Трудные для конкретного человека

• объективно трудные: проблемы во взаимодействии с ни­ми обусловлены существующими различиями (см. материалы по психологии темперамента; нейро-лингвистическому программи­рованию; соционике; инноватикс и др.);

• субъективно трудные: проблемы во взаимодействии с ни­ми обусловлены личными проекциями (любая проекция может чему-то научить, если возможно ее осознание) или неадекватным прошлым поведением (возможно изменение своего психического состояния, налаживание контактов или исправление ситуации).

2. Временно трудные (общение с ними обусловливает воз­можность ситуативною конфликта): те, кто находится в сложном или неадекватном психическом состоянии (болезнь, опьянение, психическое расстройство, люди в состоянии стресса, фрустра­ции, кризиса, чем-то напуганные личности, влюбленные и т.д.). В этой ситуации все в наших руках, проблему можно либо отло­жить, либо предпринять попытку вывести человека из существу­ющего состояния и наладить общение.

3. Конфликтогенные личности, трудные для всех и всегда Существуют различные типы так называемых трудных лю­дей, общение с которыми чревато возникновением конфликтов. Вот некоторые из этих типов:

1) агрессивисты - задирают других и раздражаются сами, если их не слушают;

2) жалобщики - всегда на что-нибудь жалуются, но сами обычно ничего не делают для решения проблемы;

3) молчуны - спокойные и немногословные, но узнать, о чем они думают и чего хотят, весьма сложно;

4) сверхпокладистые - со всеми соглашаются и обещают поддержку, но слова у таких людей расходятся с делом;

5) вечные пессимисты - всегда предвидят неудачи и счита­ют, что из затеваемого ничего не получится;

6) всезнайки - считают себя выше, умнее других и всячески демонстрируют свое превосходство;

7) нерешительные - медлят с принятием решения, потому что боятся ошибиться;

8) максималисты - хотят чего-то прямо сейчас, даже если в этом нет необходимости;

9) скрытые - затаивают обиды и неожиданно набрасывают­ся на оппонента;

10) невинные лгуны - вводят других в заблуждение ложью и обманом;

11) ложные альтруисты - якобы делают добро, но «носят ка­мень за пазухой».

Классификация конфликтогенных личностей (см., напри­мер, Дж. Скотта):

Шермановский танк/паровой каток. Способы взаимодейст­вия: уклонение от встречи при незначительном предмете разно­гласий; эмоционально подготовиться к встрече; заранее устано­вить пределы уступок; сознательно использовать психическую защиту; определить свою роль как роль миротворца; даль ему «выпустить пар», спокойно выслушав его; постараться привлечь его внимание, получив его, поторопиться высказаться; говорить кратко и ясно; признать справедливость тех претензий, которые действительно таковы; стремиться к быстрому завершению раз­говора.

Снайпер/скрытый агрессор. Способы взаимодействия: об­наружить снайпера, выведя его из засады; спросить напрямую, чем он недоволен, желательно публично; сохранять хладнокро­вие; в ответ на предъявленное вооружение сказать - ну и что?

Крикун. Способы взаимодействия: сохранить вежливость; не переходить на предложенный стиль разговора; проявить понима­ние и сочувствие.

Граната. Способы взаимодействия: разрядить гранату, вы­слушав его, успокоить, дать ему возможность контроля.

Всезнайка. Способы взаимодействия: считаться с его мне­нием; не спорить с ним; не настаивать на продолжении; извлечь пользу из его идей, сделав его значимой фигурой -- наставником, экспертом (если, конечно, он не липовый эрудит).

Пессимист. Способы взаимодействия: попытаться найти в его соображениях рациональное зерно, внимательно отнесясь к его доводам; дать ему время на размышления; согласиться и да­же утрировать те трудности, которые он видит; опередить песси­миста в негативных высказываниях; сделать пессимиста своим союзником, используя его как критика.

Пассивно-агрессивный. Способы взаимодействия: если есть возможность, уходить от контакта; не рассчитывать на него в вы­полнении сложной работы; не принимать близко к сердцу его проделки; не проявлять внешне гнев и разочарование, к проявле­нию которого он как раз и стремится; добиться, чтобы он точно сам записал, что от него ожидается в работе и сохранить копию его обязательств для последующего предъявления; четко обрисо­вывать последствия невыполнения им поставленных задач; конт­ролировать ход выполнения обещанного, не критиковать его пока он не сделал ничего плохого, не программировать его, на невы­полнение.

Сверхпокладистый. Способы взаимодействия: показать ему, что вы хотите правдивости с его стороны; проверять реальность выполнения его обещаний; уточнять сроки; поощрять высказы­вать сомнения в возможности реализации планов с учетом всех обстоятельств; выражать ему симпатию; создавать для него об­становку социального принятия, чтобы ему не было нужды доби­ваться вашего расположения.

Жалобщик. Способы взаимодействия: выслушать, возвра­щая ему ощущение собственной значимости и давая возможность выразить свои чувства, дать понять, что вы осознали и оценили проблему; ни в коем случае не соглашаться с ним, провоцируя на проявление внимания к его трудностям, перевести разговор на другую тему; отказаться от попыток доказать его неправоту, переключить его внимание на варианты решения проблемы, т.е. помочь ему понять, что надо двигаться дальше; просить излагать проблему кратко и по существу.

Молчун/тихоня. Способы взаимодействия: для вскрытия сути проблемы необходимо заставить человека высказаться, задавая воп­росы, на которые нельзя было бы получить простые односложные ответы - да/нет; продемонстрировать сочувственное отношение при получении любого ответа; дать ему время выговориться и от­нестись к этому с благодарностью; сохранять чувство меры, не на­стаивать на продолжении разговора, независимо от результата.

Во всех изложенных ситуациях следует помнить, что труд­ный партнер труден не только нам, но и самому себе, поэтому есть вероятность, что, выведя его из ситуации трудности в ситу­ацию принятия, мы сможем с ним адекватно общаться. При этом следует помнить общие принципы общения с такими людьми:

• осознать, что человек труден в общении, и определить его тип;

• уйти от влияния этого человека, его точки зрения, миро­ощущения, сохранять спокойствие, нейтралитет;

• если предмет важен и значим и нельзя уклониться от об­щения с таким человеком, надо постараться выявить причины трудности;

• постараться найти способ удовлетворения его скрытых интересов и нужд;

• использовать совместный подход к разрешению конфлик­тов, который начнет вырисовываться после соотнесения этого человека с определенным типом, его нейтрализации и взятия под контроль.

Существует еще одна классификация конфликтных лично­стей, которую также необходимо учитывать:

Демонстративный тип конфликтной личности. Поведен­ческие характеристики: хочет быть в центре внимания, любит хорошо выглядеть в глазах других, его отношение к людям оп­ределяется тем, как они относятся к нему, ему легко даются по­верхностные конфликты, любуется, подчеркивает свои страда­ния, эмоциональное поведение преобладает над рациональным, планирование деятельности осуществляется ситуативно и слабо воплощается в жизнь, избегает систематической, кропотливой работы, в ситуации конфликта чувствует себя неплохо.

Ригидный тип конфликтной личности. Поведенческие ха­рактеристики: подозрителен, обладает завышенной самооцен­кой, постоянно требует подтверждения собственной значимости, часто не учитывает изменение обстоятельств, прямолинеен, не­гибок, с трудом принимает точку зрения окружающих, уважение окружающих воспринимает как должное, а критику как обиду, болезненно обидчив, повышенно чувствителен.

Неуправляемый тип конфликтной личности. Поведенче­ские характеристики: импульсивен, недостаточно контролирует себя, ведет себя вызывающе, агрессивно, игнорирует нормы об­щения, высокий уровень притязаний, несамокритичен, недоста­точно развита способность соотнести свои поступки с целями и обстоятельствами, не способен опираться на прошлый опыт.

Сверхточный тип конфликтной личности. Поведенческие характеристики: скрупулезно относится к работе, предъявляет повышенные требования к себе, обладает повышенной тревож­ностью, чрезмерно чувствителен к деталям, склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих, мнителен, невра­стеничен, сдержан во внешних (особенно эмоциональных) про­явлениях' не чувствует реальные взаимоотношения в группе.

«Бесконфликтный» тип конфликтной личности. Поведен­ческие характеристики: неустойчив в оценках и мнениях, обла­дает легкой внушаемостью, внутренне противоречив, характерна некоторая непоследовательность поведения, ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях, недостаточно хорошо видит перспективу, зависит от мнения окружающих, излишне стремит­ся к компромиссу; не обладает достаточной силой воли, не заду­мывается глубоко над последствиями своих поступков и причи­нами поступков окружающих.