2015-04-30
856
Деятельность производителя любых товаров, но особенно технически сложных, обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис – это непременное условие рыночного успеха товара. Из года в год важность сервиса непрерывно возрастает, что объясняется многими причинами, в частности, развитии концепции всеобщего управления качеством в индустрии сервиса, нацеленностью в своей деятельности многих предприятий на конечного потребителя и др.
Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.
|
 |
Рисунок 6 – Последовательность действий по формированию системы логистического сервиса на фирме.
|
|
|
Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:
1. предпродажные, т.е. работы по формированию системы логистического сервиса;
2. работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;
3. послепродажный логистический сервис.
Послепродажные услуги – это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.
К основным принципам логистического сервиса относятся:
1. максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру услуг;
2. ориентация на функциональный процесс;
3. ориентация на совершенствование информационного процесса документации;
4. неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
5. гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей;
6. постоянное повышение качества сервиса, поиск новых оптимальных путей удовлетворения потребителей и др.
Рассмотрим последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса (рис.6).
2. Критерии качества логистического обслуживания.
Качество и привлекательность сервиса зависят от способности покупателя оценить его в итоге (в общем плане). Наиболее важными компонентами измерения качества сервиса будут следующие:
1. осязаемость – та физическая чреда, в которой представлен сервис, удобства, оргтехника, оборудование и т.п.;
2. надежность – последовательность исполнения «точно в срок»;
3. ответственность – желание помочь покупателю, гарантии выполнения сервиса;
|
|
|
4. законченность – обладание требуемыми навыками и компетентностью, знаниями для выполнения сервиса;
5. доступность;
6. безопасность;
7. вежливость;
Необходимо отметить, что стандартизация сервиса играет важную роль в логистике. В большинстве ведущих компаний логистический сервис регламентируется стандартами, установленными Международной организацией по стандартизации – ISO и изложенными в сери стандартов ISO – 9000 и более поздних сериях.
Элементы ISO – 9000:
1. ответственность руководства;
2. система контроля качества;
3. обязательства поставщика;
4. управление проектированием;
5. управление документацией;
6. качество при закупках;
7. идентификация продукции и обеспечение прослеживаемости;
8. управление процессом предоставления услуги;
9. оценка качества обслуживания потребителей;
10. управлением контрольным, измерительным и испытательным оборудованием и др.
Важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического сервиса.
Расчет данного показателя выполняют по следующей формуле:
n = m/M * 100%, где
n – уровень логистического сервиса;
M – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса;
m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.
