Этика делового телефонного разговора

Деловое общение по телефону значительно сокращает затра­ты времени на решение текущих вопросов, позволяет экономить не только время, но и деньги на деловые поездки в другой город или страну. Невозможно представить себе сегодня деловую жизнь без телефона.

Современные возможности телефонной связи, использующие новейшие технологии (сотовые телефоны и др.), только увеличи­вают значимость телефона в деловой жизни.

Однако, хотя человек говорит по телефону уже более ста лет, до сих пор не каждый умеет правильно использовать это коммуникационное средство. Поэтому во всем мире распрост­ранены учебные, методические, справочные пособия, обучаю­щие правильной манере вести телефонный разговор.

Администрации многих фирм не только снабжают своих со­трудников подобными справочниками, но и организуют курсы обучения телефонному разговору, различные виды проверок, ко­торые позволяют выявить и устранить типичные и нетипичные ошибки в ведении телефонных разговоров.

Приведем важные основные практические рекомендации, но­сящие в основном этический характер.

1. Сотрудник должен снять трубку после первого или второго звонка телефона, так как большее число звонков создает у звоня­щего впечатление, что организация не очень заинтересована в клиентах (покупателях) или что сотрудники данной организации не отличаются служебным рвением и поэтому не стоит иметь дела с этой организацией.

2. Сотрудник, взявший трубку, должен поприветствовать звонящего в любой приемлемой форме: "Добрый день (утро, вечер)", "Здравствуйте". Затем сотрудник называет фирму и свою фами­лию. В том случае, если организация достаточно большая, принято называть не фирму, а отдел, например "бухгалтерия", "реклам­ный отдел" и т.п. Высшее руководство фирмы, в том случае, если звонок минует секретаря, обычно называет только свою фамилию.

3. Нельзя при ответе на любой вопрос говорить категорично "нет". Например, на вопрос: "Если у вас такая форма торговли, как продажа в кредит?" - нельзя ответить "нет", хотя это полнос­тью соответствует действительности. Следует сказать: "Хотя мы в кредит не продаем, но я могу Вам предложить другие удобные для покупателя формы продажи наших товаров, например...".

4. Если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет, нельзя отвечать: "Его нет" - и класть трубку Надо ответить:

"Этого сотрудника сейчас нет, но он будет позже (например, после 15 ч или с 10 августа, когда выйдет из отпуска, и т.п.)".

"Этого сотрудника сейчас нет, но не могу ли я быть Вам чем-либо полезен?

"Этого сотрудника сейчас нет, но если Вы согласны подож­дать минуту, я уточню, когда он будет".

То есть информация о том, что данный сотрудник отсутствует недостаточна, необходимо дать более полный ответ.

5. Если звонок прозвенел в обеденное время, следует сказать "У нас обед" (лучше - "обеденный перерыв"), поэтому прошу Вас перезвонить после... часов". Некоторые фирмы (например, Сбербанк РФ) рекомендуют своим сотрудникам полный исчер­пывающий ответ по телефону даже во время перерыва в том слу­чае, если звонит пожилой человек, так как подобное поведение соответствует принципам этичности и гуманности.

6. Нельзя в ответ на звонок говорить: "Пожалуйста, перезвоните", - без объяснения причин такой просьбы.

7. Не стоит употреблять такие выражения, как "Говорите", "Привет", "Пока", "Идет", "Ладненько" и т.п.!

8. В том случае, если сотрудник разговаривает по телефону и есть необходимость взять трубку другого звонящего телефона, сотрудник должен извиниться перед тем, с кем он разговаривает в настоящий момент, взять трубку второго телефона, извинившись, спросить, может ли звонящий подождать, пока сотрудник закон­чит разговор по первому телефону; получив согласие на ожида­ние, надо вернуться к первому телефону, завершить разговор и затем снова перейти ко второму телефону и дать необходимую информацию. В случае если второй человек на ожидание не согласен, а дру­гому сотруднику перепоручить разговор нет возможности, надо попросить его позвонить позже, причем обязательно указать удоб­ное время.

9. Полезно в разговоре употреблять следующие фразы: "Чем я могу вам помочь (быть полезен)?" Если разговор затягивается, имеет смысл спросить (и, может быть, не один раз): "Есть ли у Вас время продолжать разговор?"

10. Если у сотрудника нет времени продолжать слишком затя­нувшийся разговор, а намек на это (см. п. 9) не возымел результа­та, следует сказать: "Извините, я не имею, к сожалению, возмож­ности продолжить разговор, поскольку он оказался слишком дли­тельным, не могли бы мы с Вами договориться, когда мы сможем еще раз вернуться к этому вопросу?".

11. Следует чаще употреблять сослагательное наклонение глагола (в отрицательной форме), так как это смягчает общий тон разговора:

- "Не могу ли я быть чем-либо Вам полезен?"

- "Не могли бы мы остановиться на этом варианте решения?"

- "Не могли бы Вы перезвонить завтра, лучше в первой поло­
вине дня?" И т.п.

Особенно важно овладеть техникой телефонного разговора тем сотрудникам, которые занимаются только телефонными раз­говорами с потенциальными клиентами (обычно это многоканаль­ный телефон). Некоторые фирмы ставят перед своими сотрудни­ками задачу - с первых же фраз установить доверительный теле­фонный контакт со звонящим (в котором следует видеть потенциального клиента) и добиться того, чтобы он превратился в реального клиента фирмы. В связи с этим фирмы особенно тща­тельно отбирают сотрудников для работы на многоканальной связи, поскольку от того, насколько привлекательным представ­ляется образ фирмы, персонифицированный невидимым, но слы­шимым сотрудником фирмы, зависит почти напрямую, станет ли данный потенциальный клиент реальным. То есть прибыль фир­мы зависит от того, насколько приятен тембр голоса сотрудника "на телефоне", умеет ли он вести разговор, понравиться в процессе этого разговора и т.д. Обычно девиз таких компаний: "В идеале число разговоров равно числу продаж!"

12. При телефонном разговоре нет возможности видеть лицо собеседника, улавливать нюансы можно только по топу разговора, тембру голоса, темпу речи, интонации. Поэтому различные справочные пособия по телефонным контактам рекомендуют по­слушать собственный голос, записанный на пленку, чтобы добить­ся необходимых характеристик звучания. Телефон усиливает не­достатки речи, поэтому не стоит говорить слишком быстро или медленно; необходимо умерять громкость голоса; надо говорить прямо в трубку; более четко произносить слова, чем при визуаль­ном контакте; стараться не злоупотреблять слишком высокими или низкими частотами звука, поскольку и те, и другие раздража­ют собеседника; числительные, фамилии, названия городов и т.п. следует произносить медленно, четко, может быть, даже по сло­гам или по буквам.

13. В случае плохой слышимости можно пользоваться фразами:
'"Хорошо ли Вы меня слышите?"

• "Извините, но я Вас плохо слышу".

• "Не могли бы Вы повторить? Плохо слышно". И т.п.

14. Если в процессе разговора обсуждается несколько вопро­сов, целесообразно делать выводы, завершать обсуждение из них каждого словами: "Итак, можно считать, что по этому вопросу мы с Вами приняли решение?" Причем фраза (вопросительного характера) должна быть сформулирована таким образом, чтобы ответить на него можно было "да" или "нет" (вопросы такого типа называются закрытыми). Существуют также рекомендации для тех, кто звонит, т.е. яв­ляется инициатором разговора.

15. Чтобы телефонный звонок был результативным, к разговору надо готовиться:

• важно правильно выбрать время для звонка. Дать конкретные советы в данном случае затруднительно, однако следует про­думать, делать ли этот важный звонок в первой половине рабочего дня или во второй, какой из рабочих дней недели выбрать и т.п.;

• планируя телефонный разговор, следует четко представлять его цель, возможные пути развития разговора и его результаты;

• необходимо приготовить сведения, которые могут понадо­биться в процессе разговора: цифры, адреса, номера телефонов, календарь и тому подобную информацию;

• целесообразно подготовить перечень вопросов, котором необходимо обсудить; важно правильно определить последовательность обсуждаемых вопросов, т.е. логику, очень важно подобрать первую фразу, которая должна сразу заинтересовать собеседника, расположить его к дальнейшему об­суждению и даже в некоторой мере настроить его на определен­ное решение;

• следует заранее найти доводы в пользу предлагаемого реше­ния, постараться предугадать доводы и аргументы собеседника и подготовить контраргументы.

16. Звонить деловому партнеру по домашнему телефону можно, лишь имея на то вескую причину. Надо продумать, в какое время дня сделать этот звонок; следует учесть даже телевизион­ные программы, просмотром которого может быть занят чело­век, которому вы собираетесь позвонить.

Приведем еще несколько рекомендаций по технике разгово­ра, касающихся обоих собеседников.

17. Телефонный разговор, в отличие от личного визуального контакта, имеет ту особенность, что собеседники не видят друг друга, поэтому не могут знать, когда собеседник намерен остано­виться, сделать паузу в разговоре. Поэтому при телефонном раз­говоре каждый собеседник должен лимитировать продолжитель­ность своих реплик и периодически делать паузы, чтобы дать воз­можность высказаться другому. Каждый партнер по разговору должен "держать" тот темп речи, который удобен или допустим для другого. Для этого удоб­но в тактичной форме осведомиться, правильно ли понимает и успевает ли воспринимать речь второй партнер.

18. Надо уметь правильно завершить телефонный разговор, а это несколько более затруднительно, чем при визуальном общении.

Можно воспользоваться фразами: "Мы как будто с Вами об­судили все вопросы?", или "Полагаю, что у нас был успешный (интересный, результативный и т.п.) разговор, не так ли?", или "Итак, думаю, что можно подвести итоги?"

Укажем теперь на некоторые психологические особенности общения по телефону, учет которых делает телефонный разговор более эффективным. А. Как уже было сказано ранее, при телефонном общении не видно лица собеседника, его мимики, позы и т.п. Вся нагрузка по передаче эмоциональных эффектов ложится на голос - его гром­кость, тембр, на скорость речи, тон, интонацию. Следует стараться говорить ровно, доброжелательно. Для передачи этой доброжелательности некоторые зарубежные пособия рекомендуют "улыбаться глазами". Именно тогда голос приобретает положи­тельную, доброжелательную эмоциональную окраску.

Б. Ни в коем случае не следует поддаваться соблазну "отве­тить тем же" на несправедливые упреки или грубые слова, допу­щенные собеседником. Следует постараться понять причину раз­дражения собеседника, ответить ему в спокойной манере, частич­но признать его правоту, даже если его упреки несправедливы, ведь в любой работе есть недостатки.

В. Известно, что от длительного телефонного разговора его участник устает больше, чем от беседы такой же продолжитель­ности при личном визуальном общении. Дело в психологическом напряжении, которое испытывает каждый участник телефонного общения, стараясь восполнить информативную недостаточность телефонного контакта.

Поэтому не следует допускать пресыщения телефонным об­щением, его избыточности, в результате которого может возник­нуть психологическая усталость и напряжение с обеих сторон, которые в свою очередь могут привести к раздражительности, обидчивости, недовольству, а это, естественно, повредит деловым контактам.

Г. Не стоит быть инициатором телефонного разговора, на­ходясь во власти раздражения, огорчения и тому подобных от­рицательных эмоций (например, после неудачного разговора с руководством, выговора, имеющего своим последствием депремирование и т.п.). Плохое настроение неизбежно отразится на тоне разговора, на подборе лексических средств выражения мыслей, и ничего не подозревающий собеседник будет полагать, что это именно его слова, поступки или поведение вызвали не­гативное отношение. А это в слою очередь приведет к взаимно­му непониманию, неприязни и, может быть, к конфликтам в деловой сфере.

Вопросы для обсуждения к теме 15

1. Каковы этические рекомендации к ведению служебного теле­фонного разговора?

2. Эффективно ли следование этическим нормам п и|>омг г-,жебного разговора по телефону?

3. Каковы тенденции развития этических норм телефонного об­щения в современном деловом мире?

4. Существуют ли этические запреты на некоторые ответы и воп­росы а процессе телефонного разговора?

5. Каковы причины большей сложности делового общения по телефону по сравнению с личным общением?

6. Как Вы поступите в случае нарушения этических норм Вашим телефонным собеседником (невежливость, даже грубость)?

7. Что такое «улыбаться глазами» и для чего?