Психология делового общения

Речевой этикет важнейшая, но не единственная часть обще­ния. Человек, стремящийся стать профессионалом, должен знать законы психологии общения, в частности, управленческого об­щения, и овладеть его приемами.

Первый закон делового общения: понять - это еще не зна­чит принять; если подчиненный или коллега вас понял, что не значит, что он с вами согласился и будет действовать в ваших ин­тересах с максимальной отдачей.

Второй закон непосредственно связан с первым и вытекает из самой человеческой природы: при прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испы­тывают положительное отношение, и, наоборот, труднее прини­мают (а нередко отвергают) позицию того человека, к которому испытывают отрицательные чувства. Есть люди, которые умеют располагать к себе окружающих, практически сразу же завоевы­вать их доверие, вызывать к себе чувство симпатии. В процессе общения они используют психологические приемы расположе­ния, те, которые, как правило, скрыты от собеседника.

Таким приемам можно научиться методом проб и ошибок, но лучше познакомить с ними тех, кому это необходимо в силу служебных и профессиональных обязанностей, и попробовать осуществить эти приемы на практике. Существует много специ­альных и популярных книг, помогающих, по выражению Д. Карнеги, "приобретать друзей", то есть овладевать приемами расположения в личной жизни и в делах. Напомним основные из этих приемов.

Прием "имя собственное" основан на произнесении вслух имени (при общении с коллегами - имени-отчества!) лица, с ко­торым вы разговариваете. Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им приятное чувство. Как писал тот же Д. Карнеги, звучание собственного имени для слуха чело­века - самая приятная мелодия, и собеседник бессознательно ис­пытывает расположение к источнику положительных эмоции. За­помнить имена сотрудников - первая задача делового общения, стоящая перед руководителем. Психологический механизм влия­ние этого приема таков: поскольку имя дается в первые дни жиз­ни, то имя и личность неразделимы; обращение по имени - вни­мание к данной личности и утверждение ее; поскольку человек получает подтверждение, что он личность, это вызывает у него положительные эмоции в виде чувства удовлетворения; мы все­гда стремимся к тому, что (кто) вызывает у нас положительные эмоции, а следовательно, и расположение. Есть люди, которые утверждают, что с трудом запоминают имена. Это может быть правдой лишь отчасти: мы с трудом запоминаем имена одних людей и в то же время помним имена других. Поскольку имя и личность неразделимы, мы всегда запоминаем имя того, кто нам понравился, привлек как личность. Если вы легко забыли имя, смело ставьте диагноз: этот человек вам не очень интересен. Ра­зумеется, такая "демонстрация" отсутствия интереса к коллегам не может положительно сказаться на результатах работы.

Использование приема, условно называемого "зеркалом отношения", связано с тем, что мы испытываем расположение к 'собеседнику, на лице которого, как в зеркале, отражается хоро­шее отношение к нам. Это выражение доброе и приятное. Спе­циалисты по имиджу и культуре речи уделяют огромное внима­ние улыбке и выработке максимально доброжелательного тона. Люди редко контролируют и регулируют "изображение" на своем "зеркале отношения", хотя сами следят и за тоном, и за выраже­нием лица собеседника. Конечно, нельзя думать, что если вы один раз улыбнетесь человеку, то он сразу начнет действовать в ваших интересах и эффективность работы резко возрастет. Одна­ко сопротивлений, конфликтов, которые отнимают много сил и энергии, будет значительно меньше. Конечно, улыбка должна быть к месту и сочетаться с максимально доброжелательным то­ном. Психологи советуют: даже наказывая подчиненного, не от­талкивайте, а привлекайте к себе, вам работать с этим человеком. Руководитель, даже строгий и требовательный, должен быть ос­торожен в выборе слов порицания, избегать при этом обобщений.

Следующий прием, непосредственно связанный с культурой речевого общения, - "золотые слова", то есть слова, содержащие небольшое и сознательное преувеличение положительных сторон собеседника. Психологи называют такие слова комплиментами и считают их важнейшим элементом формирования положительного отношения. Этот прием довольно труден в практическом ис­пользовании, поскольку в его основе лежит психологический ме­ханизм внушения. При этом у собеседника "заочно" удовлетворя­ется потребность в совершенствовании, образуются положитель­ные эмоции и расположенность к источнику этих эмоций. При­меняется этот прием в соответствии с определенными правилами: такой "комплимент" должен иметь один смысл, не содержать преувеличений, назиданий, не быть слишком банальным. Овладе­ние этим приемом приносит общению огромную пользу. Психо­логами не найдена ситуация, когда комплимент (в нашем пони­мании) человеку может быть неприятен.

Наконец, важнейшей частью общения является умение тер­пеливо и внимательно слушать собеседника. Это умение также помогает расположить к себе человека; называется такой прием "терпеливый слушатель". Говорящий удовлетворяет свою по­требность в самовыражении, а слушающий, как источник этих положительных эмоций, получает некоторое усиление симпатии к себе. Использование этого приема расположения совпадает с основным требованием речевого этикета: не перебивать собесед­ника, внимательно выслушивать его. Умение слушать необходи­мо в любой сфере человеческой деятельности. В одном из психо­логических экспериментов, в котором участвовали продавцы су­пермаркета, выяснилось, что те люди, у которых в обычном диа­логе молчание преобладало над речью, имели лучшие экономиче­ские показатели в работе! Известно, что умение внимательно слу­шать всегда считалось показателем интеллигентности, острого ума, вежливости и хороших манер. Анна Ахматова вспоминала:

"Мандельштам был одним из самых блестящих собеседников: он слушал не самого себя и отвечал не самому себе, как сейчас де­лают почти все". Так что высокие образцы для подражания из­вестны, дело за нашей готовностью следовать им и учиться.

"Терпеливый слушатель" - не только прием расположения. Слушать в нашей жизни не менее важно, чем говорить: через слух человек получает примерно 25% всей информации об окру­жающем мире. Психологи утверждают, что умение слушать - ос­новной критерий коммуникабельности. Однако немногие владе­ют этим умением. Условиями эффективного слушания являются зрительный контакт между собеседниками, межличностное про­странство, расстояние, на котором собеседники находятся по от ношению друг к другу, умение концентрировать внимание и ана­лизировать содержание, общий культурный уровень слушающе­го. Соблюдение этих условий в разговоре создают предпосылку того, что мы не только слушаем собеседника, но и можем его ус­лышать.

Из многих приемов хорошего слушания, выработанных практикой общения людей и описанных специалистами, некото­рые являются обязательными для делового общения. В частности, полезно учесть рекомендации английского психолога И. Атватера, которые он дает в книге "Я Вас слушаю...":

не принимайте молчание за внимание, это не всегда означа­ет, что вас слушают;

не притворяйтесь, что слушаете: отсутствие интереса и ску­ка проявятся в выражении лица или жестах;

будьте физически внимательными, повернитесь лицом к го­ворящему, поддерживайте с ним визуальный контакт;

не перебивайте без надобности, а если вам пришлось сде­лать это, помогите восстановить собеседнику прерванный ход мысли;

не делайте поспешных выводов, старайтесь воздержаться от преждевременных оценок;

не будьте излишне чувствительными к эмоционально окра­шенной лексике, если ваш собеседник сильно взволнован;

если собеседник уже высказался, повторите главные пункты его монолога, уточните сказанное - это гарантирует от любых не­ясностей и непонимания;

не заостряйте внимания на особенностях устной речи собе­седника.

Без использования приемов расположения невозможно пол­ноценное общение, невозможно воздействие и влияние на дело­вого партнера. Овладеть техникой убеждающего воздействия не­обходимо каждому современному человеку.

В любом виде общения может сложиться ситуация, когда собеседник (собеседники) настроен негативно и плохо восприни­мает ваши доводы, излагаемую информацию и т.д. Каковы бы ни были причины такого настроя, необходимо научиться выявлять это отрицательное отношение и улучшать его при помощи прие­мов расположения.

Диагностика скрытого негативизма заключается в том, что вы внимательно следите за собеседником в процессе общения и отмечаете признаки этого негативизма: стремление увеличить расстояние в пространстве, реплики, начинающиеся со слов "не­согласия" (нет, но, а я..., однако и т.п.); человек, настроенный не­гативно, избегает называть вас по имени (имени-отчеству), встре­чаться с вами взглядом, охотно переключается на разговор с дру­гими лицами, на разглядывание предметов, перекладывание бу­маг и т.д. Так, все педагоги сталкивались с ситуацией, когда уче­ник, с которым ведется неприятный для него разговор, перемина­ется с ноги на ногу, смотрит вниз или вверх и т.п. Это иллюстра­ция стремления увеличить расстояние между собой и учителем и не встречаться с ним взглядом. Как правило, конструктивное об­щение с адресатом, у которого отмечены такие симптомы, невоз­можно. Попробуйте установить возможную причину скрытого негативизма (у собеседника другие дела, от которых вы его от­влекли, он изначально настроен к вам плохо и др.), и общение станет более результативным.