CRM система ( Customer Relationship Management System ) – система управления взаимоотношениями с клиентами. Это современная стратегия, основанная на использовании ИТ, с помощью которых организация, собирая информацию о своих клиентах, использует ее в интересах бизнеса. Она является корпоративной информационной системой, предназначенной для совместной работы всех подразделений компании по их взаимодействию с клиентами компании.
CRM системы помогают повысить эффективность бизнес-процессов, направленных на работу с клиентами, позволяя не только привлекать и удерживать их, отслеживать и координировать развитие взаимоотношений с ними, но и осуществлять управление продажами, сделками, счетами, а также самими сотрудниками по работе с клиентами.
CRM система значительно повышает эффективность работы отделов, непосредственно общающихся с клиентом (отдел продаж, сайт, интернет-магазин, отдел маркетинга, сервисные отделы, абонентские службы, колл-центр). Внедрение CRM-системы в организации положительно сказывается на работе не только отдела продаж, но и на почти всех ее подразделениях. Поэтому центром, ядром клиенто-ориентированной стратегии всей организации должны являться CRM системы. Следовательно, необходимо предусмотреть ее интеграцию с другими информационными системами.
Системы стандарта CRM должны выполнять следующие функции:
• Управление контактами
• Календарь и напоминания
• Управление продажами
• Управление маркетингом
• Рассылки
• Анкетирование и опросы
• База знаний
• Бизнес-процессы
• Воронка продаж
• Расширенная аналитика по маркетинговым компаниям
• Управление проектами (в том числе ресурсами)
• Возможность интеграции с CallCenter и системой записи телефонных переговоров
• История взаимоотношений с Контактами (в т.ч. и с организациями-клиентами)
• Иерархия Контактов
• Составление заказов, история заказов
• Составление контрактов / договоров
• Управление скидками при составлении коммерческих предложений
• Управление потенциальными сделками
• Управление процессом продажи
• Оценка вероятности успеха в сделки
• Закрепление клиента за менеджером по продаже
• Управление рабочей деятельностью (звонки, встречи, дела)
• Поддержка мобильных агентов
• Индивидуальное и Коллективное планирование рабочей деятельности
Примеры CRM систем:
1) SAP CRM
2) Oracle CRM On Demand
3) Microsoft Dynamics CRM
4) 1С:Предприятие 8.CRM КОРП
5) 1С-Рарус
6) SalesLogix
7) Мегаплан CRM
8) CRM Lite
9) Terrasoft CRM
10) AmoCRM
На сегодняшний день подойти к клиенту персонально, с учетом его особенностей и предпочтений – это значит выжить в конкурентной борьбе. При этом индивидуальный подход можно осуществлять и в массовых продажах, храня информацию о клиентах и сделках с ними в базе данных.
Концепция CRM весьма многогранна. Хотя отдельные ее элементы культивировались и раньше (например, уже давно делается акцент на обеспечении наивысшего качества продукта и сервиса) сами по себе они не достаточны. Ведь даже качественный сервис не обязательно персонализирован. Суть же концепции CRM в том, что наиболее желанный и прибыльный клиент имеет право на первоочередное и эксклюзивное обслуживание. Кроме того, концепция CRM ориентирует компанию на длительные взаимоотношения с клиентом. В частности, клиент, пусть понемногу, но регулярно потребляющий продукт или услугу в течении длительного периода времени, обычно более выгоден для компании, чем "залетный" заказчик, сделавший пусть и большой, но случайный заказ. Первый вправе рассчитывать на лучший сервис и на большие скидки.
Наконец, суть CRM в том, чтобы учиться у своего клиента, иметь обратную связь и работать так, как клиент хочет. Суть в том, чтобы сейчас мало сказать клиенту: “Мы здесь”. Надо сказать: “Мы здесь для тебя, и работаем здесь для тебя и даем тебе то, что ценно для тебя, предугадывая то, что ты хочешь”.
Функциональность CRM охватывает маркетинг, продажи и сервис, что соответствуют стадиям привлечения клиента, самого акта совершения сделки (транзакция) и послепродажного обслуживания, то есть все те точки контакта, где осуществляется взаимодействие предприятия с клиентом.
В начале 90-х годов, когда CRM еще не оформилась как единая концепция, тем не менее уже существовал набор кирпичиков, развитие которых и привело к тому, что мы видим сегодня, а именно:
· Различные системы сбора информации о клиентах, частично включающих зачатки SFA (Sales Force Automation) – Автоматизация деятельности торговых представителей.
· Ряд маркетинговых баз данных, обеспечивающих анализ на уровне продукта (его продаж), но слабо интегрированными с источниками другой информации.
· Системы доставки информации до клиента (прямая почтовая рассылка и т.д.).
· Базовые аналитические инструменты, используемые для анализа поведения покупателя при дискретной покупке, но без учета его жизненного цикла.