Общение по телефону

Многие люди испытывают трудности при общении по телефону, особенно, если необходимо обратиться с просьбой (например, договориться о встрече с потенциальным заказчиком или работодателем). При отсутствии непосредственного контакта и обедненной обратной связи наши возможности в воздействии на собеседника резко уменьшаются. Поэтому необходимо заранее продумать свою стратегию, чтобы компенсировать ограничения общения по телефону.

Для начала необходимо определить, с кем именно вам нужно созвониться для решения вашего вопроса (должность, фамилия, имя, отчество, номер телефона). Во-первых, это позволит вам избежать «отфутболивания» от одного сотрудника к другому. Во-вторых, обращение к собеседнику по имени-отчеству сокращает психологическую дистанцию с ним и создает более благоприятную атмосферу для разговора. Знание фамилии собеседника вам понадобится на тот случай, если в отделе есть еще один сотрудник с таким же именем и отчеством. Тогда при ответе на вопрос: «А какой именно Иван Иванович вам нужен?» - вы сможете назвать его фамилию.

При подготовке к телефонному разговору очень полезно заранее определить, о чем конкретно вы хотите договориться с вашим собеседником. Четко сформулированный результат будет служить ориентиром при построении разговора.

Одним из критериев эффективного делового разговора по телефону является краткость. Продолжительность таких разговоров может меняться в зависимости от различных обстоятельств. Тем не менее специалисты считают оптимальной продолжительность до 4 минут. Для того чтобы уложиться в этот промежуток времени, рекомендуется придерживаться последовательности действий, известной как «Семь П» [1]:

П1 Приветствие

П2 Представление

П3 Причина: объяснение цели звонка

П4 Проблема: обсуждение вопроса

П5 Подведение итогов обсуждения

П6 Признательность, выражение благодарности

П7 Прощание

Обычно основную часть разговора (чуть больше половины) составляет обсуждение вопроса (П4).

Рассмотрим некоторые рекомендации, касающиеся перечисленных этапов телефонного разговора.

Здороваясь, желательно улыбнуться, как при личной встрече. Улыбка хорошо слышна в голосе и сразу же располагает к разговору. Проконтролируйте громкость своего голоса. При волнении мы начинаем говорить громко, а телефон еще больше усиливает громкость голоса. Поскольку громкий голос ассоциируется с раздражительностью и агрессией, то это может повлиять на психологическую атмосферу разговора. Говорите так, как вы говорили бы, если бы ваш собеседник находится рядом с вами.

Далее необходимо назвать свое имя, отчество, фамилию и организацию, не дожидаясь расспросов. Представляясь, нужно говорить четко и уверенно, без просительной интонации. (Представление не требуется, если вы звоните в справочное, билетную кассу или магазин, то есть выступаете в какой-либо социальной роли).

Затем спокойно сформулируйте цель своего звонка. Коммерческие агенты иногда придерживаются тактики заманивания собеседника, начиная издалека и пытаясь заинтересовать его любыми средствами. Эта тактика может помочь добиться некоторых целей, например, назначения встречи. Однако при обсуждении основного вопроса вы все-таки получите отказ, если выяснится, что собеседник не заинтересован в вашем предложении. Поэтому более разумно выяснить точку зрения собеседника по этому вопросу во время телефонного разговора - это позволит вам в дальнейшем сэкономить время.

Если ваш разговор потребует обращения к фактической информации, необходимо заранее подготовить соответствующие документы, чтобы они были у вас перед глазами. Информация должна быть краткой, поскольку при обсуждении деловых вопросов по телефону с незнакомым человеком, у вас не очень много времени для такого разговора. В некоторых случаях было бы разумно сначала договориться об отправке письма по электронной почте, чтобы ваш будущий собеседник мог заранее ознакомиться с информацией. Это поможет сократить время телефонного разговора и избежать неточностей в понимании сложных вопросов.

Если предметом вашего разговора является достижение договоренности о встрече, то нужно предоставить собеседнику право самому назначить время и место встречи. С точки зрения этикета статус того, кто просит о встрече, ниже, поэтому он не может диктовать свои условия.

В конце разговора необходимо обязательно поблагодарить собеседника, причем сделать это нужно даже в том случае, если договоренность не была достигнута. Произносить слова благодарности необходимо с такой же эмоционально теплой интонацией, что и во время приветствия в начале разговора. Такое завершение общения является и проявлением уважения к собеседнику, и основой для возможного продолжения деловых отношений.

Авторы [1] приводят возможный вариант телефонного разговора. В данном примере речь идет о получении ответа на интересующий вопрос, поэтому составляющие П4 и П5 представлены в очень сжатом виде.

- Редакция.

- Здравствуйте. Это ваш автор Перепелкин. Скажите, пожалуйста, готова ли моя рукопись? Я хотел бы взять ее для вычитки.

- Готова, вы можете приехать за ней сегодня после двух.

- Спасибо, до свидания!

Если ваша работа предполагает ответы на телефонные звонки, то вам необходимо придерживаться следующих правил:

1. Поднимайте трубку не позднее, чем после второго-третьего звонка.

2. Подняв трубку, поздоровайтесь и назовите учреждение (или подразделение), в котором вы работаете. Не нужно «алёкать», вынуждая собеседника тратить дополнительное время на выяснение того, куда он попал.

3. Во время телефонного разговора не думайте о посторонних вещах, а сконцентрируйте внимание на словах собеседника.

4. Держите на рабочем столе ручку и бумагу, чтобы при необходимости записать что-то из сказанного собеседником.

5. Если во время разговора произошло разъединение, то перезванивает тот, кто был инициатором телефонного разговора.

6. Ответив на вопрос звонящего, не бросайте сразу же трубку. Дождитесь его ответа. Возможно, он захочет поблагодарить вас и сказать «До свидания». Даже если вы перегружены работой, соблюдайте элементарные правила вежливости, чтобы не формировать у клиентов негативный имидж вашей организации. При этом можно руководствоваться простым правилом: дождитесь гудка после того, как ваш собеседник положит трубку.

Вопросы для самоконтроля

1. Какова оптимальная продолжительность делового разговора по телефону?

2. Перечислите основные этапы делового разговора по телефону.

3. Нужно ли благодарить собеседника, если договоренность не была достигнута? Если да, то с какой целью это делается?

4. Кто должен перезванивать, если во время разговора произошло разъединение: звонивший или отвечавший?