Преодоление непонимания

Преодоление фонетического барьера. Для каждой фонетической характеристики речи можно выделить верхнюю и нижнюю границы, за пределами которых восприятие речи затрудняется, а ее понимание становится невозможным. Например, когда наш собеседник говорит очень быстро (верхний предел скорости речи), то его слова сливаются для нас в неразличиимый поток. И наоборот, при очень низкой скорости речи промежутки между словами становятся настолько большими, что невозможно установить между ними связь. Наиболее полное понимание происходит в том случае, когда фонетические характеристики речи имеют оптимальные значения.

Оптимальная скорость речи зависит от многих переменных:

1. степень знания языка – чем хуже человек знает язык, тем медленнее надо говорить (маленькие дети, к примеру, очень плохо понимают быструю речь);

2. степень знакомства с содержанием – чем хуже человек знает предмет обсуждения, тем ниже должна быть скорость речи;

3. уровень образованности;

4. принятые нормы (в разных странах говорят с различной скоростью); 5. возраст;

6. индивидуальные особенности.

Поскольку эти переменные не всегда можно определить визуально, необходимо использовать обратную связь от собеседника или изменять характеристики своей речи в процессе коммуникации, ориентируясь на реакцию слушателя.

Преодоление семантического барьера. Для преодоления семантического барьера необходимо учитывать принципиальную невозможность полного совпадения смысловых полей у разных людей. Однако большинство участников коммуникации неосознанно придерживаются эгоцентрической позиции: «если я понимаю так, то и другие понимают так же». У этой позиции есть свои вполне резонные основания. Действительно, если я, как разумно мыслящий человек, придерживаюсь определенного понимания, то и другие люди (если они так же, как и я, способны мыслить разумно) должны прийти к такому же пониманию. Такая позиция обычно приводит к ошибкам в коммуникации. Для уменьшения количества таких ошибок, нужно обязательно учитывать возраст, профессиональную принадлежность, социальный статус партнера по коммуникации. Так же как и в случае с фонетическим барьером, важно внимательно наблюдать за реакцией собеседника (слушателя) и при наличии признаков непонимания пояснить смысл сказанного слова или задать собеседнику вопрос. Внимание к реакции собеседника – это важное средство, которое помогает не впасть в иллюзию, когда нам кажется, что всем все понятно, а на самом деле каждый из коммуникантов понял что-то свое.

Ю.С. Крижанская и В.П. Третьяков в своей книге «Грамматика общения» [1] описывают реальный пример недооценки различий в понимании, который был описан советским логиком А.А.Ивиным:

«Бригадиру строителей надо было поправить балконную стойку, покривившуюся на самом видном месте. Он влез туда с молодым взрослым парнем – новичком на стройке, поддел стойку ломом и приказал:

- Бей по ребру!

- Парень удивился и спросил:

- Ты что, с ума сошел?

- Бей по ребру, так тебя!.. – закричал бригадир и добавил несколько разъясняющих слов.

Тогда парень размахнулся и ударил бригадира кувалдой по ребрам. Бригадир птицей полетел с третьего этажа, к счастью, в сугроб.

Суд новичка оправдал, а в частном определении указал: «Прежде чем отдавать команды, надо объяснить, что они означают».

Очевидно, что причина происшествия – семантический барьер. Вероятно, бригадир не представлял себе, что человек может понимать слово «ребро» только как ребро человека. Что же касается его молодого коллеги, то малый профессиональный опыт еще не обогатил его тезаурус представлением о том, что у балки тоже могут быть ребра.

Преодоление стилистического барьера. Стилистический барьер возникает при несоответствии стиля (формы) сообщения его содержанию. Для преодоления стилистического барьера необходимо уметь правильно структурировать передаваемую информацию.

Существует два основных приема структурирования информации в общении: правило рамки и правило цепи. Суть первого правила состоит в том, что передаваемая в процессе коммуникации информация должна быть заключена в рамку, которая задает структуру сообщения. Рамку в общении создает начало и конец разговора («Мы собрались, чтобы обсудить...» – «Итак, мы договорились, что...»). В начале должны быть указаны цели, перспективы, предполагаемые результаты общения, в конце должны быть подведены итоги, показана ретроспектива и отмечена степень достижения целей.

Правило рамки определяется психологическими закономерностями работы памяти, которые были открыты в конце XIX в. немецким психологом Германом Эббингаузом. В ходе своих экспериментов Г. Эббингауз обнаружил закономерность, которая получила название фактор ряда: начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина.

Структурирование сообщения может осуществляться не только за счет использования правила рамки, но и за счет применения правила цепи. Если правило рамки осуществляет внешнее структурирование коммуникации, то правило цепи определяет структурирование «изнутри». В соответствии с данным правилом информация должна быть выстроена в форме цепи.

Для структурирования информации могут быть использованы разные виды цепей:

1. простое перечисление «во-первых, во-вторых, в-третьих...»;

2. ранговая цепь – «сначала о главном... и, наконец, менее существенное...»;

3. логическая цепь – «если это, то тогда – то-то».

Цепи, как и рамки, выполняют следующие функции:

- упорядочивают содержание;

- позволяют улучшить запоминание;

- структурируют информацию в соответствии с ожиданиями собеседника.

Преодоление логического барьера. Преодоление логического барьера требует учета логики партнера и выстраивания собственных логически стройных сообщений. Последнее предполагает использование различных способов аргументации.

Рис. 4. Классификация способов аргументации

Восходящая аргументация – это такое построение последовательности аргументов, при котором их сила возрастает от начала к концу сообщения. Для людей с высокой заинтересованностью и высоким образовательным уровнем наиболее эффективна восходящая система аргументации, а для людей, не заинтересованных в том, о чем пойдет речь, и низким образовательным уровнем, – нисходящая: чтобы пробудить внимание незаинтересованных слушателей, наиболее важный аргумент следует представить в самом начале.

Как показывают эксперименты, односторонняя аргументация более действенна в том случае, когда она укрепляет уже имеющиеся взгляды людей. Двусторонняя аргументация больше действует на людей, которые вначале негативно настроены к содержанию информации, т.е. когда ваши аргументы противоречат их сложившимся представлениям и установкам. Важно также отметить, что двусторонняя аргументация абсолютно неэффективна в группах с низким образовательным уровнем.

Вопросы для самоконтроля

1. На какие группы можно разделить приемы, используемые для преодоления избегания в процессе коммуникации? Перечислите приемы, относящиеся к каждой группе.

2. Почему мы не понимаем слишком медленную речь, когда говорящий делает большие паузы между словами?

3. С представителями каких возрастных групп нужно говорить медленнее?

4. Опишите, как бы вы использовали правило рамки для структурирования информации во время делового совещания.

5. Перечислите виды цепей, используемых для структурирования информации.

6. Какие функции выполняют «рамки» и «цепи» в процессе коммуникации?

7. Почему для незаинтересованной аудитории используется нисходящая аргументация?

8. Для какой аудитории эффективно использовать двустороннюю аргументацию?