Вопросы и задания. 1. Проанализируйте область применения международных стандартов ИСО серии 9000 и ответьте, правильно ли поступило АО «ОРЛЭКС»

1. Проанализируйте область применения международных стандартов ИСО серии 9000 и ответьте, правильно ли поступило АО «ОРЛЭКС», выбрав для внедрения МС ИСО 9001?

2. Какие изменения и почему были введены в деятельность предприятия и его оргструктуру?

3. Какие причины стимулировали предприятие ориентироваться на меж­дународные стандарты по системам качества?

4. Какие цели преследовало АО, принимая решение об освоении между­народных стандартов ИСО серии 9000?

5. АО планировало сертифицировать систему качества сразу на соответ­ствие МС ИСО 9001 и EN 29000. Почему это возможно?

6. Почему АО подало заявку на сертификацию в фирму «Регистр Ллойда», а не обратилось в российский орган по сертификации?

5. Как бороться с подделками на российском рынке?

Рыночные реформы кардинально изменили ситуацию на оте­чественном рынке, обеспечив обилие и разнообразие товаров. Однако сегодняшнее состояние рынка очень хорошо характе­ризует известная поговорка «Много — не значит хорошо».

Качество товаров и услуг — вот одна из серьезнейших про­блем российского рынка. По данным статистики, 8% исследо­ванных проб ввозимой в Россию продукции не соответствуют требованиям стандартов, санитарным нормам. Да и отечест­венные производители в последние годы по объективным при­чинам значительно ослабили внимание к проблеме качества. В борьбе с этим злом значительная роль отводится органам по сертификации, которые многое делают для того, чтобы некаче­ственная продукция не попадала на рынок. Однако некачест­венный товар все-таки проникает в продажу и причин тому несколько: подделки сертификатов и недобросовестность постав­щиков, которые ради выгоды берут товар, срок годности кото­рого истекает, и другие причины. Ловкие дельцы всеми прав­дами и неправдами, минуя таможню, везут товар, не оформляя требуемых документов, прямо на оптовые и стихийные рынки, где продают его с рук, с машин, с лотков.

Но существует и еще одна проблема, которая стала весьма злободневной для отечественного рынка — подделки под каче­ственный товар известных фирм с использованием их товар­ного знака. Специалисты отмечают, что фальсификация това­ров наносит значительный экономический и социальный вред. Это и материальный ущерб для обманутого покупателя, и поте­ря в имидже для производителя, выпускающего качественную продукцию. Сказывается эта ситуация и на снижении доверия к системе обязательной сертификации, поскольку фальсифициро­ванные товары сопровождаются в ряде случаев сертификатами безопасности.

Теневой бизнес производства фальшивок активно развивается, поскольку очень выгоден, да к тому же удобен нечистоплотным на руку дельцам: не надо тратиться на дорогостоящую рекламу, организовывать сбытовую сеть, поддерживать имидж фирмы и со­вершенствовать качество товара. Гораздо проще фабриковать подделки под хорошо известную покупателям продукцию, при­чем именно ту, качеству которой они привыкли доверять.

Чаще всего фальсифицируют спиртные напитки, сливочное масло, колбасные и кондитерские изделия, чай, кофе, обувь, косметику, сложную бытовую технику. Еще два-три года назад на отечественном рынке можно было встретить телевизоры — подделки такой известной фирмы, как Самсунг, были подделки даже литовской «Банги». Причем специалисты отмечали, что если телевизор «Банга» заводской сборки имел 5—7% брака, то «липовая» продукция — до 40%, что сильно подорвало репута­цию этой некогда авторитетной у потребителя марки.

Постоянно наводняют рынок фальсификаты алкогольных напитков. Зачастую вместо шампанского продается обыкновен­ное итальянское вино, а в упаковке 100%-ных соков обнаружи­ваются фруктовые напитки. Известны случаи подделок чая «Липтон», шоколадных батончиков «Марс», кроссовок «Рибок», французских духов «Клима», продукции всемирно из­вестной компании BIC. Правоохранительными органами был выявлен склад и арестовано 600 тыс. шт. поддельных шарико­вых ручек индийского производства.

Считается, что распознать подделку на вид довольно слож­но, однако, увидев рядом натуральный и поддельный товар, убеждаешься в обратном. Признаков, выдающих подделку, до­вольно много. Например, упаковка фальшивого кофе обычно делается из картона, легкой жести или полиэтилена с наклеен­ной бумажной этикеткой, как правило, блеклых тонов. Она ра­зительно отличается от упаковки подлинной продукции извест­ных фирм. На подделке — минимум информации, «произ­водитель» ограничивается одним названием или броской над­писью, например, made in USA. Правда, почти на всех банках стоит штрих-код, но и тут случается обман — зная, что в кодах наш потребитель разбирается пока плохо, проставляются цифры, которых вообще в таблице не существует, например, мифиче­ская цифра 746. Или поступают более хитро — берут цифры из резервных номеров с 20 по 29, которые пока никакой стране не принадлежат.

Настоящий же кофе в большинстве случаев помещают в ме­таллические или стеклянные банки с яркой красочной этикет­кой, на которой максимум полезной информации: название кофе, его определение (сублимированный, гранулированный, порошкообразный), сорт, страна-производитель, сроки годно­сти, штрих-код, многие фирмы проставляют и дату выработки. Иногда указывается, что из данного продукта удален кофеин. Текст на этикетке, как правило, переведен на русский язык. Вывод прост — чем больше информации, тем солиднее фирма-производитель.

Отсутствие маркировки, необходимых данных, невзрачный внешний вид и низкая цена должны вызывать подозрение в подлинности товара. Например, банка настоящей черной икры не может стоить 30—60 руб., а кроссовки «Рибок» — 20 долл. Од­нако такие факты известны. Иногда горе-производители идут на примитивный обман. Немного изменив ставшее привычным для нашего уха название товара, его смело выбрасывают на рынок, умело используя пристрастие россиян к "фирменным" товарам. Вот примеры подобной игры с покупателем: Nesscoffe вместо Nescafe, Povasonic и Livi's вместо Panasonic и Levis, Kickers вместо Snickers, «Дова» и «Дарк» вместо «Дав». Если же этот товар «известной» фирмы имеет броскую упаковку и невысокую цену, то покупатель почти сражен — такой товар бы­стро раскупается.

Товарная фальсификация крайне негативно сказывается и на производителе, создавая порой весьма сложные ситуации. Например, в прессе недавно прошло сообщение о том, что ко­фе Elite Classic не является натуральным продуктом. И тот, кто дал такую информацию, действовал в общем-то правильно: ку­пив банку кофе в розничной торговле, сдал ее на экспертизу в известную и пользующуюся авторитетом фирму «Союзэкспертиза». Эксперты выдали заключение, что это некачественный, ненату­ральный продукт. Однако при покупке не было проверено нали­чие сертификата на кофе, а перед проведением испытаний не определялась принадлежность проверяемого образца именно той фирме, которая была указана на этикетке, т.е. соответствует ли содержимое товарному знаку фирмы. Кстати, действующим по­рядком проведения сертификации от органа, проводящего сер­тификацию, это и не требуется. В результате — антиреклама. А когда организовали в той же «Союзэкспертизе» повторную про­верку (проверялось несколько обезличенных образцов различ­ного кофе, среди которых были и Elite Classic), то специалисты дали положительное заключение и подтвердили высокое каче­ство фирменного кофе. В результате публикация нанесла фир­ме-производителю моральный и материальный ущерб от органа, первоначально заказавшего «Союзэкспертизе» проведение испы­таний.

Так что же это было? Просто подделка с целью получения незаконной прибыли или сознательная фальсификация с целью дискредитации фирмы, успешно работающей на нашем рынке?

Вопросы и задания

1. Укажите, какие способы недобросовестной конкуренции описаны в ситуа­ции.

2. Определите роли стандартизации, сертификации и метрологии в пре­дотвращении поступления некачественных товаров и подделок на российский рынок применительно к описанной ситуации.

3. Каким образом можно использовать рекламу для борьбы с подделками? Приведите примеры.

4. Почему потребители не отказываются от приобретения подделок? Возможно ли через стандартизацию или сертификацию воздействовать на них? Сформулируйте ваши предложения.

6. На пути к TQM

Новолипецкий металлургический комбинат ОАО «НЛМК» — одно из крупнейших предприятий России с полным металлур­гическим циклом производства. Цехи комбината оснащены со­временным оборудованием и укомплектованы высококвалифи­цированным персоналом. Продукция — чугун, сталь, горяче- и холоднокатаный прокат углеродистой и низколегированной стали, прокат электротехнической стали. Потребителями этой продукции являются автомобиле- и судостроение, а также предприятия, производящие водо-, газо- и нефтепроводные трубы, электротехнические изделия, бытовую технику.

На некоторые виды проката комбинат имеет сертификаты соответствия. Так, орган по сертификации ВНИИС — Матери­ал-Тест подтвердил соответствие требованиям российских стандартов проката толстолистового из углеродистой стали обыкновенного качества, проката тонколистового холодноката­ного из низкоуглеродистой качественной стали для холодной штамповки. Получены сертификаты по требованиям «Регистра Ллойда» на горячекатаный прокат для судостроения и немец­кой фирмы ТЮФ-Серт на горячекатаный конструкционный прокат общего назначения.

С конца 70-х годов на комбинате действовала комплексная система управления качеством продукции — КС УКП. Однако, несмотря на большие потенциальные возможности этой систе­мы, она не была приспособлена к условиям рыночной эконо­мики, так как ее цели и задачи не ставили на первое место удовлетворение запросов потребителя.

В 1995 г. руководство комбината приняло решение привести систему качества ОАО «НЛМК» в соответствие с требованиями стандарта ИСО 9002 и подготовить ее к сертификации немец­кой фирмой ТЮФ-Серт. В перспективе планируется развитие системы качества на основе стандарта QS 9000, внедрение принципов TQM и проведение самооценки по критериям пре­мий Правительства Российской Федерации в области качества.

Для разработки системы качества, соответствующей вы­бранной модели ИСО, подготовки ее к сертификации, а в дальнейшем для контроля внутренних проверок на комбинате в составе Контрольного управления создан Отдел глобального качества. «Глобальное качество» — одна из бизнес-целей ОАО «НЛМК».

Была разработана и утверждена программа работ комбина­та, первоочередные задачи которой:

· разработка документов системы качества (Политика в области качества. Руководство по качеству, стандарты предприятия);

· пересмотр должностных инструкций персонала, положе­ний о подразделениях, регламентов и т.д.;

· ознакомление персонала подразделений с требованиями стандарта ИСО 9002;

· проведение в подразделениях внутренних проверок функционирования системы качества.

Обязательным требованием стандарта ИСО 9002 является назначение руководством предприятия своего представителя по качеству, который независимо от других возложенных на него обязанностей должен иметь полномочия для:

· обеспечения разработки, внедрения и поддержания в ра­бочем состоянии системы качества в соответствии с мо­делью ИСО 9002;

· предоставления отчетов о функционировании системы качества руководству комбината с целью проведения анализа.

Учитывая важность поставленных задач, генеральный ди­ректор ОАО «НЛМК» лично возглавил их выполнение, оставив за собой функции представителя по качеству.

Популяризации Политики среди сотрудников комбината придается первостепенное значение. Текст этого документа опубликован в многотиражной газете «Металлург» и разослан во все подразделения, а в программы повышения квалифика­ции персонала включено изучение его положений.

Серьезной проблемой, с которой комбинат столкнутся на предварительном этапе работ, было недостаточное понимание персоналом важности и необходимости создания новой систе­мы, отвечающей требованиям ИСО 9002. Однако в результате обучения требованиям стандартов по качеству и совместной работы Отдела глобального качества с подразделениями комби­ната по разработке документов системы качества отношение персонала стало более заинтересованным и конструктивным.