Основные термины и понятия

Право потребителя на получение качественной и безопасной услуги обеспечивается законодательными актами РФ. Термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению, определяются ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», разработанным Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению», от 21 февраля 1994 г. № 34.

Стандарт определяет следующие понятия и термины в области оказания услуг:

· услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные;

· материальная услуга - услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.;

· социально-культурная услуга - услуга по удовлетворению духовых, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.;

· сфера обслуживания населения - совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению;

· обслуживание - деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги;

· исполнитель - предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю;

· потребитель - гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд; предоставление услуги - деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы (обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, оценка, процесс обслуживания);

· технологический процесс исполнения услуги - основная часть процесса предоставления услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги;

· заказ на услугу - договор между потребителем и исполнителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон;

· время обслуживания - период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги;

· время исполнения услуги - установленный норматив времени исполнение услуги;

· правила обслуживания - документ, содержащий требования и нормы, регламентирующие порядок и условия обслуживания;

· условия обслуживания - совокупность факторов, воздействуют на потребителя услуги в процессе обслуживания;

· объект стандартизации - услуга, производственный процесс оказания услуги, результат услуги, подлежащие стандартизации;

· группа однородных услуг - совокупность услуг, характеризующихся общим целевым и/или функциональным назначением;

· стандарт на услугу - стандарт, устанавливающий требования, которым должна удовлетворять услуга, с тем, чтобы обеспечить соответствие ее назначению. Стандарт на услугу может быть разработан в таких областях, как: гостиничное хозяйство, связь, страхование, туристские услуги, торговля, услуги транспорта, автосервиса и др.;

· технический документ на услугу - документ, устанавливающий технические, технологические, конструктивные и другие характеристики услуги. К техническим документам относят технические условия, технологические регламенты (карты), технические описания, инструкции, альбомы направляющей коллекции мод, чертежи, эскизы;

· технологический регламент на услугу - документ, содержащий требования к технологическому процессу исполнения услуги;

· техническое описание на услугу - документ, разрабатываемый на услугу по изготовлению изделия по индивидуальным заказам в соответствии с утвержденным образцом - моделью.

В отдельных разделах определяются термины и понятия, относящиеся к сертификации услуг и области управления качеством услуг, такие, как:

• система сертификации услуг - система, располагающая собственными правилами процедуры и управления для проведения сертификации соответствия услуг;

• система сертификации группы однородных услуг - система сертификации, относящаяся к услугам, для которых применяются одни и те же конкретные стандарты и правила и та же самая процедура;

• сертификация услуг - деятельность по подтверждению соответствия услуг установленным в стандартах требованиям;

• объект сертификации в сфере услуг - услуга, результат услуги, процесс предоставления услуги, подлежащие сертификации;

• знак соответствия - зарегистрированный в установленном порядке знак, которым по правилам, установленным в данной системе сертификации, подтверждается соответствие маркированной им услуги установленным в стандартах требованиям;

• качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя;

• качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение уставленных или предполагаемых потребностей потребителя;

• свойство услуги (обслуживания) - объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении (его осуществлении);

• показатель качества услуги (обслуживания) - количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслужива­ли составляющих ее (его) качество;

• уровень качества услуги (обслуживания) - относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей;

• контроль качества услуги (обслуживания) - совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями;

• система качества услуг - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивая осуществление общего руководства качеством услуг.