Критерии сервиса послепродажного обслуживания

Критерий «номенклатура и качество» характеризует объем отка­зов на заявки по проведению послепродажного обслуживания. Сер­вис послепродажного обслуживания предлагается рассматривать в разрезе следующих направлений: гарантийный ремонт, обеспечение запасными частями, замена устаревшего оборудования на новые аналоги, утилизация старого оборудования.

Критерий «качество» характеризует качество выполняемого сервиса послепродажного обслуживания по каждому виду продукции в сопоставлении со среднерыночным уровнем.

Критерий «время» рассматривает временные характеристики сервиса послепродажного обслуживания.

Критерий «надежность предоставления сервиса» позволяет дать вероятностную оценку безотказности выполнения сервиса послепродажного обслуживания: 1) вероятностьотказа в связи с несоответствием сервиса послепродажного обслуживания требуемому качеству; 2) вероятность отказа в связи с невозможностью оказания сервиса послепродажного об­служивания за требуемое потребителем время.

Критерии сервиса информационного обслуживания

Критерий «номенклатура и количество» рассматривает объемы отказов на заявки в связи с отсутствием информации и разрешения на ее выдачу: количество отказов на заявки в связи с отсутствием показателя в структуре базы данных; количество отказов на заявки в связи с отсутствием разрешения на выдачу информационного показателя.

Критерий «качество» характеризует достоверность выдаваемой информации с точки зрения методики ее сбора; достоверность информации по информационному показателю с точки зрения методики ее сбора (в процентах).

Критерий «время» рассматривает время формирования требу­емой информации в сопоставлении со среднерыночным временем.

Критерий «цена» характеризует цену на информационные услуги в сопоставлении со среднерыночными ценами.

Критерий «надежность предоставления сервиса» оценивает вероятность получения неточной информации в связи с недостаточностью исходных данных для применяемых методов и алгоритмов.