Этика различных видов речевого воздействия в деловых отношениях. Виды речевого воздействия

История этики и культуры устной речи насчитывает не одно столетие. Рассмотрим основные виды современного речевого воз­действия в деловой обстановке с учетом этических требований:

I. Выступление руководителя (или любого другого лица) на об­щем производственном собрании, на заседании Совета директоров, собрании акционеров с докладом по поводу торжественной даты, с отчетным докладом или докладом о перспективах работы. При подготовке подобного рода публичного выступления следует прежде всего сформулировать цель выступления, например: ин­формирование коллектива фирмы о предстоящих значительных изменениях в структуре, о новых направлениях деятельности, об альтернативных путях экономического и социального развития и т.п. Цель выступления, ясно и однозначно осознанная выступаю­щим, должна быть сформулирована им в первых же фразах. Однако при этом есть опасность, что слушатели, сопоставив объяв­ленную цель выступления и фактически высказанные идеи, могут прийти к выводу, что цель не достигнута. Поэтому следует осто­рожно подходить к формулированию цели выступления, не да­вать нереальных обещаний о рассмотрении вопросов, на которые у выступающего явно на хватит времени или в которых он недо­статочно компетентен.

Тема выступления, поданная как его цель, должна быть акту­альной для данного состава слушателей, соответствовать общей программе собрания, отвечать потребностям и интересам присут­ствующих. Не следует даже в докладах на собраниях достаточно­го масштаба (например, итоги работы за год) стремиться рассмот­реть большое число вопросов; с одной стороны, ограниченность во времени может привести к излишне беглому, поверхностному изложению сути и фактов, что умалит их значение в глазах при­сутствующих; с другой стороны, большое число поднимаемых оратором вопросов не может быть воспринято, понято и усвоено слушателями глубоко и полно; в этом случае возможно поверхно­стное восприятие, искажение и деформирование информации, со­держащейся в выступлении.

Следует также указать на то, что сама формулировка темы (цели) выступления может быть дана выступающим в нестан­дартной форме (например, юмористической); цель такой пода­чи темы - привлечь внимание слушающих с первой минуты, про­будить более живой, острый интерес к выступлению.

Весьма желательно, чтобы выступающий дал краткое обосно­вание того, почему он хочет остановиться именно на этом вопро­се, почему им поставлена именно эта цель выступления. Участни­ки собрания, конференции и т.п. в этом случае могут установить связь между данным выступлением и предыдущим, а также сопо­ставить названную тему (цель) с заявленной ранее целью собра­ния, дать оценку уместности выступления.

Иногда формулированию цели предпосылаются некоторые вводные фразы, вступительные слова, которым выступающий счи­тает нужным предварить свою дальнейшую речь. Эта часть выс­тупления должна быть небольшой, краткой, ее назначение - скон­центрировать внимание слушающих, заинтересовать их, пробу­дить желание слушать внимательно именно этого оратора. Допустимы в качестве вступительных фраз не только строгие, "официальные" высказывания, но и юмор, шутливые, ироничес­кого содержания фразы, однако увлекаться юмористической ок­раской не следует, чтобы не превратить выступление в зрелище типа балагана.

Удачное начало выступления можно считать залогом успе­ха - внимание слушателей привлечено, благожелательное от­ношение завоевано. Остается только подкрепить его содержа­тельным и убедительным продолжением выступления.

Однако следует обратить внимание на то, что, хотя в различ­ных руководствах по красноречию даются самые разнообразные рекомендации по технике выступления, знакомство с которыми можно считать необходимыми для менеджера, однако имеет смысл с особым вниманием принять следующий совет: каждый человек, готовясь к публичному выступлению, должен проанализировать свои собственные индивидуальные особенности речи - от скорос­ти произнесения слов до тембровых характеристик, отличитель­ные черты своей внешности - от мимики и выражения лица во время речи до характерных жестов.

Поэтому желательно, изучив существующие многочисленные рекомендации по технике публичного выступления, подумать, какие именно, присущие только Вам, особенности речи и поведе­ния во время выступления Вы могли бы использовать наиболее выигрышно.

Не следует стремиться в точности повторить, воспроизвести удачные моменты выступления и поведения другого человека, так как они могут не только не украсить и не усилить действенность Вашего выступления, но сделать его явно подражательным, смеш­ным, уязвимым для критики. Таким образом, необходим творчес­кий подход к оценке собственного типа нервной деятельности, темперамента, способностей, силы голосовых связок, особеннос­тей внешности и др.

2. Речь на митинге - специфическая форма выступления, дос­таточно редко практикуемая в деловой жизни, однако находящая в ней свое применение, хотя и несколько ограниченное. Обычно митинг бывает посвящен исключительно важному, нерядовому событию в жизни и деятельности людей. Цель митинга - пробу­дить у сотрудников такие чувства, как чувство долга, эмоциональ­ного подъема, интернациональные чувства. Требования к речи на митинге отличаются от требований к докладу: если доклад пред­полагает ориентацию на деловое, в некотором роде "рассудоч­ное" восприятие в спокойной рабочей обстановке, то речь на ми­тинге обращена в основном к эмоциям и чувствам слушателей, поэтому она должна отличаться эмоциональностью, быть яркой, образной, ясной и в то же время краткой. Длинноты недопусти­мы в митинговой речи, так как они могут вызвать спад уровня эмоционального подъема слушателей, привести к усталости от длительного эмоционального напряжения.

3. Разновидностью публичного речевого воздействия можно считать выступление на деловом совещании. Поскольку деловое совещание обычно проводится с целью выработки решения по насущной производственной проблеме, требования к выступле­нию на совещании отличаются от требований к докладу и речи на митинге.

На совещании, как правило, обсуждаются один или несколь­ко тесно связанных между собой вопросов. Круг участвующих в совещании достаточно узок, он определяется степенью причаст­ности к рассматриваемым проблемам; поэтому нет необходимос­ти многословно формулировать цель выступления - она опреде­ляется повесткой дня совещания, а также должностным статусом выступающего, показывающим характер и степень его участия в решении обсуждаемого вопроса. Не следует рекомендовать выс­тупающему на совещании вводные, вступительные фразы, так как во-первых, удельный вес их по затрачиваемому на них времени на совещании выше, чем на общем собрании, которое отличается большей длительностью, во-вторых, в них просто нет надобнос­ти, поскольку внимание присутствующих в достаточной степени концентрируется на обсуждаемом вопросе - в силу прямой слу­жебной причастности.

Выступление на деловом совещании может принимать форму доклада, однако этот доклад отличается от рассмотренного выше тем, что посвящен одному вопросу и поэтому докладчик должен принимать во внимание если не осведомленность, то служебную компетентность участников совещания в данной проблеме. Эмо­циональная окраска выступления должна быть весьма умеренной либо вообще отсутствовать. Доклад (сообщение) на деловом совещании должен отличаться большей конкретностью, нежели док­лад на общем собрании.

Следует отметить, что иногда можно рекомендовать на дело­вом совещании не заслушивать доклад (сообщение), особенно если он содержит цифровой материал, а направить его участникам со­вещания в письменном виде до совещания. Какой именно отрезок времени должен отделять дату рассылки материала от даты и часа совещания - решается в каждом отдельном случае индивидуаль­но, на этот счет нельзя дать однозначных рекомендаций. Во вся­ком случае, такой способ организации совещаний придает им бо­лее деловой характер и сокращает время на их проведение. Одна­ко требования к рассматриваемым текстам иные по сравнению с требованиями к устным докладам, сообщениям, высказываниям, имеющим место на деловом совещании.

4. Следующую из рассматриваемых нами форм публичных выступлений в служебной обстановке можно назвать публичным выступлением весьма условно. Речь идет об участии в деловой бе­седе, причем имеется в виду ситуация, когда собеседники обсуж­дают определенную, интересующую их проблему с целью приня­тия совместного решения. Тот факт, что каждый из участников деловой беседы может иметь штат помощников, принимающих участие в беседе в качестве референтов, консультантов, мы в дан­ном случае игнорируем, поскольку они являются как бы продол­жением личности того, кто ведет беседу, т.е. референты и консуль­танты участвуют в ней не напрямую, а опосредованно, косвенно. В такой группе всегда выделяется один сотрудник, который име­ет необходимые права и полномочия принимать решение, подпи­сывать соответствующие документы.

Все отношения менеджмента реализуются конкретными лица­ми, и решения по всем сферам управленческой деятельности принимаются конкретными людьми, как правило, в результате со­вместных обсуждений, среди которых главное место занимает именно деловая беседа.

Назначение деловых бесед может быть весьма разнообразным. Попытаемся перечислить их основные виды:

• беседа-знакомство руководителя и будущего подчиненного при принятии решения о поступлении последнего на работу;

• деловая беседа между двумя коллегами при обсуждении ими путей или методов реализации поставленных целей;

• деловая беседа будущих партнеров по взаимодействию, де­ловому сотрудничеству между фирмами;

• беседа-завязывание деловых контактов;

• беседа-обмен информацией;

• беседа, ставящая своей целью контроль или координацию действий подчиненного со стороны руководителя;

• беседа-ознакомление с возможными сферами сотрудничества.
Перечень разновидностей деловых бесед может быть про­должен.

Вид деловой беседы зависит от ее целей и места ее в определе­нии направления деятельности данного объекта управления.

Очевидно, что каждая деловая беседа в той или иной степени отражается на эффективности деятельности организации в целом и деятельности конкретных сотрудников в частности. Чем выше должностной уровень людей, ведущих деловую беседу, тем силь­нее будет влияние последствий результатов этой беседы на жизнь сотрудников данной (а может быть, и не только данной) органи­зации. Поэтому следует чрезвычайно внимательно отнестись к подготовке к участию в такой беседе. Указанная подготовка к беседе распадается на несколько этапов. Не давая сравнительной оценки важности каждого из этапов, постараемся перечислить их, одновременно раскрывая их содержание и особенности.

1-й этап. Определение цели беседы. К сожалению, весьма часто тот или иной менеджер, говоря коллеге: "Надо бы встретиться, по­беседовать", даже для себя не формулирует четко, какова должна быть цель беседы и уж во всяком случае не обсуждает ее с тем, с кем намечается встреча. Это первая, но далеко не последняя ошибка, допускаемая при организации и ведении деловой беседы.

Необходимо, прежде всего для себя, ответить на вопрос: для чего следует проводить ту или иную деловую беседу, что должно быть ее результатом? Та сторона, участвующая в беседе, которая первой определит для себя цель беседы, будет иметь больше шан­сов в достижении желаемых итогов, поскольку в ее руках инициа­тива в определении цели, выборе наиболее подходящего времени для беседы, места и возможных участников. В этом случае легче контролировать как ход подготовки к проведению беседы, так и исход самой беседы.

Однако надо помнить, что формулировка цели беседы, инте­ресной для одной стороны, далеко не всегда может быть заслужи­вающей внимания для другой. Поэтому, предлагая свой вариант цели, следует помнить о том, что ее надо согласовать с представи­телями другой стороны. Если беседа будет протекать на доста­точно высоком должностном уровне, обмен мнениями о цели бе­седы иногда стоит провести в письменном виде; тогда легче поду­мать над формулировкой цели, осмыслить ее. Но если согласование происходит устно, формулировка цели беседы дол­жна быть предельно краткой, однозначно понимаемой и имею­щей интерес как для одной, так и для другой стороны, готовящей­ся принять участие в деловой беседе.

Очень важно с первых же слов, говоря о цели будущей встречи и беседы, расположить к себе того, с кем собираетесь беседовать.

Несмотря на то, что деловые взаимоотношения, должное служебное поведение, как правило, нормированы и должны соответствовать многочисленным регламентам.

Не менее действуют, договариваются, предлагают, решают в рам­ках предписаний живые люди, которые даже в указанных грани­цах регламентов и норм имеют возможность действовать по-раз­ному, альтернативно, подчиняясь при этом влиянию своих инди­видуальны особенностей, настроения, эмоционального состояния в данный момент времени.

Целесообразно, обращаясь к будущему участнику деловой беседы (если о ней не было предварительной договоренности), в первой фразе не касаться непосредственно цели беседы; эта фраза должна быть вступительной, она призвана отвлечь собеседника от прошлых мыслей, настроить его благосклонно к Вам, к Вашим будущим словам, привлечь его внимание к тому, что Вы собирае­тесь сказать. При этом сама вступительная фраза (или две) может и не иметь прямого отношения к будущей теме разговора. В раз­ных рекомендациях по установлению межличностных контактов обычно даются советы, как завязать беседу, однако к ведению де­ловых бесед эти рекомендации можно применить далеко не в пол­ной мере. Но некоторыми из них можно воспользоваться. Так, например, следует избегать каких бы то ни было выражений, ко­торые могут навести на мысль, что вы неуважительно или пре­небрежительно относитесь к собеседнику, т.е. нельзя сказать: "Я не собирался обращаться к Вам, но..."; лучше, если вы скажете: "Я не хотел бы понапрасну занимать Ваше время, но..,".

Начиная разговор с фразы "Если Вы сейчас свободны, я хотел бы...", вы рискуете услышать в ответ: "Как раз сейчас я очень за­нят"; лучше сказать так: "Хотя я знаю, что вы скорее всего заня­ты, рискну тем не менее предложить Вам обсудить проблему..."

Обращаясь с предложением провести деловую беседу, следует иметь в виду и помнить о специфических человеческих качествах будущего собеседника, о прежних (если они были) удачных или неудачных попытках беседовать с ним и прийти к общему мне­нию, о его манере вести дела, наконец, о его здоровье, настрое­нии и самочувствии в данный момент: возможно, первой, ключе­вой фразой должно быть проявление сочувствия к нему с Вашей стороны по тому или иному поводу, а может быть, такое сочув­ствие он расценит как бестактность, стремление "лезть в чужие дела" - все дело в индивидуальных личностных особенностях дан­ного человека.

Поэтому не только трудно, но невозможно дать практические рекомендации, советы, о том, какие именно вступительные фразы более или менее уместны для последующего предложения (или указания по отношению к подчиненному) провести беседу на де­ловые темы. Даже по отношению к одному и тому же человеку каждый раз это надо обдумывать заново. Такое "патентованное" средство снятия напряженности в начале разговора, как юмор, так­же может срабатывать не всегда, поскольку, к сожалению, не вся­кий человек обладает чувством юмора, а некоторыми юмор мо­жет быть расценен как "недопустимое зубоскальство" в деловой обстановке.

2-й этап. Начало беседы. Наиболее частой ошибкой в начале беседы является стереотипность восприятия личности собеседни­ка (если встреча происходит впервые), его действий по достиже­нию согласия по обсуждаемой проблеме (или его предполагаемых действий), особенностей его поведения и пр.

Вторая трудность, которая может иметь место и которая тоже должна быть преодолена, - это внезапно возникающая неприязнь к собеседнику; что может повлиять на ход беседы, будучи нео­правданным и необоснованным мотивом.

В начале беседы следует дать понять собеседнику, что Вы счи­таетесь с его мнением и знаниями как специалиста. Неплохо в на­чале беседы сказать фразу типа "Очень приятно, что именно с Вами мы будем обсуждать данную проблему, поскольку именно Вы (ва­риант - именно о Вас я наслышан как о...) являетесь ведущим спе­циалистом в...".

Этой фразой Вы показываете свое расположение к Вашему партнеру по взаимодействию, партнеру по деловой беседе. Тем самым возможный благоприятный для Вас ход беседы получает большую вероятность.

Уместно также в начале беседы позаботиться о том, чтобы Вашему собеседнику было удобно и в бытовом отношении (не дуло из окна, было хорошее освещение и т.п.).

Не следует, однако, превращать деловую беседу в поток ком­плиментов и мелких светских любезностей: тем самым можно по­ставить себя в смешное положение.

3-й этап. Собственно деловая беседа. В процессе деловой бе­седы, когда цели ее уже определены обеими сторонами и по этому вопросу есть согласие, когда уже позади первые "разминочные" фразы, наступает этап обсуждения основных проблем. Как пра­вило, это проблемы специального характера, имеющие "отраслевую принадлежность" и требующие специальных знаний. Поэтому довольно часто в деловой беседе с обеих сторон участвуют не только основные собеседники, но и помогающие им "команды" специалистов. Степень участия их в деловой беседе может быть весьма различной. Если главное действующее лицо (основной со­беседник) полностью доверяет не только специальным знаниям и компетентности своей "команды", но и такту каждого, умению уместно вставить свое замечание, вовремя вмешаться в беседу, не нарушая ее общего хода, способности мягко и лояльно дополнить высказывания основного собеседника, то в таком случае беседа ведется не только между двумя партнерами по взаимодействию (настоящему и будущему), но круг собеседников расширяется, в него вовлекаются и те, кто входит в состав "группы поддержки" каждого собеседника. Обычно указания о том, можно ли вмеши­ваться в беседу, как часто и в каких случаях, даются менеджером, возглавляющим группу, до начала беседы. Иногда руководитель, не надеясь на чисто индивидуальные психологические качества отдельных членов своей "команды" (выдержку, терпение, хлад­нокровие, умение оставаться внешне спокойным и т.д.), может попросить тех, кто ему помогает вести беседу, вообще не вмеши­ваться в нее или вмешиваться минимально, чтобы не нарушить благоприятную психологическую атмосферу беседы. Однако при этом он попросит участников беседы со своей стороны следить внимательно за ее ходом, обращать внимание на специальную сторону дела, вырабатывать свое отношение к тому, что говорит и предлагает собеседник с противоположной стороны, для того чтобы потом, по завершении беседы, уже будучи в "своем кругу", проанализировать весь ход деловой беседы, увидеть ее выгодные для себя стороны и сделать обоснованные, а не поспешные, ско­ропалительные выводы.

В отношении состава "команды" можно дать весьма нетриви­альную рекомендацию: включить в нее специалиста по психоло­гическим контактам (для противоположной стороны имеет смысл "замаскировать" его под референта по какому-либо нейтрально­му вопросу). Внимательно следя за ходом беседы, изучая реакцию собеседника на те или иные высказывания, характер его поведе­ния, темп хода обсуждения, предлагаемый или навязываемый им, выражение лица, мимику, жестикуляцию, этот специалист сможет впоследствии, при обсуждении хода и результатов беседы, дать весьма ценные замечания о том, как оценивает противоположная сторона ваши предложения, ваши возможности, характер ваших будущих с ним взаимосвязей и взаимодействий и пр.

Дело в том, что Вы, как основной собеседник, следя за специ­альной стороной лела, обсуждаемого в ходе деловой беседы, мо­жете упустить из виду или неправильно оценить тот или иной жест Вашего собеседника (или собеседников), выражение лица, харак­тер его переговоров с "поддерживающей" командой и сделать неверные выводы, что, естественно, повлияет отрицательно па проектируемый Вами исход беседы и достижение целей. Кроме того, чаще всего менеджер, проводящий беседу, не имеет специ­ального образования по психологии, социологии, психиатрии. Делаемые им выводы о поведении собеседника основываются на интуиции или на бессистемных, отрывочных знаниях. Именно поэтому, если есть такая возможность, рекомендуется включить соответствующего специалиста в состав "команды", помогающей основному собеседнику.

Деловая беседа на ее основном этапе - это обмен информаци­ей. Поэтому важно не только уметь говорить, но и слушать.

Необходимо стремиться к сохранению общего положительно­го эмоционального настроя. Задавая тот или иной вопрос следу­ет ставить себя на место собеседника и думать: "А как я ответил бы на этот вопрос? Понравилась бы мне такая форма вопроса или я счел бы ее недопустимой (неприемлемой)?". Трансформируя известную старую истину, можно дать такой совет о словесной оболочке задаваемых Вами вопросов: задавайте вопросы в такой форме, которую Вы сочли бы приемлемой и допустимой для себя самого.

Вопросы, задаваемые в ходе беседы, бывают открытыми и зак­рытыми.

Закрытые вопросы - это те, на которые можно ответить толь­ко "да" и "нет" (например: "Вы согласны с таким решением?"). Вопросы, поставленные таким образом, дают возможность одной стороне сохранять инициативу, они как бы "связывают" собесед­ника противоположной стороны; однако именно это может не понравиться партнеру по деловой беседе, и свое неудовольствие ведением беседы с нашей стороны он может перенести на свое итоговое решение, что весьма нежелательно. Поэтому вопросами такого типа следует пользоваться нечасто и обоснованно, напри­мер тогда, когда мы никак не можем получить от собеседника чет­кую информацию о том, как он относится к нашему предложению, следу­ет ставить себя на место собеседника и думать: "А как я ответил бы на этот вопрос? Понравилась бы мне такая форма вопроса или я счел бы ее недопустимой (неприемлемой)?". Трансформируя известную старую истину, можно дать такой совет о словесной оболочке задаваемых Вами вопросов: задавайте вопросы в такой форме, которую Вы сочли бы приемлемой и допустимой для себя самого.

Вопросы, задаваемые в ходе беседы, бывают открытыми и зак­рытыми.

Закрытые вопросы - это те, на которые можно ответить толь­ко "да" и "нет" (например: "Вы согласны с таким решением?"). Вопросы, поставленные таким образом, дают возможность одной стороне сохранять инициативу, они как бы "связывают" собесед­ника противоположной стороны; однако именно это может не понравиться партнеру по деловой беседе, и свое неудовольствие ведением беседы с нашей стороны он может перенести на свое итоговое решение, что весьма нежелательно. Поэтому вопросами такого типа следует пользоваться нечасто и обоснованно, напри­мер тогда, когда мы никак не можем получить от собеседника чет­кую информацию о том, как он относится к нашему предложению, Еще одна форма вопроса - вопрос, подавляющий сопротив­ление.

Суть этой формы вопроса в том, что, желая убедить собесед­ника в чем-либо, не совсем для него приятном или приемлемом, или в чем-либо, с чем он не вполне будет согласен (как Вы ожида­ете), свое малоприемлемое или малоприятное утверждение "упа­ковывайте" в форму вопроса, например; "Вы ведь не очень доско­нально знакомы с нашей снабженческой ситуацией, не так ли?" Вашему собеседнику надо быть очень смелым человеком, чтобы ответить: "Нет, Вы ошибаетесь, я знаком с ней досконально".

Ни в коем случае нельзя употреблять в деловой беседе слово­сочетаний, выражений, имеющих хотя бы слабый оттенок не толь­ко агрессивности, но и неуважительности, неприязни.

Даже если собеседник допускает подобную эмоциональную окраску в своих высказываниях, Вы не должны на это отвечать тем же.

Необходимо также помнить о том, что тот, кто слушает Вашу речь, воспринимает ее со своих позиций в силу своей компетент­ности, общей культуры, образования, наконец, настроения в дан­ный момент, и эти характеристики могут сильно отличаться от Ваших. Это следует учитывать при подборе стиля речи для бесе­ды; иногда это можно продумать заранее, имея некоторую инфор­мацию о будущем собеседнике, иногда надо вносить коррективы по ходу беседы.

Во всяком случае имеет смысл повторить (через некоторое время), может быть, в иных выражениях, основные Ваши идеи, предложения, требования и пр., поскольку даже при самом высо­ком уровне внимания к ним со стороны собеседника они могут быть неправильно поняты.

Уместнее всего будет повторение основных Ваших тезисов при завершении беседы.

Иногда беседа перестает быть спокойной, приобретает вид конфронтации, во всяком случае в словесном выражении. Если собеседник склонен или уже начал выражать к Вам некоторую не­приязнь, нельзя делать то же самое. Нельзя идти по пути речевой конфронтации, даже если ваши взгляды разошлись окончательно и обоюдное согласие невозможно. Тем не менее следует закон, ведущий беседу на позитивной позиции, подобрав соответствующие доброжелательные выражения; допустима и даже принципиальна и этом случае юмористическая окраска речи притупляет остроту конфронтационного характера, недопустимо в ходе беседы говорить таким образом, чтобы Ваша речь могла ввести собеседника в заблуждение, недопустим обман. Нельзя также умалчивать о каких-либо как значительных, так и незначительных моментах, могущих повлиять в дальнейшем на ведение ваших совместных дел. Нормой в деловой беседе дол­жна являться предельная честность в отношении в переговорах с партнером.

Во время беседы приходится не только говорить, но и слушать.

Очень часто тот, кто не владеет искусством слушать собесед­ника, неверно прогнозирует ход событий, делает неправильные выводы из того, что говорит собеседник, или затрудняет, замед­ляет беседу, переспрашивая, многократно обращаясь к нему за уточнением, повторением сказанного и, возможно, вызывая этим некоторое раздражение партнера по деловой беседе.

Одна из самых распространенных ошибок в процессе деловой беседы - ситуация, когда собеседник, изображая всем своим ви­дом внимание к словам партнера по беседе, тем не менее не слу­шает его (или слушает невнимательно) и только ждет терпеливо, пока тот закончит свою речь. После этого наш "терпеливый" со­беседник снова повторяет свои доводы, не отвечая на только что высказанные его партнером соображения. Естественно, что у пос­леднего возникает чувство некоторого раздражения, а если это повторяется не один раз, то и желание "свернуть" беседу, даже не дойдя до принятия совместного решения. Негативные чувства могут быть разнообразными - от легкой неприязни до нежелания установления дальнейших контактов с фирмой, представленной нелюбезным (или просто неумным) человеком, отвечающим за ход и итоги деловой беседы.

Таким образом, можно порекомендовать очень внимательно слушать собеседника, не отвлекаясь ни на посторонние дела, ни на обдумывание своих собственных идей ведения дальнейшего разговора. Следует только слушать, выделяя, улавливая слабые, уязвимые места в аргументации собеседника или возможность успешной "состыковки" намерений обеих сторон, отмечая для себя нюансы в поведении, реакции собеседника (или его группы) для того, чтобы максимально точно и быстро "подхватить" те пред­ложения собеседника, которые представляют интерес и являются вполне приемлемыми.

Особенно внимательно надо слушать человека, не владего или слабо владеющего основами делового красноречия, по­скольку именно такие люди склонны к нечеткости высказывае­мых мыслей, нелогичности и хаотичности доводов и аргументов в речи, терминологической путанице, неумению отличить глав­ное, принципиальное от второстепенного.

Иногда деловая беседа предусматривает в своей структуре со­общение, "микродоклад" одного из собеседников (или предста­вителей обеих сторон). Общие требования к этому сообщению приблизительно такие же, как и к обычному докладу, - точность, адресность, ясность, однозначность понимания: однако времен­ные рамки, естественно, совсем другие, чем у доклада на общем собрании.

Кроме того, особенность деловой беседы как формы общения такова, что после обмена сообщениями радикального характера она протекает в форме диалога. Конечно, можно и нужно с неко­торой степенью вероятности (а часто с весьма высокой) прогно­зировать ход деловой беседы, наиболее вероятные реплики и рас­суждения, однако чаще всего вторая половина беседы является плодом сиюминутной импровизации. Трудно полно и подробно предсказать точно, что именно скажет и как именно будет возра­жать партнер по деловой беседе.

Можно тем не менее рекомендовать ее участникам пользовать­ся известными приемами - риторическими вопросами, метафора­ми и др., что делает речь образной, выразительной. Можно для достижения обоюдного согласия партнеров по беседе пользоваться в речи выражениями, выполняющими функцию объединительно­го начала, подталкивающего собеседника к принятию желатель­ного для Вас решения, типа: "Мы с Вами это хорошо знаем...", "Для нас с Вами общей целью является..." и т.п. Это дает возмож­ность психологически воздействовать на собеседника, ориенти­рует его на поддержание Вашей точки зрения.

К сожалению, иногда деловые встречи и беседы не достигают успешного завершения, и причиной являются ошибки, допущен­ные при речевом общении.

Перечислим наиболее типичные из них:

1. Многословие, излишняя информативность речи. Следствием такого недостатка может быть туманность смысла беседы, аморфность, туманные цели беседы, нарушение временных промежутков, четко сформулированных выводов и как конечный итог- отсут­ствие результата встречи.

2. Неумение верно оценить уровень компетентности и профес­сионализма партнера по деловой беседе. Если оценка занижена, т.е. мы считаем партнера "простачком", то рискуем сами оказаться в ситуации, когда нас будут считать мало сведущими в данном вопросе. Если оценка завышена - то партнер может не понять или по­нять неверно суть Ваших предложений или возражений и сделать для себя неверные выводы, что тоже заведет беседу в тупик.

3. Часто забывают о том, что можно выразить старинной по­словицей: "Те же слова, да по-другому бы сказаны". Дело в том, что интонация, громкость голоса, выражение лица, жесты, поза говорящего могут придать произносимым словам совершенно иной смысл: можно смягчить резкость формулировки улыбкой или придать им некоторый юмористический оттенок. При этом мож­но избежать психологической конфронтации и одновременно до­нести до партнера по беседе серьезность намерений и незыбле­мость позиции.

4. Следует по возможности избегать повторений одних и тех же высказываний, так как это обычно вызывает осознанное или неосознанное раздражение собеседника.

5. Не следует оставлять без внимания возражения партнера по деловой беседе, полагаясь на свою объективную правоту, ценность своих утверждений и неуязвимость своей позиции.

6. Надо внимательно слушать то, что говорит собеседник, на­ходить в его словах нелогичность, непоследовательность, ошиб­ки в аргументации, другие слабые звенья в цепи его рассуждений и затем указывать на них собеседнику, подводя его тем самым к мысли, что его возражения несостоятельны, следовательно, он дол­жен согласиться с Вами.

7. Подобный семинар представляет форму обсуждения научно-теоре­тической и практической проблемы и отличается, как правило, во-первых, узкой целевой ориентированностью, а во-вторых, опе­ративностью по отношению к ходу научного и практического ис­следования.

Для каждого доклада (сообщения) на таком семинаре обычно выделяется очень мало времени, чаще всего 10-15 минут. Поэто­му в таком докладе должна отсутствовать вступительная часть, нет времени и на вводные фразы: выступающий сразу излагает свое мнение по обсуждаемому вопросу или сообщает о получен­ных им научных или практических результатах. Нет надобности выступающему повторять ту или иную мысль. Короче, доклад (со­общение) на семинаре подобного рода слабо подчиняется каким-либо канонам и жестким требованиям, носит индивидуальный характер, может быть в большей или меньшей степени эмоциона­лен, оригинален по содержанию. Выводы в таком докладе могут отсутствовать, как и вступительная часть, а жесткие рамки стан­дартов над ним не властны.

Весьма желательна предварительная публикация докладов или хотя бы тезисов. Следует отметить, что в этой детали есть разли­чия между семинарами и конференциями. Организация научно-практической, теоретической, теоретико-методологической и дру­гих конференций предполагает представление в оргкомитет кон­ференции тезисов или полного текста доклада, которые учитываются.

Для каждого доклада (сообщения) на таком семинаре обычно выделяется очень мало времени, чаще всего 10-15 минут. Поэто­му в таком докладе должна отсутствовать вступительная часть, нет времени и на вводные фразы: выступающий сразу излагает свое мнение по обсуждаемому вопросу или сообщает о получен­ных им научных или практических результатах. Нет надобности выступающему повторять ту или иную мысль. Короче, доклад (со­общение) на семинаре подобного рода слабо подчиняется каким-либо канонам и жестким требованиям, носит индивидуальный характер, может быть в большей или меньшей степени эмоциона­лен, оригинален по содержанию. Выводы в таком докладе могут отсутствовать, как и вступительная часть, а жесткие рамки стан­дартов над ним не властны.

Весьма желательна предварительная публикация докладов или хотя бы тезисов. Следует отметить, что в этой детали есть разли­чия между семинарами и конференциями. Организация научно-практической, теоретической, теоретико-методологической и дру­гих конференций предполагает представление в оргкомитет кон­ференции тезисов или полного текста доклада, которые учитываются при разработке программы конференции. Можно сказать, что в значительной мере программа конференции, рас­сылаемая ее предполагаемым участникам, базируется на представ­ляемых докладах. При таком порядке организации конференции неминуемы достаточно большие затраты времени на ее подготов­ку. Главное же преимущество семинара - оперативность, быстро­та в обмене информации, чему способствует в основном устная форма изложения итогов исследований.

Таким образом, сжатость, краткость, необязательность всту­пительной и заключительной частей в выступлении, отсутствие необходимости в повторах основных положений и даже выво­дов - таковы отличительные черты доклада на семинаре указан­ного типа.

3. В последние годы распространенным стало обращение к та­кой известной, но редко практиковавшейся форме общения в сфе­ре научного и производственного труда, как беседа за "круглым столом". Эта форма предполагает вопросы, задаваемые любым из участников беседы кому-либо из присутствующих. "Круглый стол", как обычно его называют, ориентирован на обсуждение определенной проблемы, в которой в разной мере компетентны все участники беседы. Поэтому не просто весьма приветствуется но требуется краткость вопросов и ответов, ведь иначе часть уча­стников останется "за бортом", не сможет принять участия в бе­седе из-за ограниченности времени.

Название "круглый стол" выбрано не случайно, оно указывает на отсутствие противодействующих сторон, имеющих противоре­чивые интересы. Однако ответ на вопрос, заданный за "круглым столом", можно рассматривать как разновидность выступления, подчиняющегося определенным требованиям делового красноре­чия. Своеобразная форма обсуждения проблемы, имеющая вид воп­росов и ответов, накладывает отпечаток на требования, предъяв­ляемые к содержательным характеристикам речи: на первый план выступает эмоциональная сторона речи, приветствуются разговор­ные интонации речи, короткие ответы типа "да" и "нет".