Аптечные работники по роду своей профессиональной деятельности постоянно общаются с больными и их родственниками. Необходимость проявления по отношению к ним особой чуткости, внимания и терпения диктуется тем, что речь идет о здоровье и даже жизни больного, а также тем, что у больного нарушено адекватное восприятие окружающего.
Придя в аптеку, больной, прежде всего, обращается к провизору, фармацевту, кассиру. И здесь обязательным является соблюдение высокого чувства такта, деликатности, сострадания, уважения, умение пользоваться словом, выражением лица, голоса, манерой общения и др.
Нужно четко уяснить, что соблюдение гуманности в медицинском обслуживании является своего рода искусством побеждать болезни не только лекарством, но и словом. На это обращал внимание основоположник отечественной терапии проф. М.Я. Мудров. Он говорил, что правильное толкование больному о свойствах и действии лекарства вселяет в больного радость и уверенность, которые иногда полезнее самого лекарства, и больной скорее думает о выздоровлении, нежели о болезни. Отсюда и вытекает задача провизора – укрепить веру больного в выздоровление, целительную силу лекарства, в фармацию и медицину в целом. Для этого провизор должен иметь высокие профессиональные и моральные качества, правильно строить и регулировать свои взаимоотношения с посетителями аптеки, используя методы психологического воздействия на больного.
|
|
При первом посещении аптеки больной, прежде всего, обращает внимание на внешний вид провизора. Иногда первое впечатление определяет их дальнейшие взаимоотношения.
Одежда провизора на работе должна быть установленной формы: халат и шапочка. Уместны халат и белые брюки. На шапочках может быть эмблема чаши со змеей. На лацкане халата должна быть карточка, где указывается фамилия, имя и отчество сотрудника. Это облегчает общение и накладывает на сотрудника определенную личную ответственность за обслуживание больного, а также подчеркивает, что аптека или фирма уверена в качестве продукции, которую реализует.
Поскольку внешний вид провизора – своего рода визитная карточка аптеки, важны скромность его одежды, аккуратность и опрятность, подчеркивающие эстетическую умеренность и исключающие злоупотребление косметикой.
Аккуратность – это не только отсутствие неброскости в одежде, но и наличие дисциплины (своевременный приход на работу), верность данному слову, взятому обязательству и т. д.
Установить контакт с больным помогают манера двигаться, говорить, тон, интонация, умение слушать.
По осанке и манере двигаться посетитель аптеки делает вывод об отношении провизора к работе, его энергии, темпераменте, характере.
|
|
Нервозность провизора обязательно передается больному. Поэтому не следует суетиться, создавать спешки, беспокойства.
Темп речи провизора должен быть умеренным, т. к. быстрая речь плохо воспринимается. Кроме того, психологи установили, что 60-65% запоминаемого принадлежит зрению, 10-15% – слуху, 7-10% – осязанию, 5-6% – вкусу и 2-4% – обонянию. Поэтому, говоря о приеме лекарственного средства, лучше держать его в руке, чтобы сконцентрировать на нем внимание больного, особенно, когда отпускается несколько лекарственных препаратов.
Провизору необходимо владеть силой голоса и правильной лексикой. Громкий голос – признак неуважения, бестактности; тихий – заставляет больного переспрашивать, прислушиваться; резкий голос нервирует больного, монотонный – утомляет.
Выразительность речи определяется и ее техникой, к которой относиться правильное дыхание, гибкость голоса, дикция, правильное ударение. Следует избегать ненужных реплик и оборотов типа «поймите же меня». «с ума сойти», «надо же» и т. п.
Немаловажное значение в общении с больными имеет мимика. Провизор не должен "разыгрывать" внимание к больному, он должен чувствовать внутреннюю потребность быть чутким и внимательным.
Располагает больного и добрая шутка, улыбка. В этой связи английский врач XVII века Сайднэм считал, что прибытие в город клоуна значит для здоровья людей больше, чем десятки мулов, нагруженные лекарствами.
Провизор должен уметь слушать больного. Больному надо дать возможность выговориться, ибо как гласит латинская поговорка Dext etanimam lerari – сказал и облегчил душу. Больной страдает не только физически, но и морально, т.е. болезнь меняет его положение в обществе, в семье, рабочем коллективе. Поэтому обязанность провизора – поддержать, обнадежить, чтобы больной поверил в свое скорое выздоровление. Внимание, участие, защита, воспринимаются им как целебный бальзам.
Беседу лучше всего вести в форме короткого диалога, воздействуя на мысли и чувства больного, при этом сообщение должно содержать только те слова, которые убедят больного в эффективности лечения. Логичность мыслей достигается формулой: состав, применение, эффект. Психологами установлено, что человек запоминает 1/5 услышанного, поэтому провизору необходимо четко, а может быть и дважды объяснить способ и время приема лекарства, способ его хранения (условия и место). Пожилым людям, которые давно лечатся, следует корректно напоминать правила приема. Не стоит долго и настойчиво доказывать эффективность препарата, это вызывает у больного недоверие. Беседа с ним должна длиться 3-4 минуты. С больным не следует спорить и навязывать свою точку зрения. Говорить следует только по существу. Важным моментом в диалоге является пауза, дающая возможность больному обдумать и уяснить сказанное провизором.
Сейчас на кассовых чеках пишут "Желаем здоровья", "Будьте здоровы" и т. п., это также элемент психологического воздействия на больного.
На приветствие больного "Добрый день", "Здравствуйте", провизор обязан ответить приветливо и вежливо. Тактичный и содержательный разговор имеет немаловажное значение для установления личных симпатий.
Недопустимы такие выражения как:
Мне некогда! Вас много, а я одна.
Я же Вам уже сказала: все равно до- или после еды!
Надо внимательно слушать и не переспрашивать.
Для провизора важна хорошая память. Чтобы дать квалифицированную информацию больному, ему необходимо помнить множество названий лекарственных препаратов, их синонимов, способы приема и правила отпуска лекарств, особенности их действия, цены и т. д. Кроме того, запоминая и обращаясь к больному по имени и отчеству, провизор показывает, что ему небезразлично состояние здоровья больного, результаты проведенного лечения.
|
|
Провизор должен уметь сконцентрировать свое внимание, так как оно динамично. Колебания зрительного внимания связаны с чередованием больных. Глаза провизора попеременно соскальзывают с одного посетителя на другого, что приводит к торможению в клетках головного мозга, к ухудшению качества работы. Поэтому важно для провизора усилием воли активизировать свою психологическую деятельность, осознавая чувство долга, значимость и необходимость своей работы.
Провизору важно обладать интуицией, т.е. предугадывать поведение больного, понимать его чувства и мысли по тончайшим признакам эмоционального состояния, нюансам мимики, жестам.
Больных надо разделять по типу нервной системы: к стеснительным проявлять участие и внимание, к раздражительным относится спокойно и предупредительно, к общительным – тактично, к грубым – выдержанно, хладнокровно, сохраняя при этом достоинство. В сложных ситуациях (шум, дебош) провизору следует обратиться к общественности.
Нельзя раздражаться, если посетитель пришел в конце смены. Этика взаимоотношений провизора и больного предусматривает, кроме того, важность правильного и эстетического оформления лекарства. Небрежное оформление снижает веру больного в целебную силу лекарства. При этом аннотация должна быть правильно составлена и хорошо оформлена, особенно важна та ее часть, которая относится к приему. Недопустима двусмысленность рекомендации, отсутствие сведений о том, в какой дозировке и как часто, до или после еды следует принимать лекарство. Хорошо и правильно составленная аннотация предупреждает возможные осложнения, вселяет уверенность в положительное действие лекарства.
Неэтичным считается предлагать больному лекарственные препараты с истекающим сроком годности.
Принципы фармацевтической этики предусматривают необходимость предостерегать больных от так называемой "любви" к лечению (фармакофилии) и от фармакофагии (применение лекарств в больших дозах).
|
|
Моральные и правовые аспекты взаимоотношений провизора и больного требуют сохранения в тайне некоторых неблагоприятных сведений о заболевании, а также о том, при каком заболевании применяется то или иное лекарство.
Это способствует сохранению психического равновесия больного, благотворно влияет на лечение, давая возможность мобилизовать физические и духовные силы на борьбу с болезнью.
Таким образом, соблюдение принципов фармацевтической этики и деонтологии является своего рода искусством побеждать болезни не только лекарствами, но и словом, участливым отношением. А чтобы сердце и чувства не подвели и подсказали правильное решение, есть хорошее правило деонтологии высказанное в XVII веке английским врачом Сейднэмом: надо мысленно поставить себя в положение больного и обходится с ним так, как бы хотел, чтобы относились к тебе в аналогичной ситуации.