2015-04-30
297
Кроме очевидных причин «неудовлетворенности» и «цены» мало известно, почему покупатель переключается с одного поставщика услуг на другого.
Рисунок 4.4. Влияние 5% увеличения доли постоянных клиентов на чистую приведенную потребительную стоимость для различных сфер деятельности
Переломные случаи — это те ситуации между потребителем и сервисной фирмой, которые вынуждают потребителя переключиться на другого поставщика услуги. Исследование выявило более 800 переломных случаев, когда поведение сервисных фирм привели к уходу потребителей. Список восьми основных категорий переломных случаев, когда потребитель переключается на другого поставщика услуг, выглядит так:
