2015-05-06
406
Техническое регулирование — правовое регулирование отно-
шений в области установления, применения и исполнения обяза-
тельных требований к продукции или к связанным с ними про-
цессам проектирования (включая изыскания), производства, стро-
ительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки,
реализации и утилизации, а также в области установления и при-
менения на добровольной основе требований к продукции, про-
цессам проектирования (включая изыскания), производства, мон-
тажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации
и утилизации, выполнению работ или оказанию услуг и правовое
регулирование отношений в области.оценки соответствия.
Технический регламент — документ, который принят между-
народным договором Российской Федерации, ратифицированным
в порядке, установленном законодательством Российской Феде-
рации, или межправительственным соглашением, заключенным
в порядке, установленном законодательством Российской Феде-
рации, или федеральным законом, или указом Президента Рос-
|
|
|
сийской Федерации, или постановлением Правительства Россий-
ской Федерации.
Технический регламент устанавливает обязательные для при-
менения и Исполнения требования к объектам технического ре-
гулирования (продукции, в том числе зданиям, строениям и соо-
ружениям или к связанным с требованиями к продукции процес-
сам проектирования (включая изыскания), производства, эксплу-
атации, хранения, перевозки, реализации и утилизации).
Основные понятия и определения
в области управления качеством
ГОСТ Р ИСО 9000—2008. Все термины, приведенные в дан-
ном стандарте, разбиты на разделы, относящиеся к качеству, ме-
неджменту, организации, процессам и продукции, характеристи-
кам, соответствию, документации, оценке, аудиту (проверке),
обеспечению качества процессов измерения. Остановимся на
определении наиболее важных терминов с точки зрения изучае-
мого предмета.
Качество — степень соответствия присущих характеристик
требованиям. Может применяться с такими прилагательными,
как плохое, хорошее или отличное. Термин «присущий» в отли-
чие от термина «присвоенный» означает «имеющийся в чем-то».
Прежде всего это относится к постоянным характеристикам.
Чтобы уяснить определение термина «качество», необходимо
раскрыть содержание понятий «характеристика», «требование»
и «степень»:
характеристика — отличительное свойство, а характеристика
качества — характеристика, присущая продукции, процессу или
системе, вытекающая из требования;
требование — потребность или ожидание, которое установле-
|
|
|
но, обычно предполагается или является обязательным. Требова-
ние может кроме перечисленных объектов относиться к потреби-
телям и другим заинтересованным сторонам в деятельности ор-
ганизации (владельцам, работникам организации, банкирам, ас-
социации или обществу);
степень — мера, сравнительная величина чего-нибудь. Приме-
нительно к качеству тех или иных объектов степень означает ча-
стичное, неполное соответствие предъявляемым требованиям. От-
сюда и неполная удовлетворенность, например, потребителей.
Удовлетворенность потребителей — восприятие потреби-
телями степени выполнения их требований. Жалобы потребите-
лей являются показателем низкой их удовлетворенности, однако
отсутствие жалоб не обязательно предполагает высокую степень
их удовлетворенности.
Любая деятельность или комплекс деятельности, в которой ис-
пользуются ресурсы, рассматривается как процесс.
Процесс — совокупность взаимосвязанных или взаимодей-
ствующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.
Входами в процесс обычно являются выходы других процессов.
Процессы в организации, как правило, планируются и осуществ-
ляются в управляемых условиях.
Продукция — результат процесса. Продукция согласно данно-
му стандарту может выступать в виде услуги, технических и про-
граммных средств, перерабатываемых материалов.
Менеджмент и управление — идентичные термины, по край-
ней мере, к социальному управлению, то есть сознательному, це-
ленаправленному воздействию на социальную систему в целом
или ее отдельные элементы на основе использования присущих
системе объективных закономерностей и тенденций. Из области
социального управления нам ближе управление (менеджмент) ор-
ганизации.
Организация — группа работающих, оснащенных необходи-
мыми средствами с распределением ответственности, полномо-
чий и взаимоотношений. Например, в качестве организации мо-
жет выступать компания, корпорация, фирма, предприятие,
учреждение, благотворительная организация, предприятие роз-
ничной торговли, ассоциация, а также их подразделения или ком-
бинация из них.
Менеджмент качества — скоординированная деятельность
по руководству и управлению организацией применительно к ка-
честву. Данная деятельность обычно включает разработку полити-
ки и целей в области качества, планирование качества, управление
качеством, обеспечение качества и улучшение качества (рис. 1.2).
Политика в области качества — общие намерения и направ-
ление деятельности организации в области качества, официально
сформулированные высшим руководством. Политика в области
качества согласуется с общей политикой организации и обеспечи-
вает основу для постановки целей в области качества. Принципы
менеджмента качества, изложенные в настоящем стандарте, могут
служить основой для разработки политики в области качества.
Цели в области качества — цели, которых добиваются или
к которым стремятся в области качества. Цели обычно базируют-
ся на политике организации в области качества и устанавливают-
ся для соответствующих функций и уровней организации.
Результативность — степень реализации запланированной
деятельности и достижения запланированных результатов.
Эффективность — связь между достигнутым результатом и
использованными ресурсами.
Прослеживаемостъ — возможность проследить историю,
применение или местонахождение того, что рассматривается.
Система — совокупность взаимосвязанных и взаимодейству-
ющих элементов.
Один из основных подходов к системам менеджмента качества —
системный подход.
Система менеджмента качества — система менеджмента
Для руководства и управления организацией применительно к ка-
|
|
|
честву.
ГОСТ Р 50646—94. В данном документе содержатся терми-
ны, распределенные по разделам: общие понятия, стандарты и
нормативы, понятия в области стандартизации работ, понятия в
области сертификации услуг, понятия в области управления ка-
чеством услуг.
Приведем отдельные определения из данного стандарта, наи-
более часто используемые в сфере услуг, в том числе и относи-
тельно управления качеством.
Услуга — результат непосредственного взаимодействия испол-
нителя и потребителя, а также собственной деятельности испол-
нителя по удовлетворению потребности потребителя. По функ-
циональному назначению услуги, оказываемые населению, под-
разделяются на материальные (по удовлетворению материально-
бытовых потребностей потребителя) и социально-культурные (по
удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и под-
держанию нормальной жизнедеятельности потребителя).
Предоставление услуги — деятельность исполнителя услуги,
необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предостав-
ление услуги можно подразделить на отдельные этапы (обеспе-
чение необходимыми ресурсами, технологический процесс ис-
полнения, контроль, испытание, приемка, оценка, процесс об-
служивания).
Технологический процесс исполнения услуги — основная часть
процесса предоставления услуги, связанная с изменением состо-
яния объекта услуги.
Условия обслуживания — совокупность факторов, воздей-
ствующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.
Группа однородных услуг — совокупность услуг, характери-
зующихся общим целевым и/или функциональным назначением.
Данный термин имеет существенное значение в области оценки
качества услуг и их сертификации. Из группы однородных услуг
выбирают аналог услуги, на основе которого определяют уровень
качества новой услуги. Для групп однородных услуг создаются
системы сертификации.
Качество услуги — совокупность характеристик услуги, опре-
деляющих ее способность удовлетворять установленные или пред-
|
|
|
полагаемые потребности потребителя.
Качество обслуживания — совокупность характеристик про-
цесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение
установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
Показатель качества услуги (обслуживания) — количе-
ственная характеристика одного или нескольких свойств услуги
(обслуживания), составляющих ее (его) качество.
Уровень качества услуги (обслуживания) — относительная
характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на
сравнении значений показателей качества с нормативными значениями этих показателей.
Контроль качества услуги (обслуживания) — совокупность
операций, включающая проведение измерений, испытаний, оцен-
ку одной или нескольких' характеристик услуги (обслуживания)
и сравнение полученных результатов с установленными требова-
ниями.
Система качества услуг — совокупность организационной
структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обе-
спечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.
Вопрос 2.
Различные подходы к содержанию
понятия «качество»
Как отмечают западные исследователи, дать объективное опре-
деление понятию «качество» трудно, особенно в сфере услуг. Боль-
шинство определений этого понятия больше подходит к продук-
ции. Остановимся на подходах трактовки качества, предложенных
Д. Гарвином, для возможного их использования в сфере туризма.
Трансцендентный подход основан на исключительном со-
вершенстве объекта, качество которого оценивается на чрезвы-
чайно высоких стандартах, отражающих требования к данному
объекту. Согласно данному подходу, качество подобного объекта
можно оценить на основе накопленного опыта оценщиками. Дан-
ный подход широко используется в изобразительном и театраль-
ном искусстве и может быть использован в сфере продукции и
услуг, когда оцениваемые объекты не имеют аналогов и суще-
ственно превышают мировые достижение в конкретной области.
Данный подход может быть использован в оценке качества услуг
гостиниц, например в ОАЭ, стоимость номеров в которых нахо-
дится на уровне 10000 долл. США за сутки.
Подход, основанный на продукте, использует предположе-
ние, что оцениваемый объект имеет измеряемые характеристики,
на основе которых появляется возможность объективно оценить
качество объекта. Но данный подход не позволяет учитывать раз-
личия в пожеланиях, интересах и предпочтениях отдельных по-
требителей. Данный подход широко применяется при оценке ка-
чества туристских и гостиничных услуг, например, при присвое-
нии категории гостиницам и их номерам в соответствии с Систе-
мой классификации гостиниц, действующей с 2005 г.
Подход, основанный на мнениях потребителей, на степени
1-1 х Удовлетворенности используемым продуктом, определяет ка-
чество с точки зрения потребителя. Он субъективен, учитывает
Разносторонность мнений потребителей относительно оценивае
мого объекта. Отдельные авторы приравнивают качество оцени-
ваемого объекта к удовлетворенности им потребителями [21].
Подход может найти использование в области туризма [3].
Производственный подход рассматривает качество как ре-
зультат разработки и производства. При этом рассматривается,
насколько результат производства соответствует внутренним стан-
дартам организации, определенным исходя из ее потребности в
повышении производительности и сокращении издержек произ-
водства. Данный подход не учитывает потребности и предпочте-
ния клиентов, качество остается внутренней задачей, которая по-
могает упростить контроль производства. Если рассматривать этот
подход к туристским услугам, то их качество в данном случае
определяют исходя из качества технологического процесса испол-
нения данных услуг.
Подход, ориентированный на создание ценности, включа-
ет ценность и цену в определение качества. Качество определя-
ется как баланс между исполнением и приемлемой для клиента
ценой, т. е. максимальное совершенство продукта, которое может
себе позволить организация. Данный подход находит применение
в сфере услуг, в том числе и в области туризма и гостиничного
бизнеса [25, 30].
Приведенные подходы к определению содержания понятия
«качество» различаются учетом основных функций организации,
включая маркетинг, производство и проектирование. Ориентация
на потребителя больше соответствует маркетинговой функции.
Исследователи и разработчики новых услуг больше используют
подход, ориентированный на продукт. В свою очередь производ-
ственный подход представляет интерес для специалистов по про-
изводству. Современным условиям больше соответствует подход,
ориентированный на потребителя, что и зафиксировано в между-
народных стандартах ИСО 9000. Однако это не исключает воз-
можности использования организациями и других подходов. В бо-
лее выгодном положении оказываются организации, использую-
щие одновременно все эти подходы.
Вопрос 3.
Классификация услуг и организаций
В соответствии с функциональным назначением различают две
группы услуг — производственные и непроизводственные (услуги
населению), каждая из которых включает в себя ряд видов услуг.
Производственные услуги — это услуги по удовлетворению
нужд предприятий и организаций, например, разработка проекта
реконструкции предприятия, выдача денежного кредита, снабже-
ние комплектующими материалами, обучение кадров.
Непроизводственные услуги оказываются отдельным лицам
или группам лиц, они делятся на материальные и нематериаль-
ные-
Материальные услуги — это услуги по удовлетворению ма-
т е р и а л ь н ы х нужд потребителя. Результатом таких услуг является
преобразованная продукция, например отремонтированный ав-
томобиль, построенный дом, сшитый костюм.
Нематериальная услуга (социально-культурная) — это услу-
га по удовлетворению социально-культурных нужд потребителя
(физических, духовных, информационных, интеллектуальных
и др.). Примеры таких услуг — услуги туризма, услуги гостиниц,
услуги организаций общественного питания, лечение больного,
организация художественной выставки, предоставление возмож-
ности пользоваться библиотекой, обучение в школе, в высшем
учебном заведении и др.
В соответствии с ГОСТ 28681.0—90 в туристско-экскурсионном
обслуживании различают следующие виды однородных услуг: реа-
лизация туристских и экскурсионных услуг, путешествия, экскур-
сии, туристские походы, рекламно-информационные услуги, бы-
товые услуги, услуги проживания, услуги питания, культурно-
массовые услуги, физкультурно-оздоровительные услуги. Несмот-
ря на появление более поздних стандартов, касающихся туризма
в целом и отдельных его сфер, данная классификация очерчива-
ет общий спектр услуг туризма, что важно при рассмотрении воп-
росов управления качеством в области туризма.
Классификация услуг имеет значение при решении ряда прак-
тических задач, включая определение номенклатуры показателей
качества услуг для их включения в нормативную документацию;
определение уровня качества новой или модернизированной услу-
ги; разработку методов обеспечения качества, общих для класси-
фикационной группировки услуг; сертификацию услуг.
При определении качества новой услуги необходимо найти ее
аналог, т.е. такую услугу из группы однородных услуг, которая
имеет то же функциональное назначение, методы контроля и ис-
пытаний, что и новая услуга. Для групп однородных услуг созда-
й с я системы сертификации. В сертификате на конкретную услу-
ГУ в обязательном порядке отражается код классификационной
группировки услуг, в которую входит данная сертифицированная
Услуга.
Услуги могут классифицироваться по различным признакам,
например, по отраслевой принадлежности, по степени их осяза-
емости, по объекту обслуживания, месту и времени предоставле-
ния услуг, характеру взаимоотношений с потребителями, степени
с°ответствия спроса и предложения, роли оборудования и персо-
нала в процессе обслуживании.__
Классификация услуг общественного питания. Классифи-
кация услуг общественного питания отражена в ГОСТ Р 50764—95
«Услуги общественного питания. Общие требования». В соответ-
ствии с данным документом услуги, предоставляемые потребите-
лям предприятиями общественного питания различных типов и
классов, а также гражданами — предпринимателями подразделя-
ются на услуги питания, услуги по изготовлению кулинарной про-
дукции и кондитерских изделий, услуги по организации потре-
бления и обслуживания, услуги по реализации кулинарной про-
дукции, услуги по организация досуга, информационно-
консультативные услуги, прочие услуги.
Перечень услуг, предоставляемых предприятием общественно-
Го питания, может быть расширен в зависимости от его типа, клас-
с а и специфики обслуживаемого контингента потребителей.
Классификация организаций. С в я з ь п р о ц е с с а обслу-
живания в т у р и з м е с м а т е р и а л ь н ы м и и физиче-
к и м и с в и д е т е л ь с т в а м и. Понятие «материальные и физические свидетельства» обслуживания туриста относится к ма-
териальным объектам, с которыми сталкивается потребитель
в процессе получения услуги, а также к материальным обозначе-
ниям (торговая марка, бренд), используемым в коммуникативных
целях [24].
В области туризма особое значение приобретают физические
и материальные объекты, с которыми сталкивается турист до и в
процессе путешествия. Например, прибыв к месту организации
путешествия или отдыха, сопровождаемого экскурсионными по-
ездками, турист обращает внимание на внешние детали гостини-
цы, где его поселили. Это, прежде всего, территория, на которой
расположена гостиница, фасад здания, интерьер помещений и
коридоров, мебель и оборудование номера, наличие мест и ат-
мосфера в ресторане при гостинице и т.д. Полученные впечатле-
ния от данных элементов обслуживания уже на начальном этапе
отдыха или путешествия, безусловно, влияют на общее впечатле-
ние в целом от тура. Поэтому организации туризма должны серьез-
ное внимание обращать на материальные свидетельства обслужи-
вания. Данный аспект сферы туризма регламентирован в государ-
ственных и других стандартах, отражающих требования к орга-
низациям и к их классификации по типам, категориям и классам,
что соответствует по сути оценке соответствия (сертификации)
данных организаций. Гостиницы и другие средства размещения,
а также их номера в соответствии с действующими стандартами
и другими документами подлежат классификации по категориям,
а предприятия общественного питания — по типам и классам.
Для организаций туризма, включая туроператоров и тураген-
тов, аналогичных классификационных стандартов не создано,
хотя специалисты в данной области считают целесообразным соз-
дание подобных документов. В то же время в ГОСТ Р 50690—2000
содержатся требования к офису туроператора (турагента), оказы-
вающего туристские услуги.
К л а с с и ф и к а ц и я средств р а з м е щ е н и я. Классифи-
кация средств размещения отражена в ГОСТ Р 51185—2008 «Ту-
ристские услуги. Средства размещения. Общие требования», Си-
стеме классификации гостиниц и других средств размещения (Си-
стема), одобренной Правительством РФ (распоряжение от 15 июня
2005 г. № 1004-р) и утвержденной Ростуризмом (приказ от 21 июня
2005 г. № 86), а также в стандарте Российской ассоциации соци-
ального туризма Ст ОО PACT 02—04 «Гостиничный стандарт
PACT. Основные положения».
В соответствии с ГОСТ Р 51185—2008 средства размещения,
как было отмечено ранее, подразделяются на коллективные (го-
стиницы, апарт-отели, сюит-отели, мотели, молодежные гости-
ницы (хостелы), курортные отели, кемпинги, базы отдыха, тури-
тцческие базы, рекреационные центры (центры отдыха), тури-
тцческие деревни (деревни отдыха), прогулочные корабли, дет-
ские оздоровительные лагеря) и индивидуальные гостевые ком-
наты, шале, бунгало, стационарные фургоны.
Согласно Системе классификации гостиниц и других средств
размещения производится оценка их соответствия одной из пяти
к а т е г о р и й, обозначаемых звездами от одной до пяти. Оценка со-
ответствия средств размещения категориям производится на осно-
вании приведенных в Системе требований и балльной оценки,
g свою очередь может быть произведена оценка соответствия но-
меров средств размещения на высшую категорию (сюит, апарта-
мент, люкс и студия) или на категорию с первой по пятую также
на основе приведенных в Системе требований и балльной оценки.
Стандарт Ст ОО PACT 02—04 устанавливает классификацион-
ные группы средств размещения (гостиничных комплексов, при-
дорожных гостиниц и гостиниц с оказанием лечебно-оздоровитель-
ных услуг, молодежных гостиниц, мотелей, апарт-отелей, мебли-
рованных комнат, пансионатов, общежитий, туристских спортив-
ных баз и баз отдыха) по материально-техническому обеспечению,
номенклатуре услуг и качеству в целях их последующей класси-
фикации и категоризации; методы оценки качества и определе-
ния обобщенного классификационного индекса (ОКИ). Стандарт
может быть применен в качестве нормативного документа при
добровольной сертификации услуг средств размещения всеми
субъектами туриндустрии. Стандарт содержит конкретные крите-
рии качества, используемые при балльной оценке средств разме-
щения в целях их классификации.
К л а с с и ф и к а ц и я п р е д п р и я т и й о б щ е с т в е н н о го
питания. Предприятие общественного питания — предпри-
ятие, предназначенное для производства, реализации и/или ор-
ганизации потребления продукции общественного питания, вклю-
чая кулинарную продукцию, мучные кондитерские и булочные
изделия. Классификация предприятий общественного питания
осуществляется в соответствии с ГОСТ Р 50762—2007 «Услуги об-
щественного питания. Классификация предприятий обществен-
ного питания».
Стандарт устанавливает:
классификацию предприятий общественного питания в зави-
симости от характера деятельности;
классификацию предприятий по типам (ресторан, бар, кафе,
столовая, закусочная, предприятия быстрого обслуживания, буфет,
кафетерий, кофейня, магазин кулинарии) и классам для рестора-
нов и баров (люкс, высший, первый). Тип предприятия обществен-
°го питания определяется его технической оснащенностью, ас-
соРтиментом реализуемой продукции, характерными особенностя-
ми и качеством обслуживания, квалификацией персонала. Класс
предприятия общественного питания определяется уровнем обслу-
живания и номенклатурой предоставляемых услуг;
характеристики предприятия различных типов и классов и их
различия.
Классификаторы услуг. Действующие в стране классифика-
торы согласованы с Гармонизированной системой описания и
кодирования товаров (ГС) — международной товарной номен-
клатурой, предназначенной для решения задач таможенных ор-
ганов, статистических служб, коммерческой деятельности.
В международной практике соответствие между различными
классификаторами обеспечивается путем создания таблиц соот-
ветствия, разработанных с разной степенью детализации.
О б щ е р о с с и й с к и й к л а с с и ф и к а т о р продукции по
видам э к о н о м и ч е с к о й д е я т е л ь н о с т и (ОКПД). В соот-
ветствии с Федеральной целевой программой «Развитие государ-
ственной статистики России в 2007—2011 годах» и Концепцией раз-
вития национальной системы стандартизации Минэкономразвития
России разработан Общероссийский классификатор продукции по
видам экономической деятельности ОК 029—2007 (ОКПД).
Объектами классификации в ОКПД является продукция (услу-
ги, работы). Основными задачами, решаемыми с использованием
ОКПД, являются классификация продукции (услуг, работ) для
целей статистики при проведении экономического обследования
хозяйствующих субъектов, а также подготовка статистической ин-
формации для сопоставления на международном уровне.
ОКПД введен в действие с 01.01.2008 г. на период до 01.01.2011 г.,
без отмены Общероссийского классификатора услуг населению
(ОКУН). ОКПД построен на основе гармонизации со Статисти-
ческой классификацией продукции по видам деятельности в Ев-
ропейском экономическом сообществе (КПЕС 2002).
О б щ е р о с с и й с к и й к л а с с и ф и к а т о р услуг насе-
лению. ОКУН (ОК002-93) служит для решения следующих за-
дач: развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг
населению; осуществления сертификации услуг в целях обеспе-
чения безопасности жизни, здоровья потребителей и охраны окру-
жающей среды, предотвращения причинения вреда имуществу
потребителей; повышения эффективности применения средств
вычислительной техники и др.
Объектами классификации являются услуги, оказываемые на-
селению. ОКУН содержит следующие высшие классификационные
группировки услуги населению: бытовые, пассажирского транс-
порта, связи, жилищно-коммунальные, учреждений культуры, ту-
ристские и экскурсионные, физической культуры и спорта; меди-
цинские, санаторно-оздоровительные,. ветеринарные; правового
характера.
Вопрос 4.
К л а с с и ф и к а ц и я средств р а з м е щ е н и я. Классифи-
кация средств размещения отражена в ГОСТ Р 51185—2008 «Ту-
ристские услуги. Средства размещения. Общие требования», Си-
стеме классификации гостиниц и других средств размещения (Си-
стема), одобренной Правительством РФ (распоряжение от 15 июня
2005 г. № 1004-р) и утвержденной Ростуризмом (приказ от 21 июня
2005 г. № 86), а также в стандарте Российской ассоциации соци-
ального туризма Ст ОО PACT 02—04 «Гостиничный стандарт
PACT. Основные положения».
В соответствии с ГОСТ Р 51185—2008 средства размещения,
как было отмечено ранее, подразделяются на коллективные (го-
стиницы, апарт-отели, сюит-отели, мотели, молодежные гости-
ницы (хостелы), курортные отели, кемпинги, базы отдыха, тури-
тцческие базы, рекреационные центры (центры отдыха), тури-
тцческие деревни (деревни отдыха), прогулочные корабли, дет-
ские оздоровительные лагеря) и индивидуальные гостевые ком-
наты, шале, бунгало, стационарные фургоны.
Согласно Системе классификации гостиниц и других средств
размещения производится оценка их соответствия одной из пяти
к а т е г о р и й, обозначаемых звездами от одной до пяти. Оценка со-
ответствия средств размещения категориям производится на осно-
вании приведенных в Системе требований и балльной оценки,
g свою очередь может быть произведена оценка соответствия но-
меров средств размещения на высшую категорию (сюит, апарта-
мент, люкс и студия) или на категорию с первой по пятую также
на основе приведенных в Системе требований и балльной оценки.
Стандарт Ст ОО PACT 02—04 устанавливает классификацион-
ные группы средств размещения (гостиничных комплексов, при-
дорожных гостиниц и гостиниц с оказанием лечебно-оздоровитель-
ных услуг, молодежных гостиниц, мотелей, апарт-отелей, мебли-
рованных комнат, пансионатов, общежитий, туристских спортив-
ных баз и баз отдыха) по материально-техническому обеспечению,
номенклатуре услуг и качеству в целях их последующей класси-
фикации и категоризации; методы оценки качества и определе-
ния обобщенного классификационного индекса (ОКИ). Стандарт
может быть применен в качестве нормативного документа при
добровольной сертификации услуг средств размещения всеми
субъектами туриндустрии. Стандарт содержит конкретные крите-
рии качества, используемые при балльной оценке средств разме-
щения в целях их классификации.
Вопрос 5
Классификация услуг общественного питания. Классифи-
кация услуг общественного питания отражена в ГОСТ Р 50764—95
«Услуги общественного питания. Общие требования». В соответ-
ствии с данным документом услуги, предоставляемые потребите-
лям предприятиями общественного питания различных типов и
классов, а также гражданами — предпринимателями подразделя-
ются на услуги питания, услуги по изготовлению кулинарной про-
дукции и кондитерских изделий, услуги по организации потре-
бления и обслуживания, услуги по реализации кулинарной про-
дукции, услуги по организация досуга, информационно-
консультативные услуги, прочие услуги.
Перечень услуг, предоставляемых предприятием общественно-
Го питания, может быть расширен в зависимости от его типа, клас-
с а и специфики обслуживаемого контингента потребителей.
К л а с с и ф и к а ц и я п р е д п р и я т и й о б щ е с т в е н н о го
питания. Предприятие общественного питания — предпри-
ятие, предназначенное для производства, реализации и/или ор-
ганизации потребления продукции общественного питания, вклю-
чая кулинарную продукцию, мучные кондитерские и булочные
изделия. Классификация предприятий общественного питания
осуществляется в соответствии с ГОСТ Р 50762—2007 «Услуги об-
щественного питания. Классификация предприятий обществен-
ного питания».
Стандарт устанавливает:
классификацию предприятий общественного питания в зави-
симости от характера деятельности;
классификацию предприятий по типам (ресторан, бар, кафе,
столовая, закусочная, предприятия быстрого обслуживания, буфет,
кафетерий, кофейня, магазин кулинарии) и классам для рестора-
нов и баров (люкс, высший, первый). Тип предприятия обществен-
°го питания определяется его технической оснащенностью, ас-
соРтиментом реализуемой продукции, характерными особенностя-
ми и качеством обслуживания, квалификацией персонала. Класс
предприятия общественного питания определяется уровнем обслу-
живания и номенклатурой предоставляемых услуг;
характеристики предприятия различных типов и классов и их
различия.
Вопрос 6
Система обслуживания туристов
Система обслуживания туристической организации включает
в себя: систему сервисных операций, систему предоставления
Услуг и маркетинг услуг (рис. 2.1) [25].
Система сервисных операций — это процесс, в ходе которо-
го обрабатывают вводимые факторы и создают элементы турист-
С к о г ° продукта. При этом часть сервисных операций остается не-
видимой для потребителей, например, те операции в ресторане,
к°торые осуществляются для приготовления блюд, напитков и
кулинарных изделий. Подобные операции часто называют техно-
логическим ядром. Операции, проводимые в составе технологи-
ческого ядра, определенным образом влияют на потребителя. На-
пример, турист, находясь в ресторане, заказывает блюдо согласно
меню, а ему отвечают, что данное блюдо в настоящее время нель-
зя приготовить из-за отсутствия необходимых продуктов. В дан-
ном случае организация рискует потерять данного клиента, кото-
рый может воспользоваться другим рестораном.
Остальные операции осуществляются при непосредственном
контакте с потребителем. От их качества зависит впечатление от
оказываемых услуг и, в конечном счете, удовлетворенность по-
требителей. В качестве вводимых факторов выступают обслужи-
вающий персонал, а также визуальные, физические и эмоцио-
нальные элементы сервисного пейзажа, под которым понимается
сервисное окружение.
Чрезвычайно важна роль персонала в качественном обслужи-
вании потребителей и особенно персонала, непосредственно кон-
тактирующего с клиентом. В результате общения и взаимодей-
ствия с персоналом у потребителя складывается представление о
качестве обслуживания. Поэтому организации туризма должны
уделять повышенное внимание подбору, обучению и стимулиро-
ванию персонала, особенно непосредственно контактирующего
с потребителем.
Сервисное окружение включает «материальные и физические
свидетельства» и ту атмосферу, в которой происходит обслужи-
вание. Понятие «материальные и физические свидетельства» об-
служивания относится к материальным объектам, с которыми
сталкивается потребитель в процессе получения услуги, а также
к материальным обозначениям (торговая марка, бренд), исполь-
зуемым в коммуникативных целях.
В области туризма особое значение приобретают и физические
материальные объекты, с которыми сталкивается турист до и в
процессе путешествия. Например, прибыв к месту организаций
путешествия или отдыха, сопровождаемого экскурсионными по-
е з д к а м и, турист обращает внимание на внешние детали места, где
еГо поселили. Это, прежде всего, территория, на которой нахо-
дится гостиница, фасад здания, интерьер помещений и коридо-
ров, мебель и оборудование номера, наличие в гостинице ресто-
рана, создаваемая в нем атмосфера и т.д. Полученные впечатле-
ния от данных элементов обслуживания уже на начальном этапе
отдыха или путешествия, безусловно, окажут влияние на общее
впечатление в целом от качества обслуживания. Поэтому органи-
зации туризма должны серьезное внимание обращать на матери-
альные свидетельства обслуживания.
Атмосфера обслуживания обеспечивается комфортностью об-
становки, в которой оно происходит (например, в ресторане —
это элементы дизайна, меблировка, соответствующее освещение,
музыка, температура воздуха, запахи и т.д.), а также доброжела-
тельностью и желанием персонала обслужить клиента.
Сервисное окружение способно положительно воздействовать
на все пять органов чувств потребителя, и туристические органи-
зации должны уделять ему должное внимание. Так, важно, что
используют рестораны в интерьере — антиквариат (подлинный
или имитацию), мебель, картины, ковровые изделия, освещение,
живую музыку или фоновое музыкальное сопровождение. Эти
элементы сервисного пейзажа призваны создать желаемый имидж
и запоминающийся стиль организации. Дорогие отели в настоя-
щее время занимают классические здания, имеют в наличии ан-
тикварную мебель и ковровые покрытия, воссоздают старинный
стиль помещений, располагают просторными холлами с лифта-
ми, фонтанами. Курортные отели выделяют огромные средства
на разбивку садов и цветников на своей территории.
Таким образом, сервисное окружение играет важную роль, по-
могая клиентам понять, какого стиля и качества обслуживания
им следует ожидать.
Система предоставления услуг — это процесс окончатель-
ной сборки всех элементов сервисного продукта в конкретную
Услугу, предоставляемую потребителю. Она охватывает видимые
элементы сервисных операций и влияет на других потребителей.
а Разработку системы предоставления услуг отвечают операци-
°нные менеджеры совместно с менеджерами персонала, которые
°пределяют основные виды деятельности, связанные с предостав-
Лением услуг, и выявляют взаимосвязи между ними, устанавли-
ают взаимодействия между потребителями, потребителями и со-
трудниками, показывают, каким образом это взаимодействие под-
РЖивается дополнительными видами услуг и системами их пре-
ставления. Эти менеджеры также устанавливают потенциальные
Чки> связанные с риском ухудшения качества обслуживания,
разрабатывают процедуры и планы действий, позволяющие пер-
соналу избегать возможных ошибок и уверенно чувствовать себя
в случае возможных непредвиденных обстоятельств. Подобные
действия могут служить основой для разработки стандартов по
каждому виду обслуживания с учетом времени выполнения от-
дельных заданий и операций, а также взаимодействия между слу-
жащими и потребителями.
Организации туризма должны иметь концепцию сервисных
операций (включая информационные технологии), в которой от-
ражены природа процессов предоставления услуг, географический
диапазон сервисных операций, график обслуживания, структура
и расположение производственных помещений, человеческие ре-
сурсы с учетом численности и профессиональных навыков, парт-
неры и поставщики услуг, конкретные операции при оказании
услуг потребителю.
Маркетинг услуг представлен службой маркетинга, которая
работает совместно с операционными менеджерами и менедже-
рами персонала, так как услуги туризма являются услугами с вы-
соким уровнем контакта с клиентами. Служба маркетинга прово-
дит исследование рынка услуг и потребителей, разрабатывает ре-
кламные предложения, учитывает при разработке системы предо-
ставления услуг взаимодействие туристов между собой, например,
при групповых турах, а также разрабатывает альтернативные ва-
рианты предоставления услут, устраивающие потребителей опре-
деленных секторов рынка.
Ориентация деятельности сервисных организаций на потре-
бителя способствовала проведению научных исследований в об-
ласти восприятия качества услуг потребителем и удовлетворения
их нужд и потребностей.
Вопрос 7
Модель восприятия потребителем качества услуги
Потребитель принимает решение о покупке туристских услуг
в соответствии с возникшей у него потребностью, обращая вни-
мание на их содержание и качество. Потребители хотят получать
«запоминающиеся впечатления, а не примитивные товары». По-
этому туристическим организациям необходимо знать, что от них
ожидают потребители до и после покупки услуг, а также воспри-
ятие ими услуг в процессе обслуживания и степень удовлетворен-
ности услугами после их предоставления.
Конечным результатом обслуживания туриста служат его впе чатления (восприятия) от предоставленных ему услуг, его воспо-
минания, которые Роберт А. Браймер определяет как эмоциональ-
ный настрой, положительный или отрицательный, который оста ется в памяти как результат взаимоотношений, вытекающих из
процесса обслуживания. Турист, по сути, вспоминает тот психо-
л о г и ч е с к и й и физиологический эффект от обслуживания в про-
шедшем туре, которое ему было оказано.
Естественно у туриста были определенные ожидания перед по-
купкой тура относительно возможного качества услуг, оказывае-
мых туристической организацией. Эти ожидания были сформи-
рованы на основе информации, полученной из рекламных сооб-
щений, на основе имиджа туристической организации, из отзывов
коллег по работе и друзей. Ожидаемая услуга представляет собой
ожидаемое качество, определяемое индивидуальными нормами
туриста и его предварительными знаниями об услуге. В процессе
реализации тура турист сравнивает получаемое обслуживание с
тем, что он желал получить. В результате формируется восприни-
маемое качество, которое подчинено эффектам отборочного вос-
приятия, приспособления туриста и исправления воспринимае-
мого качества.
Отборочное восприятие отражает индивидуальное восприя-
тие туристом оказанных услуг, которое зависит от особенностей
его характера, интересов, личных качеств, знаний, а также усло-
вий обслуживания, определяемых совокупностью факторов, воз-
действующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.
Например, если в гостиничном номере холодно, то независимо от
комфортности номера турист будет чувствовать себя неуютно.
Приспособление туриста к сформировавшимся ожиданиям
происходит в том случае, если воспринимаемое качество услуг
незначительно отличается от его ожиданий. При высоком ожида-
нии и низком качестве оказываемых услуг наступает полная не-
удовлетворенность туриста. Если, например, туристу в соответ-
ствии с путевкой полагался пятизвездочный номер в гостинице,
а ему предоставили номер первой категории, то естественно ту-
рист выражает свою крайнюю неудовлетворенность подобными
действиями организации.
Исправление воспринимаемого качества оказываемых услуг
туристом происходит в том случае, когда организация туризма пре-
взошла его ожидания, сформировавшиеся на основе чужого опы-
та, либо качество услуг оказалось ниже ожиданий. В этом случае
Усиливается положительное впечатление, получаемое туристом от
УСлУг, или, наоборот, усиливается негативное восприятие услуг.
Рассматриваемая модель восприятия потребителем качества
Услуг и позволяет рассмотреть это понятие со следующих позн-
а й [6, 17, 36]:
приемлемого (адекватного) и желаемого качества услуги;
базового, требуемого (ожидаемого) и желаемого качества ус-
луги;
типологии элементов обслуживания Кедотта и Терджена (на-
личия критических, нейтральных и приносящих удовлетворение
или разочарование элементов в услугах при обслуживании);
восприятия качества и восприятия ценности.
Приемлемое (адекватное) качество услуги определяется же-
ланием потребителя получить качество обслуживания не ниже до-
пустимого для себя уровня, а желаемое качество услуги связано
с надеждой потребителя получить именно такой уровень обслужи-
вания, на который он рассчитывал. Между этими уровнями нахо-
дится зона толерантности, или зона допустимых отклонений.
Если качество услуги оказывается ниже нижнего предела, то
потребитель считает услугу неприемлемой и в дальнейшем пре-
кращает взаимоотношения с организацией. За верхним пределом
лежит зона идеального качества услуги, на которое не мог рас-
считывать потребитель и которое нежелательно организации, так
как за подобное качество не готов платить потребитель.
На рис. 2.2 показано, как формируется туристом адекватный
и желаемый уровень обслуживания.
Базовое качество услуги определяется теми ее свойствами,
которые потребитель считает обязательными, само собой разуме-
ющимся. Организация должна уделять серьезное внимание базо-
вому качеству, так как в противном случае рискует своим имид-
жем и вообще бизнесом. Характеристики базового качества услу-
ги обычно отражаются в действующих стандартах в разделе общие
требования, например, к услугам туризма, гостиниц или пред-
приятий общественного питания.
Требуемое (ожидаемое) качество представляет собой сово-
купность технических и функциональных характеристик услуги,
рекламируемых и гарантируемых организациями. Эти характери-
Рис. 2.2. Формирование желаемого и адекватного уровней обслуживания
сТИКи услуги также отражаются в действующих нормативных до-
кументах и стандартах, например, при классификации номеров
гостиницы по категориям.
Желаемое качество представляет собой наличие таких ха-
рактеристик у услуги, которые отражают ценности, неожиданные
для потребителя. Потребитель не предполагал получить эти цен-
ности услуги, но их наличие он обычно высоко оценивает. При-
мерами услуг с желаемым качеством являются предложение гостю
оставить себе подарок на память о пребывании в гостинице —
фен, зонт, фирменные косметические средства и т.д. Учет произ-
водителем желаемого качества во вновь создаваемой услуге может
стимулировать формирование новых потребностей общества.
В соответствии с типологией элементов обслуживания Кедот-
та и Терджена существуют четыре классификационные позиции
для определения важности элементов обслуживания с точки зре-
ния удовлетворения нужд потребителей.
Критические элементы (чистота в гостиничных номерах,
чистота общественных помещений, безопасность, здоровая пища)
способствуют достижению отмеченного выше требуемого каче-
ства и должны быть удовлетворены в первую очередь. Критиче-
скими их называют потому, что они вызывают либо положитель-
ную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достиг-
нуты минимальные требования стандартов или нет.
Нейтральные элементы (цвет униформы персонала, распо-
ложение автомобильной стоянки и т.д.) не оказывают серьезного
воздействия на потребителя. Так как эти элементы имеют слабое
влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит
организации затрачивать значительных управленческих усилий.
Приносящие удовлетворение элементы (обслуживание в го-
стиницах в ночное время; бесплатные напитки, предоставляемые
гостям от имени директора; цветы, преподносимые администра-
цией дамам в ресторанах) способствуют обеспечению отмечен-
ного выше желаемого качества и могут вызвать благодарную ре-
акцию потребителей, если их ожидания предвосхищены, но ни-
какая реакция не последует, если эти элементы отсутствуют.
