Психологические особенности деятельности в торговле

ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ПОВЕДЕНИЕ ПРОДАВЦА

Наибольшую часть активного времени человек проводит на работе. Часы, отданные ей, могут напол­нить жизнь радостью, смыслом, стать источником удовлетворения, чувства высокой собственной значимости. Но могут они превратиться и в срок отбывания тяжелой повинности, которую человек уныло исполняет в томительном ожидании конца рабо­чего дня. А зависит это прежде всего от того, как сам человек относится к своему делу, с каким настроем идет на работу. Другими словами, все дело в том, какова у него мотивация труда.

Характер мотивации труда отчетливо сказывается на задачах, которые продавец ставит перед собой. Они тем сложнее и содер­жательнее, чем отчетливее выражены мотивы призвания при выборе профессии и мотивы достижения в повседневном труде и, чем яснее для работника общественное значение его деятель­ности. В свою очередь усложнение практических задач делает работу продавца интереснее и разнообразнее, позволяет полнее ощутить собственную значимость. Вот перечень практических задач, стоящих перед продавцом и усложняющихся по мере роста его профессионального мастерства.

1. Выполнить по просьбе покупателя простые действия: ответить на несложный вопрос, показать товар, отмерить, взве­сить, упаковать и т.п.

2. Проявить элементарную инициативу: вступить в беседу, предложить товар, продемонстрировать изделие и т.д.

3. Помочь покупателю преодолеть сомнения и колебания и решиться на покупку.

4. Добиваться постоянного расположения покупателей. Обслуживая одного из них, заботиться о впечатлении, произ­водимом на других. В любой ситуации оставаться выдержанным и спокойным, избегать конфликтов.

5. Активно способствовать успеху хозяйственной деятель­ности своего магазина.

6. Стремиться создавать людям хорошее настроение или защищать его. Уважать и любить людей независимо от их ответ­ных чувств.

7. Достичь устойчивого удовлетворения от работы, почув­ствовать свой успех, ощутить общественное значение своей деятельности. Не останавливаться на достигнутом, постоянно добиваться роста профессионального мастерства.

Как видим, различие между первой и второй задачами состоит лишь в степени активности продавца. Обращение к третьей и последующим задачам требует выработки специальных навыков, умений, собственных способов психологического воздействия, а затем и элемента творчества, иными словами, — овладения искусством торговать. И тогда количество проданного товара служит уже не только показателем спроса, но в немалой степе­ни становится делом профессиональной чести продавца.

Высокий уровень владения своей специальностью принято обозначать термином "профессионализм", который подразуме­вает глубокие познания в своей области, сконцентрированные вокруг нее интересы, а также высокоразвитые навыки и умения в избранной деятельности. Однако все эти необходимые условия профессионализма встречаются и у многих любителей, а профес­сионализм к ним не сводится.

Для профессиональной деятельности характерно то, что она является источником средств существования человека. При­чем — и это надо подчеркнуть — источником существования для субъекта служит сама деятельность, а не ее непосредствен­ный продукт, который предназначен для других людей — потре­бителей деятельности субъекта. Результат труда важен для про­фессионала лишь постольку, поскольку через этот результат его профессиональная деятельность (а значит, и он сам как профессионал) может быть оценена другими. Впрочем, и им самим тоже, но с позиций других (рефлексивно).

Таким образом, специфической чертой профессионализма является особая система мотивации, в которой важное, а иногда основное место нанимает опосредованный интерес в результатах своего труда. К примеру, педагог сам вряд ли когда-либо воспользуется зна­ниями своих учеников, но по их успехам будут судить о его квалификации. Артист, объясняющийся на сцене в любви, заинтересован не в ответных чувствах героини, а в правдивом воплощении образа. И значит, для него важно не столько, чтобы ему поверила она, сколько, чтобы поверили зрители. Как бы ни входил он в исполняемые роли, он испытывает одновременно свои, особые эмоции, отличные от тех, что он изображает.

Продавец не получает непосредственных благ ни от продан­ного изделия, ни от вырученных денег, которые важны для него лишь как средство выполнить план товарооборота. Чтобы прода­вец стал профессионалом, отсутствующие прямые личные моти­вы продажи должны быть компенсированы опосредованными.

Продавец, который постоянно наблюдает живую радость людей в связи с покупками (или их огорчения), не может бес:конечно проникаться чужими чувствами. Он либо привыкает к их созерцанию и делается безразличным к ним, либо начина­ет видеть в них отражение и оценку своей деятельности и стано­вится профессионалом. И тогда радость покупателей вместе с хорошим экономическим эффектом будет восприниматься им как свидетельство собственного личного успеха, а огорчение, недовольство покупателей, снижение показателей хозяйствен­ной деятельности магазина, какие-то другие упущения — как личные неудачи, затрагивающие самолюбие, ущемляющие досто­инство.

Становление настоящего профессионализма происходит посте­пенно. На первых порах, пока человек осваивает профессию, ему приходится затрачивать очень много сил, применять мно­жество лишних приемов, владение которыми еще очень далеко от совершенства. На этом этапе работа поглощает его целиком. В дальнейшем рост знаний, выработка интуиции, навыков, адаптация к условиям труда позволяют добиваться результата более экономными средствами. Высвободившиеся силы и время теперь могут расходоваться на другие интересы. Профес­сиональная же деятельность в той или иной мере обособляется от остальных проявлений личности, занимает в ее структуре свое, особое место. При достаточно благоприятном соотноше­нии между разными направлениями активности человека мож­но говорить о гармоническом развитии личности.

Однако возможен и другой вариант использования возникающих резервов, когда они целиком замыкаются на той же профессиональной деятельности. Тогда профессионализм развивается и углубляется в ущерб другим сторонам личности. Происходит ее профессиональная деформация. В подобных случая врач, например, ничем не интересуется, кроме своей отрасли медицины, педагог приобретает безапелляционный тон, поучает и воспитывает всех кругом и т.д. Именно к таким людям относится афоризм Козьмы Пруткова: "Специалист подобен флюсу: полнота его односторонняя".

Возможна профессиональная деформация и в торговле. Сами работники среди ее проявлений называют ограничение круга интересов, фиксацию внимания преимущественно на внешней стороне явлений в ущерб внутреннему содержанию, обострение эмоцио­нальных реакций. В характере могут усиливаться агрессивные чер­ты или же, наоборот, повышаются ранимость, недоверчивость. Вырабатывается утилитарный взгляд на людей, развивается двой­ственность. Однако это лишь предва­рительные впечатления, которые нуждаются в уточнении.

Следует особо подчеркнуть, что профессионализм определяет характер, стиль труда, его продуктивность, но не обязательно его общественную ценность, которая может колебаться в очень широких пределах. Известны случаи, когда недобросовестные работники торговли антиобщественную деятельность сочетают с высоким уровнем профессионального мастерства. Следователь­но, профессионализм будет служить на благо общества только в том случае, если окажется включенным в определенную систему ценностей личности.

Одним из важнейших проявлений профессионализма служит профессиональное поведение. Показать его значение помогает аналогия со спецодеждой.

Как и рабочая форма, профессиональное поведение призвано прежде всего выделить продавца, сделать его заметным и одно­временно похожим на других продавцов, а кроме того, обес­печить всем им расположение и симпатии покупателей и тем самым успех в работе. Но спецодежда не только форма. Она имеет еще и защитный смысл: сохраняет собственную одежду продавца, а продовольственные товары одновременно предохра­няет от загрязнения. Точно так же профессиональное поведение должно служить своего рода буфером между продавцом и покупателем, и в трудных условиях массового общения оно помогает продавцу добиваться наилучших успехов в труде при наименьшем нервном напряжении.

Наблюдение за работой опытных продавцов-профессионалов позволяет выделить в их поведении ряд элементов (зачастую неосознаваемых ими самими). Приведенные в систему, эти элементы составят принципы профессионального поведения продавца, регулирующие:

ü общение с покупателями,

ü взаимодействие с сослуживцами,

ü обращение с товарами, оборудованием, орудиями труда,

ü отношение к собственному труду.

Наиболее сложной и ответственной стороной работы продавца является взаимодействие с покупателями. Поэтому большая часть принципов относится именно к этой стороне профессио­нального поведения. С них мы и начнем.