Сжатая контактная зона

Работник, производящий услугу, должен овладеть профессиональными навыками работы с клиентом в непосредственной близости от него. Услуга направлена на удовлетворение наиболее тонких и специфических (косметических, индивидуально-вкусовых или интимных) потребностей человека.

Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему:

- не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости,

- не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений,

- быть обходительным, любезным.

Пространство контакта - это помещение, где осуществляется непосредственное обслуживание посетителей.общая атмосфера помещений; прилегающая к предприятию сервиса территория; рекламно-художественное оформление (вывеска и пр.); интерьер помещения. Здесь необходимы знания психологии восприятия, психологии рекламы и др.

Процесс контакта между клиентом – это поведение первого сотрудника, вступающего в контакт с посетителем(соблюдение установленного режима работы, присутствие сотрудников на рабочих местах; внешний облик и поведение, соответствующих облику фирмы; «приноравливаемость» продавца услуги к ситуации и др.). Здесь важны знания в области коммуникативной психологии, имиджелогии, этики,, презентации и др.

Содержание контакта – это прямое взаимодействие клиента с представителем службы сервиса и непрямое воздействие клиента через сведения о предоставляемых услугах и формах обслуживания (прейскурант, перечень оказываемых услуг, нормативно-техническая документация, копии свидетельства о регистрации и лицензии и др.).

Перечисленные особенности контактной зоны универсальны для любого предприятия сервиса.