Студопедия
Карамелька - детский развивающий канал


Авиадвигателестроения Административное право Административное право Беларусии Алгебра Архитектура Безопасность жизнедеятельности Введение в профессию «психолог» Введение в экономику культуры Высшая математика Геология Геоморфология Гидрология и гидрометрии Гидросистемы и гидромашины История Украины Культурология Культурология Логика Маркетинг Машиностроение Медицинская психология Менеджмент Металлы и сварка Методы и средства измерений электрических величин Мировая экономика Начертательная геометрия Основы экономической теории Охрана труда Пожарная тактика Процессы и структуры мышления Профессиональная психология Психология Психология менеджмента Современные фундаментальные и прикладные исследования в приборостроении Социальная психология Социально-философская проблематика Социология Статистика Теоретические основы информатики Теория автоматического регулирования Теория вероятности Транспортное право Туроператор Уголовное право Уголовный процесс Управление современным производством Физика Физические явления Философия Холодильные установки Экология Экономика История экономики Основы экономики Экономика предприятия Экономическая история Экономическая теория Экономический анализ Развитие экономики ЕС Чрезвычайные ситуации ВКонтакте Одноклассники Мой Мир Фейсбук LiveJournal Instagram

Понятие о культуре общения




Культура общения офици­анта с гостем проявляется в умении сформулировать свои мыс­ли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании ему. Культура общения начинается с создания спокойной, де­ловой обстановки в зале обслуживания ресторана. Вряд ли мож­но говорить о наличии культуры общения, если у официанта от­сутствуют элементарная вежливость, честность и порядочность.

Воспитание культуры общения начинается с выработки гуманного отношения к людям. Психическая устойчивость че­ловека во многом определяется имеющимися у него привычка­ми. Поэтому каждый официант (бармен) самое серьезное вни­мание должен уделить выработке привычек культуры общения. Развитие этих привычек тесно связано с воспитанием культу­ры чувств. Большую помощь в этом работнику ресторана ока­жут занятия аутогенной тренировкой.

На культуру общения влияет даже расстояние между ра­ботником ресторана и гостем. Установлено, что работнику сле­дует находиться от гостя на расстоянии 70-80 см. Надо также иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники об­ращены друг к другу лицом (для успешного зрительного кон­такта).

Культура общения зависит и от умения официанта пользо­ваться экспрессивным (несловесным) способом взаимодействия с гостями (мимика, жесты, пантомимика). Так, мимика, жесты могут использоваться официантом для подчеркивания опреде­ленных мест в речи, усиления ее эмоционального звучания. Ко­нечно, богатство и разнообразие экспрессивного репертуара должно отвечать принятым правилам поведения в ресторане. У опытных работников ресторана обычно выработано умение планировать свое общение с гостями, устанавливать с ними кон­такт с помощью речевых и неречевых средств. Необходимо под­черкнуть, что основным условием выработки такого умения дол­жна стать установка официанта на высокую культуру общения с гостями.

Культура общения с гостем подразумевает установ­ление контакта с ним. Психологи утверждают, что контакт воз­никает на основе совместной мыслительной деятельности. Под контактом понимается общность психического состояния официанта и гос­тя. Важнейшим условием возникновения контакта является искреннее уважение к гостям. Показателем установившегося взаимопонимания является положительная реакция на слова официанта: высказывания одобрения, кивки головой в знак со­гласия.

Специфика психологии гостя состоит в том, что он не только слушатель, но одновременно и зритель. Внимание посе­тителя как зрителя привлекает внешний вид официанта, осо­бенности его речи, мимика, жесты, движения и др. Гостю далеко не безразлично направление взгляда официанта (бармена) во время разговора с ним, как он излагает меню и др.




Таким образом, на успешность установления контакта с посетителями влияют привлекательность внешности официан­та, умелое объяснение содержания меню, его учет особеннос­тей психологии гостей.

Культура общения зависит и от того, проявит ли гость за­интересованность к предложениям официанта. В первые мину­ты общения у гостя создается то или иное впечатление о работ­нике ресторана. Поэтому при встрече посетителя первые фра­зы официанта должны привлечь его интерес и вызвать у него желание ясно изложить свои пожелания. Очень важно создать комфортную обстановку во время разговора с гостем. Все, что происходит во время обслуживания, оказывает то или иное вли­яние на посетителя. Отсюда и формируется у него соответству­ющее впечатление об официанте (бармене), выражающееся в доверии или подозрительности. Работник ресторана должен помнить, что нет мелочей ни в обслуживании, ни во внешности: важно выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр го­лоса, опрятность в одежде и т.д.

В процессе обслуживания работник ресторана воздейству­ет на гостя, как на рациональном, так и на эмоциональном уровне. Для установления доброжелательного контакта с гос­тем официанту следует положительно настроиться на его вос­приятие. Так, приветствие следует сопровождать дружелюбным выражением лица, улыбкой, не терять с гостем зрительный кон­такт.

Культура общения требует, чтобы официант свои высказывания облекал в форму вопроса и не был при этом категорич­ным. Ему целесообразно начинать беседу с закрытых вопросов, на первые три из которых посетитель должен дать утвердитель­ный ответ. Далее с помощью открытых вопросов работник ресторана может прояснить для себя потребности и нужды гостя (правило «Ёлочки»). Следует избегать по отношению к гостю слов-раздра­жителей («неправильно», «ошибка», «заблуждение», «давно ус­тарело» и т. п.). Слова-раздражители могут завести общение в тупик. Наоборот, надо подбирать такие термины, которые вы­зовут заинтересованность посетителя в совершении заказа. В связи с этим следует помнить:



- тот, кто задает вопросы, направляет общение в нужную для себя сторону;

- необходимо внимательно слушать гостя, полностью сосре­доточившись на его словах;

- стоит меньше говорить, а больше слушать гостя. Если ра­ботник ресторана сам много говорит, то вряд ли он узнает все желания посетителя.

Официант (бармен), владеющий культурой общения, дол­жен уметь мотивировать посетителей на заказ тех или иных блюд ("воодушевлять" посетителей на совершение заказа). Но для этого ему самому должны нравиться предлагаемые блюда. В начале обслуживания официанту желательно настроить себя на успешный финал, вызвать в своем воображении радостное и довольное лицо посетителя по окончании обслуживания.

Культура общения официанта (бармена) должна привести к результату, при котором не было бы ни выигравших, ни про­игравших, т. е. в выигрыше был бы и посетитель, и ресторан. Такое возможно при проявлении официантом большой гибкос­ти, способности идти на компромисс. Сосредоточившись на пожеланиях гостя, представив конечный результат обслужи­вания, официант должен делать все необходимое, чтобы достичь этого.





Дата добавления: 2015-04-01; просмотров: 1052; Опубликованный материал нарушает авторские права? | Защита персональных данных | ЗАКАЗАТЬ РАБОТУ


Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Лучшие изречения: Сдача сессии и защита диплома - страшная бессонница, которая потом кажется страшным сном. 7955 - | 6571 - или читать все...

Читайте также:

 

52.200.130.163 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам | Обратная связь.


Генерация страницы за: 0.002 сек.