В то время, как представления о менеджменте качества включали в свою орбиту всё новые элементы производственной системы, накапливали и интегрировали их, общий менеджмент распадается на ряд отраслевых, достаточно независимых дисциплин - финансы, персонал, инновации, маркетинг.
В теоретическом плане менеджмент предстаёт как управление по целям – MBO.
Основная идея этой концепции заключается в структуризации и развертывании целей - создание дерева целей, а затем проектировании системы организации и мотивации достижения этих целей. Достаточно очевидная и хорошо известная стратегия.
Уже сформировался мощный набор теоретических и практических средств, который и получил название Менеджмент на основе качества - MBQ.
В активе менеджмента качества сегодня:
- 24 международных стандарта ИСО серии 9000 (включая и ИСО 14000 в области экологического менеджмента);
- международная система сертификации систем качества, включая сотни аккредитованных органов по сертификации;
- международный реестр сертифицированных аудиторов систем качества – IRCA;
|
|
- практически сложившаяся система аудита менеджмента;
- аналогичная система аудита на многих региональных и национальных уровнях;
- 70000 фирм мира, имеющих сертификаты на внутрифирменные системы качества.
Можно констатировать, что менеджмент качества - менеджмент четвертого поколения - становится в наше время ведущим менеджментом фирм. Одновременно происходит процесс сращивания Управления по целям - МВО и Менеджмента на основе качества MBQ, как было на первом этапе в системе Тейлора, но уже на новом, качественно другом уровне.
Сегодня ни одна фирма, не продвинутая в области менеджмента качества и экологии, не может рассчитывать на успех в бизнесе и какое-либо общественное признание.
Развитие принципов сертификации
В XX в. получило интенсивное развитие представление о правах потребителя, в том числе о праве на полную и достоверную информацию о качестве покупаемого товара.
Было признано, что потребитель является слабой стороной в отношении с изготовителем: если последний знает, что он произвёл, то первый видит только внешнюю сторону товара. Чтобы защитить потребителя, необходимо было провозгласить его право на информацию и обязать изготовителя её предоставлять.
В начале века право на получение потребителем информации о качестве товара осуществлялось на основе спецификаций (технических условий), где устанавливались основные характеристики продукции и методы их контроля. Предполагалось, что продукция выпускалась, если результаты контроля (испытания) подтверждали выполнение требований спецификаций.
|
|
При серийном (массовом) изготовлении продукции, для указанных целей стали применять статистические методы выборочного контроля, смысл которых прост: если правильно взять некую часть (выборку) из партии, то можно сделать достаточно надёжные выводы о качестве всей партии.
Стандарты ИСО 9000 находятся на пересечении двух направлений: развития менеджмента качества и защиты права потребителя на информацию. Собственно стандарты и построены по этому принципу.
МС 9001-9003 - это модели для целей сертификации.
МС 9004-1, -2, -3, -4 - это руководства по построению систем и элементов систем качества.
То есть, с развитием менеджмента качества, стали активно развиваться и совершенствоваться принципы сертификации, направленные на подтверждение гарантий качества товаров и услуг.
2.4 Основные этапы развития систем качества.
Понятие звезды качества
Известно, что в России организационные структуры управления имеют иерархический характер, где управление происходит сверху вниз.
Однако иерархические организационные структуры с вертикальной системой отношений «начальник – подчинённый» плохо соответствуют целям управления качеством. Не случайно, некоторые специалисты называют такие системы кладбищем, ибо прямоугольники, изображающие элементы структуры (Рисунок 4), очень напоминают надгробные плиты.
На Рисунке 4 показаны основные организационные системы управления качеством, которые применялись в середине XX века. Эти системы препятствуют развитию горизонтальных процессов управления.
Рисунок 4 – Организационные системы управления качеством
Реальные процессы создания изделий носят явно выраженный горизонтальный характер, что показано на Рисунке 5.
Рисунок 5 – Схема реального процесса управления качеством
Современная философия управления качеством уделяет большое внимание как горизонтальным процессам управления качеством (например, процессы, проходящие по линии «маркетолог - конструктор - технолог - производственник - испытатель – торговец»), так и вертикальным процессам, для которых характерны направления и сверху вниз, и снизу вверх.
Примерами горизонтального управления являются кросс-функциональная командная работа, статистическое управление процессами, построение организационных структур из цепочек «потребитель – поставщик», структурирование функции качества и т. п.
Примерами встречного вертикальной управления(снизу вверх) являются знаменитые кружки качества.
Организационные системы управления качеством, построенные на предприятиях, могут в разной степени охватывать горизонтальное управление, в том числе управление процессами, вертикальное управление снизу вверх. Но очень важно сразу понять необходимость учёта этих направлений менеджмента.
Для графической иллюстрации основных этапов развития систем качества используют фигуру, хорошо известную в российском производстве – «Знак качества». Контур этой фигуры, который называется «Пентагон», заполняют пятиконечной звездой и то, что получилось, называют «Звездой качества» (Рисунок 6).
В основание звезды качества положим ту или иную систему управления качеством, соответствующую определенной концепции. Будем предполагать, что система эта документирована и охватывает организационную структуру управления предприятием, а также систему
Рисунок 6 – Звезда качества – «Пентагон» управления процессами создания
продукции. Последнее очень важно подчеркнуть: мы рассматриваем организацию и как функциональную структуру, как совокупность процессов.
На звезде качества две верхние границы - её «крыша». Левая плоскость «крыши» - это система мотивации качественной работы, правая – система обучения персонала.
|
|
Левая боковая грань изображает систему взаимоотношений с поставщиками, правая боковая грань - систему взаимоотношений с потребителями.
В центре звезды показываем, какие цели преследуют и, в случае успеха, достигают создаваемые системы, а внизу указываем время, когда та или иная система была чётко сформулирована в документах, статьях для конкретной системы качества.
Итак, для того чтобы та или иная спроектированная и документированная система качества, включающая управление процессами, заработала, необходимо:
1) Использовать средства мотивации для персонала;
2) Обучать его как по профессиональным вопросам, так и по вопросам менеджмента качества;
3) Выстроить правильные отношения с потребителями;
4) Научиться так управлять поставщиками, чтобы вовремя получать от них необходимую продукцию заранее установленного качества.
В истории развития документированных систем качества, мотивации, обучения и партнёрских отношений можно выделить пять этапов и представить их в виде пяти звезд качества.