Внимательное и доброжелательное отношение к претензиям покупателя независимо от их тона и справедливости; взятие ошибок покупателя на себя

Когда продавец сталкивается с необоснованной или грубо высказанной претензией покупателя, то первой естественной его реакцией бывает желание защитить справедливость и собствен­ное достоинство. И продавец сразу же возражает покупателю — тем активнее, чем резче претензия. Продавец, однако, не учиты­вает, что покупатель сказал далеко не все, что думает, и что чаще всего он подсознательно или осознанно ждет от продавца сопротивления и готов отстаивать свою правоту. Поэтому пря­молинейные возражения работников торговли, как правило, лишь усиливают настойчивость недовольного покупателя. Пред­ставьте, например, что должен чувствовать человек, заявивший кассиру, что с ним неправильно рассчитались, и услышавший в ответ: "Не может быть!" Такой ответ будет понят покупателем как невнимание, пренебрежение его интересами, а возможно, и как подтверждение того, что кассир намеренно его обсчитал и хочет от него избавиться. Мало того, при подобном ответе покупатель уже не может отступить, так как вынужден теперь не только бороться за свои интересы, но и защищаться от воз­никшего встречного обвинения в несправедливости, клевете. При внимательном отношении к его претензиям у покупателя сразу же исчезнут опасения, что он столкнулся со злым умыс­лом. Увидев, что к его замечаниям прислушиваются, с его до­водами считаются, он успокаивается и обретает способность воспринимать аргументы собеседника. Однако продавцу лучше не спорить, а если есть хоть малейшая возможность, взять ошиб­ки покупателя на себя.

Покупатель высказывает недовольство, что ему подали не ту вещь (чашку, книгу, набор пуговиц), которую он просил. Продавец уверен, что не допустил ошибки, но уступает: "Извините, я вас неправильно по­нял". Он мог бы начать оправдываться, доказывать покупателю, что тот сам неточно назвал предмет, но это лишь внесло бы напряженность в отно­шения и не избавило бы его от необходимости показывать покупателю сколько угодно других предметов по его желанию. Взяв вину на себя, продавец сразу же смягчил настороженность покупателя и разрядил об­становку: люди гораздо охотнее прощают чужие ошибки, чем признают свои. Ценой небольшой уступки продавец избежал напряженности, сохра­нил спокойствие и контакт с покупателем.

Несогласие, сомнение покупателя и даже прямое недоверие не должны смущать продавца. Ведь любой человек может оши­баться, а значит, каждый имеет право сомневаться в правиль­ности чьих угодно действий. Что же касается формы выражения этих сомнений, то она характеризует того, кто сомневается, а не того, чьи действия ставятся под сомнение. И потому на тон претензии обижаться не стоит. Лучше постараться поскорее "унять страсти", для чего сразу же перейти к существу дела.

Если претензия или требования покупателя выражены в чрезмерно резкой форме и продавцу неприятно и унизительно отвечать на подобное обращение, он может вслух сформулиро­вать существо сказанного, освободив от всего лишнего, не имеющего прямого отношения к делу, а затем ответить на свою же реплику.

Вот, к примеру, диалог в магазине радиотоваров: "Ваш приемник скрипит, как несмазанная телега! Сами бы такой слушать не стали..." "Вы полагаете, его тембр недостаточно мягкий? Тогда послушайте этот".

Когда претензии касаются расчета за покупку, массы или меры отпущенного товара, продавец не может безоговорочно взять вину на себя, так как это, во-первых, чревато материальным ущербом и, во-вторых, означало бы признание всех обвинений, которые явно или скрыто предъявлены продавцу. В подобных случаях он должен прежде всего предположить свою ошибку и предложить пересчитать спорную сумму (перевесить, перемерить товар). Если ошибка подтвердится, следует вежливо извиниться. Но если выяснится, что неправ покупатель, тактичный продавец никогда не станет торжествовать, а только подведет итог: "Итак, подсчет верный, с вас получено правильно" (а не "Как видите, я оказался прав, вы сами ошиблись". Этим продавец лишний раз привлечет симпатии окружающих и сохранит столь необходимую атмосферу спокойствия и добро­желательности.

Некоторые продавцы в подобных случаях обязательно хотят услышать извинения. И если покупатель не торопится с ними, берут инициативу на себя: "Вот видите, не сосчитали как еле дует..." Такие действия чреваты нежелательными последствия­ми. Они могут обидеть человека, который ошибся, поставить его в неловкое положение. И бывает, что иные покупатели в порядке самозащиты допускают совершенно необоснованные и неожиданные для продавца оскорбления.

Смысл данного принципа может быть выражен формулой: "Есть претензия — ищу свою вину". Не обязательно это будет то, в чем обвиняет продавца покупатель. Это может быть и другая вина. Например, покупатель обвиняет продавца в том, что тот пытался "сбыть" ему негодное изделие. Продавец такого наме­рения не имел, да и недостаток, на который указывает покупа­тель, не считает браком, но вместо споров отвечает: "Извините, не обратил внимания на этот дефект". И если есть возможность, предлагает другой экземпляр. Признав допущенную невнима­тельность, продавец тем самым косвенно отвергает более серьез­ное, неприемлемое для него обвинение в умышленном неблаго­видном поступке.

Если же никакой своей вины найти или предположить не удается, стоит поискать чужую вину (других работников, изго­товителей, а быть может, и самого покупателя), которую и при­нять на себя, как в приведенных выше примерах.

4. Умение смотреть на дело и на себя самого глазами поку­пателя.

Продавец должен научиться оценивать ситуацию, поведение окружающих и свои собственные действия не только со своей точки зрения, но и с позиции покупателя. Причем не только сознательного, "положительного", а любого, в том числе и не­справедливого, находящегося во власти тех или иных опасений или предрассудков. Это требование на первый взгляд означает полный отказ продавца от собственного мнения, его неограни­ченную зависимость от прихотей и капризов покупателя. На самом деле все обстоит иначе. Пока продавец ограничен собст­венной точкой зрения и руководствуется лишь личными инте­ресами, он может легко войти в противоречие с позицией или интересами покупателя. В свою очередь многие действия или высказывания покупателя могут причинить ему неприятность.

Стремление понять, почему покупатель ведет себя именно так, а не иначе, избавляет продавца от поспешного обращения к защитным действиям. Если вместо этого, сталкиваясь с непо­нятным и настораживающим поведением покупателя, продавец постарается представить себя на его месте, проникнуться его настроением и мыслями, то ему станет ясно, почему у покупа­теля возникло недоверие, с чем связано его нетерпение, каковы источники его придирчивости. Более того, поняв покупателя (а понять — значит наполовину простить), разобравшись в его тревогах и надеждах, детально уловив его запросы, продавец легче сможет совместить их со своими собственными интере­сами й задачами. Как видим, речь идет не об отказе от своих интересов или точки зрения, а о наиболее надежном средстве сохранить их, избежав при этом противоборства и столкновения.

Формулой сказанного может послужить вопрос, который полезно задавать себе всякий раз, когда обстоятельства настраи­вают против другого человека: "А если бы я был на его месте?"

Правда, научиться пользоваться этой формулой не так просто, как может показаться. Очень часто человек пытается встать на место другого механически: не учитывая разницы в характерах, во взглядах и нормах, забывая о различии прогнозов, порой очень существенном. И вместо того чтобы лучше понять собе­седника, убеждается, что вел бы себя на его месте совершенно иначе. В результате претензии только углубляются, контакт делается еще более трудным. Чтобы этого не случилось, нужно не только смотреть на вещи с чужой точки зрения, но и чужими глазами.

Стремление приобщиться к внутреннему миру покупателя существенно изменяет условия работы продавца: исчезают одно­образие, скука, преодолевается обезличенность общения. Продавец начинает понимать, что имеет дело не с безликой массой одинаковых людей, а с неповторимыми индивидуумами, каждый из которых интересен по-своему. Пренебрегать попыт­ками живого общения с покупателями — значит обрекать себя на унылое тягостное существование на работе (даже при зна­чительной интенсивности труда).