Методы оценки уровня качества услуги (методы квалиметрии)

Существуют несколько методов оценки уровня качества услуг. Дифференциальный метод заключается в том, что значения показателей оцениваемой услуги сравниваются с показателями базового образца. При использовании дифференциального метода достаточно фиксировать результат сопоставления по каждому i-му показателю в качественный форме: услуга по i-му по­казателю превосходит базовый образец, соответствует или уступает ему.

Комплексный метод предполагает использование главного показателя, т.е. показателя, который может, по мнению экспертов, охарактеризовать качество услуги, и метода средневзвешенного показателя.

Средневзвешенный показатель (Q) строится как зависимость, аргументами которой являются показатели качества (qi) и параметры их весомости (mi):

р

Q = П(miqi),

i = 1

где П — сумма, произведение или другая функция аргументов с номерами i-1, 2, …р;

qi — значение г-го показателя качества;

mi — значение весомости (значимости) i-ro показателя качества.

Параметры весомости (mi) являются безразмерными величинами, удовлетворяющими условию

Метод, основанный на интегральном показателе. Интегральный показатель качества — это технико-экономический показатель качества услуги, основанный на сопоставлении суммарного полезного эффекта (Э) от предоставления услуги и суммарных затрат (3) на проектирование и предоставление услуги:

J= Э: 3= Э: (Зс + Зэ),

Э - суммарный полезный эффект за весь срок предоставления услуги, выраженный в натуральной или денежной форме;

3 - суммарные затраты, выраженные в денежной форме;

Зс - капитальные затраты на создание услуги;

Зэ - сумма текущих затрат на предоставления услуги за весь срок ее предоставления.

Недостатки интегрального показателя — трудность применения к сфере услуг, невозможность учета эргономических, эстетических и некоторых других свойств услуги.

Лекция 5.

Право потребителя на качественную и безопасную услугу

Основные термины и понятия ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», разработанным Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению», от 21 февраля 1994 г. № 34..

Правовое обеспечение защиты прав потребителей в области потребления туристических услуг.

Осуществление контроля за качеством и безопасностью со стороны государственных органов.

Обеспечение санитарно-эпидемиологического благополучия при организации работы фирмами в туристической индустрии.