Двухсторонний маркетинг

Рассмотрим составляющие понятия двухстороннего маркетинга.

Внутренний маркетинг означает, что организация сферы услуг должна особое внимание обращать на качество работы персонала. Она должна эффективно обучать служащих, работающих с клиентом, и готовить персонал к обеспечению удовлетворения потребителя.

Маркетолог должен поощрять всех членов организации к внедрению маркетинга. Фактически внутренний маркетинг должен предшествовать внешнему маркетингу.

Нет смысла рекламировать превосходное качество услуги до тех пор, пока персонал не сможет его обеспечить.

Внутренний маркетинг - маркетинг организации сферы услуг, используемый для обучений и эффективной мотивации сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами, а также подготовки всего обслуживающего персонала к работе в команде и обеспечению удовлетворения потребителя.

Двухсторонний маркетинг, означает, что воспринимаемое качество услуги в значительной степени зависит от качества взаимодействия покупателя с продавцом в процессе приобретения услуги. В маркетинге товаров качество приобретаемых товаров часто почти не зависит от того, как приобретен этот товар. В маркетинге услуг качество обслуживания зависит от качества поставки.

Покупатель судит о качестве услуги не только по качественным характеристикам (вкус блюда, поданного в ресторане), но и по функциональным характеристикам (вежливость официанта, забота доктора и сохранение конфедициальности информации).

Профессионалы не должны считать, что они удовлетворяют клиентов, просто предлагая технически хорошее обслуживание. Наряду с этим они должны совершенствовать двухсторонние маркетинговые навыки или функции. Схематически можно это представить следующим образом.