Удовлетворенность потребителей

Отслеживание удовлетворенности потребителей базируется на активном сборе и анализе информации, связанной с потребителями:

- обзор потребителей;

- требования контрактов, договоров;

- потребности рынка;

- информация о конкурентах.

Используемые источники получения информации:

- прямое общение с потребителями в процессе работы над заказами и после доставки продукции;

- прием жалоб и претензий потребителей;

- сбор отзывов потребителей в СМИ и на сайте;

- прием отзывов потребителей по телефону, электронной почте, факсу;

- исследование отрасли и сегмента;

- участие на конференциях.

Для удобства и поддержания связи с потребителями разработана "Анкета удовлетворенности потребителя" приказом № 228-01 от 19 июля 2011 года.

Результаты приема и анализа отзывов потребителей указанными способами оформляется документально в виде записи в "Журнале отзывов потребителей".

Собранная информация используется в процессе составления Обобщающего отчета по качеству, а также на оперативных совещаниях для обсуждения и организации мероприятий при неудовлетворении потребности потребителей.

Внутренние аудиты (проверки)

Для осуществления контроля на предприятии проводятся внутренние аудиты как независимый инструмент при получении объективных свидетельств того, что система менеджмента качества:

- соответствует запланированным мероприятиям, требованиям международного стандарта ISO 9001 и требованиям к системе менеджмента качества, разработанным предприятием;

- внедрена результативно и поддерживается в рабочем состоянии.

Критерии и методы проведения внутренних аудитов, выбор аудиторов и их ответственность, формы регистрации результатов аудита определены в документированной процедуре ДП СМК 02-8.2.2-01-2008* «Порядок и правила проверки (внутреннего аудита) эффективности функционирования системы менеджмента качества». Документированная процедура содержит требования к персоналу, осуществляющему аудит и принимающему участие в аудите, к уровню компетентности членов аудиторской группы. В ДП изложен порядок проведения корректирующих мероприятий по результатам аудитов. Настоящая процедура служит как руководство для специалистов, осуществляющих внутренний аудит и обязательна для всех структурных подразделений и служб предприятия.