Структурные элементы устной деловой коммуникации

3.1.1. Общие понятия устной деловой коммуникации

Структура устной коммуникации отличается от традиционной схемы коммуникационной деятельности, в которую включены три составляющие: говорящий— речевое сообщение — слушающий. Специфика устной формы коммуникации состоит во включении в процесс общения несловесных символов и знаков как дополнительных способов передачи информации, например, звуковых и цветовых сигналов, жестов, мимики, взгляда. Таким образом, в устной коммуникации оказываются задействованными одновременно два естественных канала передачи информации: вербальный (речевой) и невербальный.

По мнению исследователей, речевая деятельность осуществяется абстрактно мыслящим левым полушарием головного мозга, где расположены «центры речи». Правое полушарие не участвует в речевой деятельности, так как не способно воспринимать словесные смыслы, но зато оно реагирует на внелингвистические, невербальные сигналы. Следует отметить, что вербальные и невербальные ка­налы работают параллельно, то есть речь и жестикуляция дополняют друг друга.

Однако соотношение вербально и невербально переданной информации в устной коммуникации неодинаково. По данным экспериментов, невербальные средства коммуникации (мимика, жесты, внешний вид, окружение и др.) передают 55% всей информации, голос (тембр, характер звучания и интонация) — 38%, и только 7% информации передается словами, то есть вербально. Следовательно, в большинстве коммуникативных ситуаций вербальным путем nepeдается меньший процент информации, чем при помощи невербальных средств коммуникации.

Следует учитывать, что невербальные реакции менее кон-_1Ируемы и выдают действительные помыслы говорящего более откровенно, чем произносимые слова, поэтому считается, что из всех коммуникационных каналов именно невербальный канал являтся наиболее правдивым и честным. Это объясняется тем, что невербальные сигналы генерируются на подсознательном уровне правым«чувствующим» полушарием головного мозга, а речевые высказывания сознательно контролируются левым «абстрактно мыслящим» полушарием. Импульсы подсознания трудно управляемы, поэтому они «правдивее» осознанной речи.

Однако невербальные компоненты коммуникации не представляют собой строгой системы передачи значений, в силу чего трактовка одного и того же невербального знака может быть различной в зависимости от ситуации, культурной и социальной среды, психологических аспектов восприятия и других факторов. До сих пор не существует единой общепринятой трактовки значений жестов или эмоциональных ощущений, связанных с тем или иным цветом. Следовательно, вербальные коммуникации, несмотря на узкий спектр передачи информации, традиционно являются основными способами общения, поскольку именно в языке достигается наиболее полная, глубокая и точная передача значений и смыслов. В то же время язык является системой, структурирующей и во многом определяющей мышление человека, что также придает вербальным коммуникациям центральную роль в процессе общения.

3.1.2. Особенности использования вербальных и невербальных средств в устной деловой коммуникации

К невербальным средствам, играющим важную роль в устной коммуникации, относятся взгляд, тембр, темп, громкость речи, Жесты и мимика, положение участников общения в пространстве.

-

Приведем общую характеристику данных способов передачи формации³⁶.

Наибольшей силой воздействия на собеседника обладают мимика и взгляд. Выражение лица сообщает больше информации об испытываемых чувствах и эмоциях, чем жесты. Именно поэтому рекомендуется в процессе общения смотреть на собеседника, а не в сторону. Обсуждая вопросы, старайтесь не «прятать взгляд» в документы, монитор или разглядывание письменных принадлежностей Однако следует помнить, что излишне прямой, «настырный» взгляд может причинить неудобство собеседнику и, как следствие, вызвать его раздражение.

Умение «понимать» значение жестов и мимики партнеров имеет важное значение в ситуации деловой коммуникации. Жесты являются важным дополнением речевой коммуникации, поскольку естественно вплетаются в ткань межличностного общения. Их роль определяется не только тем, что они в состоянии усилить или ослабить речевое воздействие, но и в том, что они помогают участникам общения выявить намерения друг друга, делая тем самым процесс коммуникации более открытым. При помощи жестов и мимики участники общения

— подтверждают, поясняют или опровергают передаваемую словесным путем информацию;

— передают информацию сознательно или бессознательно;

— выражают свои эмоции и чувства;

— регулируют ход разговора;

— воздействуют на других лиц;

— восполняют недостаток слов.

Можно дать следующие рекомендации по толкованию жестов:

1. Следует истолковывать жесты не отдельно друг от друга, в совокупности.

2. Необходимо следить за тем, совпадают ли, не противоречат ли друг другу сигналы вербальной информации (того, что вы слышите) и невербальной информации (того, о чем свидетельствуют собеседника).

3. Жесты должны быть истолкованы с учетом своеобразия личности партнера: его физического, эмоционального состояния профессионального статуса и т.д.

Например, жесты при рукопожатии могут быть истолкованы следующим образом: рука ладонью вверх свидетельствует об искренности или подчинении, ладонью вниз — об авторитетном влиянии, стремлении к доминированию, ладонь вертикально — о готовности к сотрудничеству.

На успешность протекания ситуации делового общения влияет правильный выбор зоны общения.

Антрополог Э.Т. Холл³⁷ доказал, что у человека существует 4 зоны контакта: зона публичного контакта (более 3,5 м) — для незнакомых людей; зона социального контакта (1,2-3,5 м) — для знакомых людей; зона персонального контакта (0,5- 1,2 м) — для родных и близких; зона интимного контакта (0-0,5 м).

В деловом общении выбор зоны комфортного общения имеет большое значение при расположении за столом при обсуждении тех или иных вопросов. Выделяют 4 позиции расположения собеседников:

1. Угловая позиция подходит больше всего для дружеской непринужденной беседы, хотя возможна и для делового разговора, например: врач — пациент, руководитель — подчиненный. Позиция способствует постоянному контакту глаз и создает условия для жестикуляции, не мешающей партнеру, позволяет наблюдать друг за другом. Угол стола служит частичным барьером: при возникновении конфликтной ситуации можно отодвинуться дальше, в ситуации взаимопонимания — сблизиться.

2. Позиция по одну сторону стола подходит для непосредственного делового взаимодействия. Когда задача или проблема решаются

36

Более подробно о типах невербальных средств коммуникации см. раздел1.3.

Холл Э.Т. Невидимое расстояние. М., 2007.

совместно, людям нужно сидеть рядом, чтобы лучше понять действия и намерения друг друга, видеть анализируемые материалы, обсудить и выработать общие решения.

3. Положение деловых партнеров друг против друга создает атмосферу соперничества, при которой каждый из участников жестко ведет свою линию, отстаивает свою позицию, пытается обыграть делового партнера. Стол между ними становится своеобразным барьером. Достичь согласия при такой позиции за столом чрезвычайно трудно. Часто такую позицию используют для решения текущих деловых проблем, например, в паре: начальник - подчиненный. Разговор тогда должен быть коротким и конкретным.

4. В определенных ситуациях делового общения целесообразно занимать независимую позицию, то есть по диагонали. Она удобна для слушания и наблюдения за деловыми партнерами.

Следует помнить, что невербальные средства общения не только дополняют смысл словесного сообщения, но и являются источником информации о говорящем, о его социальных и возрастных чертах, свойствах характера и т.д.

Важной составляющей процесса деловой коммуникации является использование правил речевого этикета. Этикет регулирует манеры — действия человека по отношению к другим людям (жесты, речь, внешний вид, поступки). Главное назначение этикета состоит в упрощении и облегчении процесса коммуникации, поскольку соблюдение правил этикета позволяет повысить эффективность решения поставленных коммуникативных задач.

Хорошие манеры — это всегда непринужденное поведение, поскольку хорошо воспитанный человек исполняет правила «не задумываясь», в рамках естественного порядка вещей. Соответственно, поведение человека, старающегося не нарушить требования этикета, должно регулироваться двумя простыми правилами: а) правилом тактичности, а именно: не обращать внимания на промахи других; б) правилом естественности, а именно: поведение не должно быть искусственным, наигранным.

В зависимости от ситуации общения необходимо выбирать соответствующую тональность разговора, формы обращения,

этикетные формулы приветствия, прощания, благодарности и т.д. Ниже приведены наиболее значимые ситуации делового общения, в которых необходимо обращать особое внимание на соблюдение требований этикета.

Ситуация приветствия. Мужчина приветствует женщину первым. Женщина приветствует мужчину первой только в случаях: а) если мужчина намного старше ее; б) если она проходит мимо или обгоняет мужчину; в) если она подходит к группе людей и присоединяется к ним. Младший по возрасту или по должности сотрудник первым приветствует старшего.

Ситуация знакомства. При знакомстве порядок представления людей друг другу основывается на должностной иерархии: младшего по должности и возрасту сотрудника первым представляют старшему. В ситуации приема делегации первым представляется глава принимающей стороны, затем он представляет членов своей делегации от старшего по должности сотрудника к младшему. Вторым представляется глава гостей и представляет всех приехавших вместе с ним в таком же порядке. Если в составе делегаций есть женщины, их представляют прежде, чем мужчин, в том же порядке — от старшей по должности к младшей.

Ситуация обмена визитными карточками. Карточку подают правой рукой лично человеку, а не передают (через стол, через соседей). Получив карточку, ее рассматривают, уточняя некоторые детали, например, основные направления деятельности компании и т.д. На карточке можно делать пометки, но не в присутствии ее владельца (дата рождения, имя супруги и т.д.). Карточки уместно прикладывать к подаркам или запискам.

Ситуация приема партнеров и их расположения за столом переговоров. На самое почетное место — справа от хозяина встречи — принято усаживать самого главного гостя. Второе по значимости место — слева от хозяина встречи.

Самое удачное расположение за столом переговоров - круговое, если стол круглый, а также друг напротив друга за прямоугольным столом. За круглым столом главы сторон садятся рядом друг с другом, по стороне каждого располагаются члены делегаций

по должностной значимости. За прямоугольным столом главы сторон могут сидеть как в начале стола лицом друг к другу, так и в центре, также друг напротив друга. Сотрудники располагаются рядом с начальниками каждой из сторон по должностной значимости. Не следует рассаживать гостей лицом к солнечной стороне или спиной к большому открытому пространству, что вызывает у гостей ощущение неравенства и дискомфорта.

Ситуация светской беседы. Умение вести не только деловой профессиональный разговор, но и беседовать на свободные темы является необходимым качеством для современного делового человека, поскольку зачастую важные деловые контакты и связи устанавливаются именно в неделовой обстановке: на фуршете, банкете, презентации и др. Для того чтобы не допустить коммуникативной неудачи, следует соблюдать ряд рекомендаций.

Во время светской беседы нельзя много говорить о своих доходах или доходах партнера; недопустимо хвалить себя, свои таланты и успехи; не следует обсуждать присутствующих и говорить о третьих лицах, не знакомых кому-либо из компании. Нежелательными являются социально острые темы: современная политическая ситуация в мире, вопросы вероисповедания и т.п.

В манере и стиле разговора следует соблюдать общие требования, предъявляемые к качествам хорошей речи: говорить кратко, точно, ясно и выразительно. Во всем следует сохранять меру: не быть слишком серьезным, слишком игривым, слишком шумным; избегать критики и полемики; не говорить тех вещей и таким тоном, за которые потом придется извиняться. Обязательно следует учитывать фактор адресата, а именно: подбирать тему сообразно возрасту и интересам собеседника, не говорить на том языке и таких слов, которые не поймет собеседник. Необходимо проявлять умение внимательно слушать собеседника, не перебивая и не отвлекаясь на посторонние предметы.

В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты — приятные слова, выражающие одобрение, положи* тельную оценку деятельности. Традиционно предметом комплимента

являются внешность человека, черты его характера, а также деловые ипрофессиональные качества.

Существует ряд требований, которые следует соблюдать для создания успешного комплимента. Смысл комплимента должен быть положительным и прозрачным и не вызывать двусмысленной трактовки. Не стоит преувеличивать, гиперболизировать качества, вторым вы хотите сделать комплимент, а также хвалить то, о чем человек и так имеет высокое мнение: комплимент будет напрасным. Комплимент не должен выступать в функции претензии или поучения: его смысл в похвале, а не в рекомендации по улучшению каких-либо качеств. Делая комплимент одному качеству, не следует задевать другого: «Вы прекрасный работник, но как человек!..»

В вербальном общении людей деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них - «формула поглаживания». Это словесные обороты типа: «Удачи вам!», «Желаю успеха!», произносимые с любыми оттенками.

Существуют определенные речевые этикетные формулы, относящиеся к той или иной ситуации общения.

Ситуация	Цель	Формулы
Обращение	определить статус, установить контакт	обращение на Вы выражает большую степень уважения
Приветствие	выразить желание вступить в контакт	соотносится со статусом собеседника
Знакомство	войти в контакт с незнакомым собеседником	- Познакомьтесь, пожалуйста, это... - Разрешите представить вам... - Разрешите представиться, я... - Давно хотел познакомить Вас с...
Приказ, предложение, просьба	направить действие в нужное русло	- Будьте любезны... - Если Вас не затруднит... - Хочу попросить Вас о личном одолжении... - Настоятельно прошу Вас...

Благодарность, похвала, комплимент	расположить собеседника, проявить вежливость	— Разрешите поблагодарить Вас... — Спасибо, Вы очень любезны! — Мне хотелось бы так же, как и Вы... — Я раньше не знал, что Вы. — Спасибо за комплимент.
Извинение	восстановить нарушенный контакт	— Вы правы, приношу свои извинения. — Прошу прощения... — Примите извинения...
Прощание	завершить контакт	— Всего доброго, до встречи! — Спасибо, что помогли мне. — Всего хорошего! — Не буду Вас дольше задерживать.

Этикет в деловой сфере исключает: бестактное обрывание на полуслове, навязывание своего мнения в авторитарной форме, игнорирование или высмеивание аргументов подчиненных, грубую реакцию на противоположную точку зрения, давление на собеседника голосом, манерой поведения.

3.1.3. Коммуникационные барьеры

Выделяют ряд препятствий в общении как естественного, так и искусственного характеров, снижающих эффективность общение или сводящих ее к нулю. Естественные барьеры общения возникаю вследствие психических или физиологических причин, например, если один из коммуникантов плохо слышит или видит.

Искусственные барьеры связаны с условиями общения, а также социальными характеристиками участников коммуникации, барьеры делятся на 4 класса³⁸:

Технический барьер представлен в виде шумов и помех в искусственных коммуникационных каналах, например, при разговоре по телефону. Шумы имеют естественное происхождение, а помехи создаются умышленно. Из-за воздействия шумов и помех уменьшается различимость полезных сигналов, что выводит на первый не эффективность коммуникации в целом, а необходимость распознавания сигналов на шумовом фоне.

Межъязыковый барьер возникает при несоответствии языков и, как следствие, тезаурусов³⁹ участников коммуникации. В настоящее время насчитывается несколько тысяч стихийно возникших языков, наречий и диалектов. Главный ущерб, наносимый межъязыковыми барьерами, состоит в том, что они разделяют человечество на чуждые и враждующие друг с другом этносы, народы, нации. Кардинальный способ преодоления межъязыкового барьера видится в разработке и популяризации искусственного языка международного общения, например, Эсперанто.

Социальный барьер возникает между людьми, говорящими на одном и том же естественном языке, но принадлежащими к различным социальным группам. К последним относятся представители разных классов и сословий, имеющих антагонистические интересы, например: люди разных поколений, жители города и жители деревни, мужчины и женщины, люди с разным образованием и т. д. Сущность социального барьера заключается не в наличии социолек-

³⁸См. подробнее: Соколов А.В. Общая теория социальной коммуникации: Учеб. пособие. СПб., 2002.

³⁹Т езаурус (от греч. θησαυρόζ — сокровище) в современной лингвистике— особая разновидность словарей общей или специальной лексики, в _ч которых указаны семантические отношения (синонимы, антонимы, паронимы, гипонимы, гиперонимы и т. п.) между лексическими единицами. В теории информации термин тезаурус употребляется для обозначения совокупности всех сведений, которыми обладает субъект.

тов⁴⁰, отличающих одну социальную группу от другой, а в разных ценностных ориентациях, основанных на неодинаковом личном психофизиологическом и житейском опыте у представителей различных социогрупп.

Психологический барьер возникает вследствие искажений в восприятии коммуникантами друг друга. В процессе коммуникации партнеры «примеряют» друг к другу привычные этические и эстетические критерии, ситуационные расчеты, стереотипы симпатии и антипатии. В результате в сознании общающихся людей формируется определенный образ партнера: привлекательный или отталкивающий, безразличный или волнующий и т. д. Большое значение имеют частные характеристики коммуникационной ситуации: являются ли люди равноправными сотрудниками, делающими общее дело, или они находятся в отношениях начальник - подчиненный и др. Кроме того, в сознании коммуникантов всегда присутствует их собственный имидж, т. е. представление о себе самом, которое во многом определяет стратегию и тактику речевого общения.

По мнению А.В. Соколова, коммуникационные барьеры принципиально не устранимы ни в настоящем, ни в обозримом будущем. Однако следует помнить, что важнейшим средством преодоления барьеров общения, в том числе естественных, является нежелание человека мириться с ними.

3.1.4. Коммуникативные качества личности в устной деловой

коммуникации

Современному деловому человеку необходимы коммуникативные умения и навыки, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания информации в процессе общения, прогнозировать поведение

⁴⁰ Социолект (англ. sociolect от лат societas - общество и (диа)лект) - совокупность особенностей речи социальной группы, социальный диалект с характерным словоупотреблением, способами выражения и стилистики, реже - профессиональный диалект.

деловых партнеров, направлять поведение деловых парт- к желаемому результату.

Доктор психологических наук В.П. Третьяков⁴¹ отмечает, что в основе коммуникативных качеств личности в устной коммуникации лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, Точность, предупредительность.

Вежливость — это выражение уважительного отношения к другим людям, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах.

Корректность — умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, когда истинность того или иного мнения и убеждения не всегда очевидны.

Тактичность — это, прежде всего, чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его внеловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка человека, сочувствие, выраженное в присутствии других по поводу частной жизни и т.д.

Скромность в общении означает сдержанность в оценках других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство.

Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений, поскольку предполагает точное выполнение данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности. Неточность нередко граничит с аморальным поведением — обманом, ложью.

Предупредительность — это стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей.

Особенности развития каждой личности, уникальность ее внутреннего мира и деловой среды позволяют говорить и об уникальности индивидуальной коммуникативной культуры.

Третьяков В.П., Крижанская Ю.С. Грамматика общения. СПб., 2005.

Человек с высоким уровнем коммуникативной культуры способен с уважением и симпатией относиться к другим людям. В процессе коммуникации он сохраняет способность быть самим собой. Также немаловажным качеством личности являются инициативность — способность «идти вперед», с готовностью браться закакие-либо дела в ситуации, требующей активного вмешательства не просто ждать, когда другие начнут действовать. Человек должен обладать открытостью (готовностью открывать другим свой внутренний мир), искренностью и восприимчивостью, т.е. умением выражать свои чувства и принимать эмоциональную экспрессию со стороны других.

Коммуникативная культура личности проявляется в выборе стиля общения, соответствующего конкретной речевой ситуации.

В современном обществе существуют несколько видов делового общения:

— авторитарный — поучительный, назидательный;

— одухотворяющий — возвышающий людей, вселяющий в них веру в свои духовные силы и личностные качества;

— конфронтаиионный — вызывающий у людей желание возражать, не соглашаться;

— информационный — ориентированный на передачу определенных сведений, восстановление в памяти каких-либо знаний.

Хороший руководитель должен остерегаться авторитарного и конфронтационного стилей общения, появления ноток поучающего общения, высокомерия или снисходительности, какого-либо проявления интеллектуального превосходства над людьми.

Современные люди сдержанно относятся к информационному общению, поскольку большое значение приобретает обмен мыслями и формирование собственных убеждений. По мнению исследователей, сейчас популярно одухотворяющее общение, потому что в его процессе люди проникаются достоинствами интеллектуального общения и у них возникает потребность в совершенствовании своего духовного мира. Одухотворяющее общение — наглядный показатель высокой культуры общения. Однако бывают ситуации, когда необходимо применить другие стили общения, например, конфрон-

тационное общение используется для активизации пассивных аудиторий, поскольку оно наиболее располагает к возникновению дискуссий, к противоборству различных точек зрения.

3.1.5. Формы речевой агрессии

Одним из основных принципов современной повседневной жизни является поддержание нормальных отношений между людьми и стремление избегать конфликтов. К нарушениям этико-речевых норм относятся речевая агрессия и речевое манипулирование. Речевой агрессией называется форма речевого поведения, направленного на оскорбление или преднамеренное причинение вреда человеку, группе людей, организации или обществу в целом. Речевая агрессия возникает под влиянием различных факторов и приобретает разные способы выражения.

Можно выделить две формы речевой агрессии - неосознанную и целенаправленную. В своей неосознанной форме вербальная агрессия служит выражением отрицательных эмоций и чувств, основной функцией которых: является психологическая разрядка, снятие нервного напряжения, избавление от негативных эмоций. В своей целенаправленной форме речевая агрессия реализуется как особое намерение — сознательное желание говорящего нанести коммуникативный урон адресату (унизить, оскорбить, высмеять и т.п.) или реализовать таким «запрещенным» способом какие-то свои потребности (самоутверждения, самозащиты, самореализации и др.). Основными жанрами речевой агрессии являются оскорбление, угроза, грубое требование, грубый отказ, враждебное замечание, насмешка. В лингвистике к формам речевой агрессии относят так называемую инвективную лексику⁴². Инвективную лексику составляют, прежде всего, слова и выражения, употребление которых в процессе коммуникации нарушает нормы общественной Морали (жаргонные, диалектные, просторечные слова), а также слова, вносящиеся к собственно литературному языку, но употребление которых

⁴² Инвективная лексика (от лат. invectiva (oratio) — бранная речь) - лексика, употребление которой содержит намерение оскорбить или унизить адресата речи или третье лицо.

в конкретной ситуации общения в не меньшей степени противоречит этическим нормам.

Выделяют несколько разрядов инвективной лексики:

1. Слова и выражения с ярко выраженной негативной оценкой, обозначающие антиобщественную, социально осуждаемую деятельность: мошенник, политикан, нацист.

2. Названия некоторых профессий, употребляемые в переносном значении: палач, мясник, лакей.

3. Метафоры, отсылающие к названиям животных и подчеркивающие какие-либо отрицательные свойства человека: свинья, осел, корова.

4. Глаголы с осуждающим значением или прямой негативной оценкой: воровать, хапнуть.

5. Слова, содержащие экспрессивную негативную оценку поведения человека, свойств его личности без отношения к указанию на конкретную деятельность: негодяй, хам, интриган, предатель.

6. Иносказательные обороты для слов первого разряда, сохраняющие их негативно-оценочный характер: человек нечистый на руку.

Кроме того, оскорбительным является использование в качестве характеристик лица нецензурных слов. В ситуации речевой агрессии следует помнить, что при оскорблении главной целью говорящего/пишущего является причинение коммуникативного вреда адресату, стремление унизить его, поэтому речевая агрессия всегда мотивирована агрессивным состоянием говорящего и зачастую преследует цель вызвать или поддержать агрессивное состояние адресата. Учитывая это, следует воздержаться от использования инвективной лексики даже в ответ на оскорбительные реплики партнера по коммуникации, если возможно, мягко, но настойчиво прервать общение или постараться психологически расслабить собеседника.

Следует помнить, что ни один вопрос не может быть решен конструктивно, если один из собеседников находился в агрессивном состоянии.