2015-04-01
497
Телефонный разговор – один из видов делового разговора. Телефон позволяет решить многие проблемы, установить контакты, не прибегая к непосредственному общению. Умение сотрудников вести телефонные переговоры определяет репутацию учреждения.
Когда звонит телефон:
Таблица 3
| Не следует | Следует | ||||
| 1. Долго не поднимать трубку. | 1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона. | ||||
| 2. Вести две беседы сразу. | 2. Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать. | ||||
| 3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?» | 3. Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?» | ||||
| 4. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго. | 4. Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время. | ||||
| 5. Использовать для заметок клочки бумаги. | 5. Использовать специальный блокнот для записи телефонных разговоров. | ||||
| 6. Говорить: «все обедают», «никого нет», «пожалуйста перезвоните». | 6. Записать информацию и пообещать передать ее адресату, если этого хочет звонящий. | ||||
| 7. Спрашивать: «Кто это?» или «Кто его спрашивает?», «Это какой номер?» | 7. Сказать: «Могу я узнать, кто говорит?» или «Скажите, пожалуйста, кто говорит?», «Это номер 229889?» | ||||
К перечисленным правилам можно добавить и следующие рекомендации.
|
|
|
– Утром (или вечером накануне), подготовьте список лиц, с которыми необходимо созвониться, а рядом номера телефонов (это сэкономит вам время).
– Разговор по телефону должен быть по возможности коротким, четким, ясным. Поэтому, прежде чем звонить, продумайте, о чем вы хотите сообщить или какие сведения вам нужно получить, четко сформулируйте свой вопрос.
– Если вы договорились о телефонном звонке, но не уверены, что о вас помнят, следует напомнить о последнем разговоре, назвать себя.
– Не занимайте надолго телефон неслужебными разговорами.
– Не задавайте несколько вопросов подряд, сделайте паузу, чтобы услышать ответ.
– Во время телефонного разговора новый телефон записывайте на листе ежедневника (не задерживая того, с кем говорите), а потом перепишите его в записную книжку.
– Иногда приходится звонить через секретаря; не обижайтесь, если вас попросят назвать причину звонка, – это обязанность секретаря, и к ней следует отнестись с пониманием и уважением.
– Тот, кто звонил, должен первым закончить разговор.
Речи деловых людей
