Эволюция в области управления качеством

Процесс создания и развития управления качеством в историческом плане шел в непосредственной связи с развитием производства. Особенно явно эта связь обозначилась в начале 3-го технологического уклада, когда в роли ключевых факторов мирового развития на первый план выдвинулись электродвигатель и сталь. В дальнейшем эта связь непрерывно усиливалась и в настоящее время, когда мир находится примерно в середине 5-го технологического уклада, компании-лидеры наладили у себя Всеобщее Управление Качеством (TQM) и, вполне возможно, что данная концепция управления качеством просуществует, по крайней мере, до начала 6-го технологического уклада, т.е. порядка 30-ти лет.

По мнению специалистов в эволюции в области управления качеством можно выделить пять этапов[35].

1-й этап соответствует раннему периоду развития промышленного производства, вплоть до начала 1900-х годов. В этот период все внимание производителя было направлено только на качество готового продукта, поскольку только качественная продукция, удовлетворяющая требованиям потребителя, имела спрос на рынке.

В этих условиях одной из главных задач производителя было отбраковать дефектную продукцию. Поэтому конечный продукт тщательно проверялся, а выявляемые дефектные изделия дорабатывались, причем, как правило, без анализа причин дефектов.

Достижение качества с помощью инспекции (quality effort with inspection) готовой продукции было характерно для компаний-производителей вплоть до конца Второй мировой войны. Оно позволяло компаниям поставлять на рынок продукцию требуемого качества, хотя при этом имелись большие издержки на доработку и переработку бракованной продукции, в результате стоимость качественной продукции оказывалась высокой. С целью снижения издержек на переработку бракованной готовой продукции, к концу 1-го этапа эволюции качества (начало 50-х годов) компании-производители начинают направлять свои усилия на обнаружение дефектов будущей продукции в процессе ее изготовления – достижение качества с помощью контроля процесса (quality effort with process control).

Эта задача решалась с помощью методов статистического контроля качества (SQC) и анализа способности процесса производить бездефектную продукцию, что позволяло повысить качество готовой продукции и одновременно снизить ее стоимость за счет снижения издержек на переработку дефектных изделий. Но качественная, по мнению производителя, продукция могла не соответствовать ожиданиям потребителя, поэтому компании-производители продолжали нести большие издержки на переработку, как самой продукции, так и процесса ее изготовления.

2-й этап начался в середине прошлого века. На этом этапе производитель начал обращать внимание не только на качество процесса изготовления продукции, обеспечивающего параметры качества, удовлетворяющие установленным требованиям, но и на качество проектирования как самой продукции, так и процесса ее изготовления. Особое внимание при проектировании уделялось надежности, прочности, ремонтопригодности продукции и производительности процесса ее изготовления, поскольку именно производительность и надежность обеспечивали конкурентоспособность продукции на рынке.

3-й этап соответствует периоду 60-х – 70-х годов, когда непрерывно нарастающая конкуренция между производителями сделала актуальным исследования рынка и поставок высококачественных материалов и сырья, удовлетворяющих установленным требованиям к качеству продукта. На этом этапе производители начинают интересоваться запросами потребителя и качеством продукции своих поставщиков [36]. В отличие от предыдущего этапа, на данном этапе производитель стал серьезно заниматься исследованием рынка для приведения своей продукции в соответствие с запросами потребителей, а также исследовать поставщиков и их влияния на качество и конкурентоспособность своей продукции.

4-й этап это период 80-х и до начала 90-х годов. Во время данного этапа производитель, кроме указанных выше задач, решаемых на 3-м этапе, начинает заниматься также процессами доставки, установки и сервисного обслуживания проданной потребителю продукции. Причем производитель следит за тем, чтобы качество этих процессов, как и качество готовой продукции, соответствовало требованиям определенного потребителя, выявленного в процессе изучения рынка. Важнейшей особенностью 4-го этапа эволюционного развития качества является то, что в представление о качественной продукции входит не только качественное ее проектирование и производство, но также включается и качество ее послепродажного обслуживания.

5-й этап соответствует периоду от начала 90-х годов прошлого столетия и до настоящего времени. Вероятно, он будет продолжаться, по крайней мере, до начала наступления 6-го технологического уклада, т.е. порядка 30-ти лет.

Современный этап характеризуется интенсивным освоением ведущими компаниями мира Всеобщего Управления Качеством (TQM), и в настоящее время усилия производителей направлены в большей степени на предупреждение ошибок, чем на их обнаружение и исправление. Управление качеством, поставленное в зависимость от нужд, пожеланий и требований потребителя, охватывает на этом этапе всю деятельность производителя, все выполняемые процессы и все функционирующие службы. Более того, управление качеством больше не является эксклюзивной сферой деятельности отдела контроля качества, а становится основным требованием к деятельности всех подразделений компании. Теперь каждый сотрудник становится ответственным за качество работы компании и выпускаемой продукции. При этом поставщики компании рассматриваются как партнеры в обеспечении качества, ожидаемого потребителем, и привлекаются к активному сотрудничеству. На данном этапе становится главным Всеобщее Управление Качеством предприятия как организационной структуры, включающей как внешних, так и внутренних потребителей.

Интересной особенностью 5-го этапа является появление на нем внутреннего потребителя. Согласно методологии TQM, организация является поставщиком, а работающий в ней – потребителем. Компания, работающая в условиях TQM не является компанией интенсивного физического труда, как традиционные компании Запада, а является компанией интенсивного умственного труда [37], базирующегося на интеллектуальных и творческих способностях работающего и позволяющей компании быть интенсивной в идеях. Проработав в течение рабочего дня, работник оставляет компании плоды своего интеллекта, а интеллект, как известно, не является материальным капиталом. Этот нематериальный ресурс принадлежит не компании, а работнику, но компания может им пользоваться, чтобы наращивать свой успех. Поэтому TQM рассматривает работников компании не просто как наемную рабочую силу, получающую зарплату, а как интеллектуальный потенциал компании, в котором она так же заинтересована, как во внешнем потребителе, так как он помогает компании развиваться и успешно решать поставленные внешним потребителем задачи. Исходя из этой позиции, каждый работающий в компании является ее клиентом (внутренним потребителем) и оплачивается компанией за отдаваемый ей интеллектуальный потенциал, представляющий для компании полную совокупность качеств работников.

Проведенные специалистами наблюдения в ведущих компаниях показывают, что внутренний потребитель, если не учитывать отдельные индивидуальные черты, выражает.

- потребности в достижении цели -вместо выполнения заданий

- потребности участия в принятии - вместо повиновения приказам

решений

- потребности в значимой и выбранной - вместо предписанной роли

самостоятельно роли

- потребности в наставнике, - вместо обезличенного обуче-

способствующем развитию личности ния в виде тренировки (про-

стой передачи навыков)

- потребности в оплате, зависимой от - вместо оплаты за прорабо-

прибыли компании [38] танное время

Стало очевидным, что только в том случае, когда работники будут удовлетворены предложениями компании, они будут готовы полностью отдать ей свой интеллектуальный потенциал.

Наряду с описанной выше эволюцией управления качеством, а точнее в процессе ее, происходил процесс совершенствования соответствующих стандартов, как средств управления качеством, и самой деятельности производителя, направленной на обеспечение требуемого качества. Можно отметить следующие характерные вехи этой эволюции.

В 30-х годах прошлого столетия осуществлялась 100%-ная инспекция готовой продукции, но появились уже контрольные карты, с помощью которых можно было осуществлять контроль производства.

В 40-х годах наряду с широким использованием контрольных карт начинают применять статистический выборочный контроль производства, позволяющий предупредить появление дефектов в готовой продукции за счет статистического контроля качества.

В 50-х годах успешно развивается практическое применение оценки надежности и ремонтопригодности выпускаемой продукции, что позволило учитывать эти важнейшие характеристики качества при проектировании и контроле готовой продукции.

В 60-х г. производитель начинает воплощать в жизнь концепцию Всеобщего Контроля Качества[39], включающую контроль не только производства и готовой продукции, но и работы всех подразделений компании.

В 70-х годах получила распространение концепция «системы обеспечения качества», обеспечивающая не только проектирование и изготовление качественной продукции, но и качество всей деятельности предприятия.

В период с начала 80-х годов и по настоящее время реализуется новая концепция качества, фокусируемого на потребителя.

Вся описанная выше деятельность требует стандартизации, особенно если речь идет о межнациональной кооперации в выпуске продукции. К настоящему времени определилось два типа международных стандартов в области качества:

- стандарты на продукцию, охватывающие в основном вопросы, связанные со спецификацией продукции и соответствующей спецификацией процесса производства, а также показателями (характеристиками) качества продукции, например, такими, как безопасность (в том числе и экологическая), сохраняемость, надежность и т.п.;

- стандарты по обеспечению качества, охватывающие вопросы обеспечения качества поставщиком и распространяющиеся на все сферы его деятельности.

Первым международным стандартом, разработанным в Праге в 1929 г., был стандарт ISA (International Association of Standardization). Затем, в 1946 г., образовалась Международная Организация по Стандартизации (The International Organization for Standardization – ISO), которая вначале занимается только унификацией продукции, анализируя и унифицируя национальные стандарты на продукцию.

В 1987 г. появилась серия стандартов ISO 9000, в основу которой был положен стандарт Британской организации по стандартизации, который в свою очередь, берет начало от американских стандартов качества на готовую продукцию (MIL – Q9858), принятых в конце 50-х годов министерством обороны США. Эти стандарты были одобрены Британским институтом стандартизации (BSI). Они получили обозначение BSI 5750 и были приняты в 1979 г. для Великобритании.

ISO адаптировало Британский стандарт BSI 5750, который стал широко известен как стандарт ISO серии 9000 версии 1987 года.

При внедрении этой серии стандартов выявилось недостаточное отражение в них (версия 1987 г.) требований к производству ряда специфических видов продукции, и в первую очередь программного обеспечения и услуг.

В 1994 г. технический комитет ISO (ISO/TC 176) на основе анализа предложений национальных организаций, связанных с опытом применения стандартов ISO серии 9000 версии 1987 г. в разных странах мира и сферах деятельности завершил первый пересмотр стандартов. В состав серии или, как чаще стали говорить, семейства стандартов ISO серии 9000 версии 1994 г. вошло 16 стандартов.

Внесенные в стандарты изменения, в результате их пересмотра, не противоречили основным подходам. Существовавшим в версии 1987 г., но отражают прогресс в области управления качеством и практический опыт компаний в применении стандартов ISO 9000 версии 1987 г.

Дальнейшее развитие семейства стандартов ISO серии 9000 произошло в версии, вышедшей в 2000 году и действующей в настоящее время. В ней нашел отражение опыт применения стандартов предыдущей версии и передовые идеи в области менеджмента качества. В частности, в них были определены восемь принципов менеджмента качества[40].

Общая эволюция развития стандартов представлена в таблице 2.1.

Эволюция стандартов качества Таблица 2.1

Целевая ориентация стандартов и охватываемый временной период	Удовлетворяемые потребности	Созданные стандарты	Масштаб применения	Сфера применения
Выполнение стандартных требований к производству продукции (до 1900 г.) Контроль качества (середина 1900-х годов) Обеспечение качества – 1-е поколение (шестидесятые – семидесятые годы прошлого столетия) Обеспечение качества – 2-е поколение (восьмидесятые – начало девяностых годов прошлого столетия) Обеспечение качества – 3-е поколение (девяностые годы прошлого столетия, вероятно, до 30-х – 40-х годов нового столетия)	Выполнение технических норм на готовую продукцию Соблюдение норм на испытание готовой продукции и контроль технологического процесса Обеспечение качества готовой продукции и нормы на ее сохранность Формирование системы признанных различными странами норм Создание условий для появления эффективных систем улучшения качества	Национальные стандарты в США, Англии, Германии, Франции MIL 45208, MIL 21549A, MIL 9858A, OTУ (общие технические условия); ЧТУ (частные технические условия) и т.п. Американские национальные стандарты CFI-APPB, ANST-SAME, FM VC ISO EN (European Norms) – Общеевропейские стандарты ISO	Национальный Национальные армии Национальный (в первую очередь для передачи энергии на расстояние) Национальный, международный Международный и, только после этого, национальный	Техника/технология Сохранность безопасности техники Обеспечение надежности техники Организационное обеспечение Создание систем менеджмента качества

Полезный совет (2.4.1). Решения в области управления качеством, заложенные в инвестиционный проект и бизнес-план его практической реализации обязательно должны соответствовать тем, которые применяются передовыми компаниями развитых стран на современном 5-м этапе эволюции в области управления качеством.