Логистический сервис: понятие и его составляющие

Логист сервис – сов-ть нематериальных логист операций, обеспечив МАХ удовлет-ие спроса потребителей в процессе упр-ия матер, финн и инфо потоками, наиболее оптимальным, с т.з. затрат, способом. Объектом логист сервиса являются различные потребители МП.

В кач-ве видов логист сервисного обсл-ия выделяют:

1. сервис удовл-ия потребительского спроса,

2. сервис оказания услуг произв назначения, т.е. набор услуг, предост потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции,

3. сервис послепродажного обс-ия,

4. сервис инфо обсл-ия,

5. сервис фин-кредитного обслуживания - сов-ть разных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот.

Обслуживание потребителя вкл в себя 3 категор усл:

1.предоставление услуг потребителям до заключения сделки (предпродажное обсл-ие):

- консультация потребителей,

- подготовка изделий к продаже,

- демонстрация техники в действии,

- подготовка техники к продаже и т.д.

Особенность: предпродажное обсл-ие всегда бесплатное.

2.услуги во время продажи:

- исполнение заказа,

- подбор ассортимента товара,

- упаковка,

- формирование грузовой единицы,

- обесп-ие надёжности поставки,

- предоставление инфо о прохождении груза

3. послепродажные услуги:

- гарантийное обсл-ие,

- рассм-ие претензий покупателей,

- обмен продукции и т.д.

Послепродаж сервис: 1)гарантийный – бесплатный, 2)послегарантийный – платный.

Организация сис-мы сервиса:

1) ведётся персоналом произв-ля,2) ведётся персоналом филиалов изготовителя,3) для сервиса создается объед-ие производ-ей отд видов оборудования,4) сервис поручается независ специализированной компании,5) для осуществления сервисн обслуживания могут быть привлечены посредники,6) поручается п/пр-потребителю.

Для того, чтобы обслуживание потребителей было эф-ое, надо проводить аудит:

1. провод-ся оценка ур-ня клиентов и опр-ся кач-во опр услуг по оценке потребителей (внеш аудит),

2. внут аудит обсл-ия потребителей: анализ ур-ня предоставления услуг в соот-ии с позицион политикой обслуживания,3. необходимо выявить отклонения от заявленного ур-ня обслуживания и если есть несоотв-ия, то выявить причины,4. разработка предложений соверш-ия системы обслуживания.

Основные требования к сервису, кот выдвигают потребители:

1) полное время от получение заказа до доставки партии товара,

2) надёжность поставки, 3) гибкость поставки, 4) стабильность снабжения, 5)удобство размещения и подтверждение заказа, 6) объект-ть цен и регул-ть инфо о затратах на обслуживание,7) возможность предоставление кредита,8) качество упаковки и выполнение пакетных и контейнерных перевозок,

Важ критерием, позволяющим оценить систему сервиса явл-ся уровень логист обслуживания.

m – кол-ая оценка, фактич оказанного объёма логист услуг

М – кол-ая оценка практически возможного объёма логист услуг.

Для оценки ур-ня логист обслуживания выбир-ют значим виды услуг: оказание – большие затраты; не оказан – большие потери на рынке.