Общение по телефону

Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.
Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш собеседник не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку - это позволяет судить о том насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.
Джен Ягер выделяет такие наиболее важные принципы этики общения по телефону.
1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.
2. Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили.
3. Грубейшее нарушение - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.
4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.
5. Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.
6. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.
7. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника по какому номеру перезвонить и кого позвать. (Ягер Д. Указ. соч. - С. 49 - 51.)

Контрольные вопросы и задания

1. Среди шести основных "заповедей делового этикета", приводимых Джон Ягер, выделите наиболее этически ориентированные принципы.
2. Перечислите наиболее употребительные методы воздействия на людей и объясните их содержание.
3. Дайте характеристику каждого из четырех традиционно выделяемых типов темперамента.
4. Чем отличаются методы классификации личностных качеств Майерс-Бригг и Дэвида Кирси, построенные на теории швейцарского психолога Карла Юнга о разделении личностей на экстравертов и интровертов?
5. Для достижения каких целей необходимо использовать вопросы открытого и закрытого типа в деловой беседе?
6. Из общих правил ведения деловой и светской беседы выделите те, которые должны неукоснительно соблюдаться в деловой (служебной) обстановке.
7. Какие формы группового обсуждения деловых вопросов являются наиболее распространенными?
8. Перечислите этические требования, регулирующие взаимоотношения между участниками групповых форм делового общения по вертикали и по горизонтали (между начальниками и подчиненными, между участниками совещаний и собраний).
9. В чем заключаются особенности делового общения по телефону? Каковы правила ведения телефонной беседы?

Рекомендуемая литература

1. Волгин Б. Деловые совещания. - М., 1991.
2. Волгин Б.Н., Полянская Е.Е. Деловой телефон. - М., 1987.
3. Дебольский М. Психология делового общения. - М., 1992.
4. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. - Киев, 1989.
5. Першин Г.В., Альбов А.С., Левтов В.Е. Телефонный разговор с иностранным партнером. Справочное пособие для успешного делового общения. - С. -Петербург, 1996.
6. Сухарев В.А. Быть деловым человеком. - Симферополь, 1996.
7. Честара Дж. Деловой этикет. - М., 1997.
8. Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. - М., 1994.