процесса управления, направленного на улучшение качества и обеспечение устойчивого конкурентного статуса предприятия.

Управление качеством услуг должно предусматривать изучение рынка услуг гостеприимства, проведения маркетинговых исследований в соответствии с которыми улучшение качества гостиничных услуг должно осуществляться в соответствии потребностей потребителей.

Принципами управления качеством на основе внедрения системы качества является:

- Ответственность руководства за формирование политики в области качества услуг и обеспечения удовлетворения потребностей потребителей;

- На внедрение системы качества и выполнении определенных задач в области качества руководство должно обеспечить необходимые ресурсы (квалифицированные трудовые и материально-технические ресурсы);

- Гостиничное предприятие для осуществления процесса оказания услуг должно разработать, документально оформить, внедрить и обеспечить действенность системы качества для реализации поставленных задач;

- Между потребителями гостиничных услуг и работниками гостиницы должна быть налажена эффективное взаимодействие, ориентирована на определение процесса управления качеством услуг и структуры системы качества.