Студопедия
МОТОСАФАРИ и МОТОТУРЫ АФРИКА !!!

Авиадвигателестроения Административное право Административное право Беларусии Алгебра Архитектура Безопасность жизнедеятельности Введение в профессию «психолог» Введение в экономику культуры Высшая математика Геология Геоморфология Гидрология и гидрометрии Гидросистемы и гидромашины История Украины Культурология Культурология Логика Маркетинг Машиностроение Медицинская психология Менеджмент Металлы и сварка Методы и средства измерений электрических величин Мировая экономика Начертательная геометрия Основы экономической теории Охрана труда Пожарная тактика Процессы и структуры мышления Профессиональная психология Психология Психология менеджмента Современные фундаментальные и прикладные исследования в приборостроении Социальная психология Социально-философская проблематика Социология Статистика Теоретические основы информатики Теория автоматического регулирования Теория вероятности Транспортное право Туроператор Уголовное право Уголовный процесс Управление современным производством Физика Физические явления Философия Холодильные установки Экология Экономика История экономики Основы экономики Экономика предприятия Экономическая история Экономическая теория Экономический анализ Развитие экономики ЕС Чрезвычайные ситуации ВКонтакте Одноклассники Мой Мир Фейсбук LiveJournal Instagram

Взаимодействие с клиентами




Работая с клиентурой, менеджер должен учитывать несколько основных принципов, которые позволят организовать взаимодействие наиболее эффективно:

1. Независимость клиента. Она проявляется в том, что его поведение ориентируется на определенную цель. Товары или услуги, предоставляемые организацией, могут приниматься или отвергаться клиентом в той мере, в которой они способствуют достижению его целей. Понимание этого и своевременное приспособление к изменяющимся потребностям клиента являются важными критериями эффективности работы менеджера.

2. Необходимость изучения мотивации и поведения клиента.Исследования мотивации и поведения клиентов осуществляются с помощью моделирования этих процессов. Существенно различаясь по таким параметрам, как цели и объемы закупок, специфика рыночной деятельности и условия поставок, типы клиентуры имеют и некоторые общие черты, которые необходимо учитывать, моделируя их поведение.

3. Поведение клиента поддается воздействию.На поведение клиента влияют различные факторы, прежде всего факторы внешней среды: законы и традиции, социокультурная среда, экономическая ситуация. Кроме этого, поведение во многом определяется личными особенностями, такими как характер, темперамент, образ жизни, увлечения, материальное положение и др.

4. Поведение клиента социально законно. «Покупатель всегда прав» - гласит высказывание, уже ставшее афоризмом. Но это не просто меткое выражение, оно имеет вполне реальный практический смысл, поскольку в любой цивилизованной стране существуют законы, защищающие права потребителей. Поэтому соблюдение таких прав является важнейшей задачей не только общества в целом, но и отдельных организаций.

Обман, низкое качество товаров, отсутствие ответа на законные претензии, оскорбления и другие действия представляют собой попрание законных прав и должны быть наказуемы.

5. Типы клиентов.В своей работе менеджер имеет дело с двумя типами клиентуры: индивидуальные клиенты (физические лица) и клиенты-организации (юридические лица). Взаимодействие с каждым из этих типов имеет свою специфику, поскольку мотивы поведения и алгоритмы принятия решений у индивидуальных и корпоративных клиентов существенно отличаются.

На поведение индивидуальных клиентов очень часто решающее влияние оказывают факторы психологического порядка. Здесь может иметь значение все, включая внешность менеджера, его национальность, манеру говорить и даже цвет волос. Разброс индивидуальных предпочтений настолько широк, что практически невозможно предугадать, что именно может вызвать положительную реакцию, а что - отрицательную.

6. Мотивы клиентов. Существуют некие более определенные факторы, которые может использовать менеджер при работе с индивидуальными клиентами.




 
 


Рис. 3.9. Факторы мотивации менеджера при работе с индивидуальными клиентами

Из всего разнообразия мотивов можно выделить следующие:

¾ Мотив выгоды. Данный мотив обусловлен желанием человека разбогатеть, накапливать свою собственность, эффективно расходовать финансовые средства. При работе с клиентами, у которых данный мотив является доминирующим, менеджер должен сделать акцент на том, какие выгоды может предоставить предлагаемый контракт. Кроме того, такие клиенты всегда положительно реагируют на предоставление скидок и дисконтов.

¾ Мотив снижения риска. Данный мотив обусловлен потребностью чувствовать себя уверенно и надежно, иметь гарантии сохранения стабильности. Для таких клиентов всегда имеет значение репутация фирмы, сроки ее существования на рынке, имидж фирмы. При заключении контракта или оформлении покупки потребители такого рода обращают внимание на гарантийные сроки обслуживания и наличие страховки.

¾ Мотив улучшения имиджа. Этот мотив выражается в стремлении подчеркнуть свой статус. Если менеджер видит, что приобретение товара фирмы клиент связывает с повышением своего имиджа, он смело может назвать самую высокую цену. Это не только не отпугнет клиента, но и наоборот, добавит ему значимости в собственных глазах. Главное – убедить его в том, что приобретаемая вещь действительно сможет повысить его престиж.

¾ Мотив удобства. Обусловлен желанием облегчить, упростить свои действия, отношения с другими людьми. Главное желание подобных клиентов – не слишком напрягаться при совершении покупки. Это – любители приобретать товары по каталогам. Задача менеджера при работе с такими клиентами состоит в том, чтобы объяснить все особенности предполагаемого товара или услуги как можно короче. Если клиент почувствует утомление – вы его потеряете.



¾ Мотив свободы. Он обусловлен потребностью в самостоятельности, независимости во всех сферах деятельности. Общаясь с подобным клиентом, менеджер должен показать, что он уважает его мнение и признает его право на самостоятельное принятие окончательного решения о покупке. Ни в коем случае не допустимы даже намеки на то, что клиент может быть некомпетентен в каких-то вопросах. Менеджеру следует ненавязчиво обрисовать основные достоинства товара и предоставить клиенту самому сделать свой выбор.

¾ Мотив познания. Этот мотив обусловлен постоянной ориентацией на новые знания и открытия. Для таких клиентов важен уровень инновационности товара. Подобные покупатели весьма восприимчивы к любым новинкам либо к более современным модификациям уже известных товаров. Именно на этом и должен сосредоточить внимание менеджер при работе с клиентом в данном случае.

¾ Мотив коллективизма. Возникает, когда человек хочет сделать приятное окружающим его людям. Варианты здесь могут быть самые разнообразные: это и желание облегчить домашнюю работу близкому человеку (например, жене), и подготовка приятных сюрпризов ко дню рождения, и покупка пирожных к чаю в обеденный перерыв для своих коллег. Менеджеру важно помнить, что в этом случае товар или услуга приобретаются клиентом не для него самого, а для других, и сосредоточить внимание на том, чтобы показать, чем именно данная покупка может оказаться приятной или полезной для предполагаемого адресата.

¾ Мотив самоутверждения. Этот мотив обусловлен стремлением достичь целей, поставленных в жизни, реализовать намеченные установки. Здесь необходимо сделать акцент на практической стороне дела. Для подобных клиентов, как правило, является важной реальная полезность того или иного товара или услуги. Поэтому менеджеру не стоит тратить время на рассказы о престижности или о том, что изделие эксклюзивно. Главное, на чем следует сосредоточиться, - это технические характеристики, экономичность и срок службы.





Дата добавления: 2015-04-01; просмотров: 1411; Опубликованный материал нарушает авторские права? | Защита персональных данных


Не нашли то, что искали? Воспользуйтесь поиском:

Лучшие изречения: Сдача сессии и защита диплома - страшная бессонница, которая потом кажется страшным сном. 9229 - | 7431 - или читать все...

Читайте также:

 

34.204.178.160 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам | Обратная связь.


Генерация страницы за: 0.002 сек.