Реализация вмешательства

Пользуясь «теорией практики» Акоффа, перечислите, какими мерами Вы бы блокировали факторы риска при внедрении выбранного набора вмешательств. При ответе на этот вопрос постарайтесь привязать его к Вашей конкретной ситуации.

Заключение.

Отметьте, что изменилось в понимании проблемы к концу анализа по сравнению с первым этапом форму­лировки проблемы. При каких обстоятельствах (по каким причинам) Вам приходилось возвращаться на предыду­щие этапы анализа? Какие из вариантов вмешательства из выбранного Вами оптимального набора появились в процессе прохождения этапов технологии?

ПРИЛОЖЕНИЕ А

ВАРИАНТЫ ПРОБЛЕМНЫХ ОБЛАСТЕЙ

Вариант 1. Заказ обедов

Фирма по доставке готовых обедов работает по договорам с несколькими предприятиями города. На текущий момент процесс происходит следующим образом. Каждую неделю шеф-поваром утверждается новое меню и рассылается клиентам по факсу. Каждое утро служащие на предприятиях-клиентах, желающие заказать обед, смотрят меню и заполняют бланк формы А:

Когда списки заполнены, они отправляются в фирму приемщику заказов. Он объединяет их в виде формы Б:

Приемщик передает форму Б шеф-повару, который оценивает загрузку и распределяет работу между четырьмя поварами. Когда обеды готовы, они упаковываются в одноразовую посуду и приемщик формирует партии обедов для каждого предприятия. Заказы распределяются между двумя водителями фирмы и развозятся заказчикам. Сотрудники предприятий рассчитываются при получении обеда с водителем. Водители после возвращения сдают выручку бухгалтеру, который проверяет соответствие выручки заказам. После обеда шеф-повар калькулирует потребности в продуктах, учитывая меню на следующий день. Затем он и водители едут закупать продукты, учитывая полученную калькуляцию продуктов. Фирмой управляет директор, координирующий и контролирующий работу.

Вариант 2. Распространитель книг

Для работника сетевого маркетинга, занимающегося распространением книг необходимо постоянно знать свое положение (состояние) на рынке и вести баланс своей деятельности. Люди, участвующие в этом виде сетевого маркетинга, разделяются на несколько групп: консультанты, мастера, управляющие, директора. Человек только что пришедший в бизнес («подписанный»), получает статус консультанта. Он может брать товар у «спонсора» (того, кто его подписал) за наличный расчет или под реализацию – человек обязуется в определенный срок продать этот товар и вернуть деньги (в случае, если товар не продан, он возвращает товар и несет штрафные санкции). Если товар покупается за наличный расчет, то предусматриваются поощрения в виде скидок. Товар, помимо цены, имеет стоимость в баллах. Разделение на группы показывает, сколько баллов на своем счету имеет человек, то есть насколько активно он ведет продажи. С каждым месяцем баллы накапливаются, набрав 400 баллов, консультант получает статус мастера. Набрав 2000 баллов, мастер становится управляющим, а соответственно 4000 баллов – директором, но директором может стать только тот человек, который, помимо первого условия, набирает по 800 баллов «группового дохода» в месяц. Групповой доход – это количество баллов, заработанных за месяц теми людьми, которых «подписал» данный человек, плюс его личный балловый доход за месяц (подсчет начинается при превышении 50 баллов).

Структура группы Личный доход за месяц Групповой доход

Есть такой нюанс: если подписанный мной человек имеет такой же, как у меня статус, его групповой объем не включается в мой полностью, а лишь 1–7 процентов от него. Схема покупки товара, описанная на примере консультанта, работает и для остальных групп.

При покупке товара оформляется расходная накладная, где указывается товар, количество, цена, балловый вес и стоимость (денежная и балловая), если товар берется под реализацию, то указывается дата возврата. При возврате товара оформляется накладная возврата, товар возвращается на склад, а с возвращающего списываются баллы за непроданный товар. При закупке товаров на склад оформляется приходная накладная. В конце каждого месяца делается расчет премий для подписанных непосредственно вами дистрибьюторов по следующей схеме: группы имеют проценты, которые берутся от их группового баллового дохода (консультант – 10%, мастер – 20%, управляющий – 25%, директор – 30%). В результате получается некоторое число условных единиц премии, а одна условная единица равна, например, восемнадцати рублям. Эта премия попадает на счет подписанного, с которого ее можно забрать наличными, либо в счет оплаты за товар.

Вариант 3. Мебельный цех

Мебельный цех занимается производством мягкой мебели – диванов, кресел, кушеток и т.д. У цеха имеется небольшой магазинчик, в котором работают два продавца. В магазине представлены образцы типовых моделей мебели, которую производит цех. Продавцы принимают заказы на производство мебели от покупателей. Покупатель выбирает модель, Расцветку обивки и комплектацию (существуют комплекты мебели – например, диван и два кресла в едином стиле, но покупатель может заказать только диван или диван и одно кресло). Продавец оформляет договор и принимает предоплату. Срок исполнения заказа – обычно одна, две недели. В цехе работают 5 мастеров, каждый из которых «ведет» несколько заказов. Мастер занимается всеми операциями – от распилки пиломатериалов до обтяжки мебели тканью. Часть материалов – фурнитура (ручки, гвозди, шурупы, шарниры, подвижные блоки) и матрацы закупается на стороне. Заказы распределяются между мастерами директором цеха. Он также занимается закупкой материалов (дерева, фанеры, ткани и фурнитуры) и координирует работу. Когда заказ готов, продавец связывается с покупателем и договаривается о времени доставки. Затем создает гарантийный талон, документы на получение товара, прием оставшейся оплаты и передает их водителю. Водитель доставляет заказ клиенту, забирает оставшуюся часть оплаты заказа и подписывает документы у клиента. После доставки заказа водитель сдает документы и деньги бухгалтеру, который контролирует правильность расчетов и оформления. У цеха также есть собственный дизайнер-технолог, который занимается разработкой новых моделей мебели.

Вариант 4. Сервисный центр

Сервисный центр Samsung принимает на гарантийный и постгарантийный ремонт изделия фирмы Samsung. Это могут быть любые изделия, производимые фирмой Samsung Electronics – видео, аудио, цифровая и бытовая техника. Сервисный центр имеет сертифицированных специалистов различного профиля. Также сервисный центр оказывает платные услуги по доставке отремонтированной техники. Технику на ремонт принимает приемщик. Он выясняет у клиента видимые признаки и возможные причины поломки, фиксирует их, выписывает расписку для клиента и называет приблизительный срок окончания ремонта. В зависимости от загруженности специалистов изделие поступает либо сразу в ремонт, либо передается кладовщику на склад поступившей техники, где ожидает своей очереди. Каждое изделие, сдаваемое в ремонт, маркируется «своим» номером. Он состоит из двух символов категории товара, шести символов даты приемки товара и символов порядкового номера изделия этой категории в этот день. По окончании ремонта приемщик выписывает счет на оплату ремонта и прочие бухгалтерские документы (счет-фактуру и приходный кассовый ордер для юридических лиц и товарный чек для физических лиц).

Каждый из мастеров специализируется в двух-трех областях, например ремонт мониторов, телевизоров и калькуляторов. В свою очередь, в каждой из областей (аудио, видео и т.д.) может специализироваться от двух до пяти мастеров. Мастер получает от приемщика заявки на ремонт, производит ремонт и сдает отремонтированную технику на склад готовой продукции. Отремонтировав товар, мастер указывает вид неисправности, использованные детали, вид и время проведенных работ. Каждый рабочий день мастера составляют список требуемых для ремонта деталей, часть из которых покупается в местных радиомагазинах, а часть заказывается в головном сервисном центре. В случае, когда требуемой для ремонта детали нет в наличии, она заказывается менеджером по работе с поставщиками в головном сервисном центре Samsung. Технику, которую нет возможности отремонтировать силами сервисного центра, а также технику с производственным браком (в случае гарантийного ремонта) менеджер по работе с поставщиками отправляет на ремонт или обмен в головной сервисный центр. Он также контролирует ремонт техники в головном сервисном центре и возврат ее из ремонта. Водитель доставляет отремонтированную технику клиентам (это платная услуга, которая оговаривается при сдаче техники в ремонт), а также закупает необходимые детали в местных радиомагазинах. Кладовщик осуществляет прием техники на склад поступившей техники и выдачу техники со склада готовой продукции. Директор сервисного центра контролирует и координирует его работу.

Вариант 5. Обслуживание копировальной техники

Копировальный аппарат требует профессионального обслуживания специалиста, знакомого с особенностями этой техники, поэтому большинство ее владельцев предпочитает обслуживать аппараты в специализированных фирмах, занимающихся именно этим направлением сервиса. Наша фирма заключает подобные договора на обслуживание копировально-множительной техники. Работа с клиентами происходит следующим образом. Коммерческие агенты занимаются привлечением новых клиентов. Они обзванивают фирмы, потенциально заинтересованные в наших услугах, посещают их офисы, информируя их о нашей деятельности, услугах, условиях сотрудничества. Их заработок зависит от их активности на этом поприще. Когда клиент подписывает договор на обслуживание одного или нескольких своих аппаратов, за ним закрепляется мастер, специализирующийся на обслуживании аппаратов подобной марки. Он обследует аппарат, записывает марку, срок эксплуатации, количество сделанных на аппарате копий (износ аппарата), замечания клиента и неисправности, если они есть. Мастер составляет график обслуживания аппарата, смету затрат и заносит их в договор. Под обслуживанием понимаются периодические выезды к клиенту, профилактические работы (чистка, смазка, настройка), заправка тонером – красящим порошком. При возникновении неисправностей специалист без дополнительной оплаты должен выехать к клиенту для выявления неисправности. Кроме того, мастер ведет «досье» на запчасти аппарата, учитывая их износ. Когда плановый срок службы запчастей подходит к концу, мастер предлагает клиенту заменить их. Расходные материалы и необходимые для ремонтов запчасти заказывает менеджер по поставкам у поставщиков фирмы. Он ведет учет заказов и контролирует их доставку. В фирме также имеется водитель, который осуществляет транспортировку аппаратов между фирмой и клиентами, бухгалтер и директор, руководящий фирмой.

Вариант 6. Книжный магазин

Наш магазин занимается продажей художественной и научной литературы. Магазин работает без выходных и обеденных перерывов с 10:00 до 18:00, а в субботу и воскресенье с 10:00 до 16:00. В торговом зале книги стоят на шкафах, каждый из которых имеет свой номер. Все полки шкафов пронумерованы и сгруппированы по тематике книг. В магазине работают несколько консультантов (их количество зависит от дня недели и времени суток) и продавец. Консультанты консультируют покупателей, следят за сохранностью книг, а продавец оформляет покупки (пробивает чек на кассовом аппарате). Все кассы магазина снабжены сканером штрих-кода, поэтому продажа товара производится в считанные минуты. Мы гордимся тем, что в нашем магазине никогда не бывает очередей, хотя товарооборот у нас очень большой. У нас также есть складские помещения, где хранятся закупленные книги, еще не прошедшие обработку (то есть еще не имеющие наклейку со штрих-кодом), а также те книги, экземпляры которых уже есть в зале. Это связано с тем, что на полках нашего магазина лежит только по одному экземпляру каждой книги. Когда книга продана, продавец сообщает об этом складским работникам, которые доставляют в зал еще один экземпляр этой книги. В случае, когда этой книги нет на складе, работник склада сообщает об этом менеджеру по заказам. Книги на складе хранятся на стеллажах. Существует журнал, в котором указано, в каком ряду стеллажей, на каком именно стеллаже, на какой полке и секции полки хранятся экземпляры определенной книги. Кроме того, работник склада должен сообщать менеджеру по заказам о том, что количество экземпляров книги стало меньше определенной нормы. Эти нормы назначаются менеджером по заказам в зависимости от эффективности сбыта. Для книги, в первый раз привезенной в магазин, эта норма равна единице. К сожалению, кладовщики не всегда успевают вовремя отследить нормы всех книг, так как номенклатура продаваемых изданий составляет несколько тысяч наименований. Менеджер по заказам работает с мелко- и крупно-оптовыми поставщиками печатных изделий. Когда требуется новая партия книг, менеджер по заказам составляет заказ на поставку книг, находящихся в этот момент на складах поставщиков. Кроме этого, он контролирует отгрузку и доставку заказов от поставщиков, а также оплату поставленной поставщиком продукции. Директор магазина осуществляет контролирующие и координирующие функции, а также может выполнять функции менеджера по заказам.

Вариант 7. Разработка программного обеспечения

Фирма ТомСофт занимается разработкой программных продуктов различного назначения: системные утилиты и оболочки, базы данных и прикладные программные продукты, комплексные информационные системы для организаций города. Фирма способна реализовать заказанный проект в сжатые сроки, с гарантией качества и дальнейшим сопровождением программного продукта. Проект начинается со звонка клиента, который принимает один из трех экспертов отдела консалтинга. Он знакомит клиента с условиями сотрудничества, спектром предоставляемых услуг и программных продуктов. Если у клиента нет четкого технического задания, заключается договор на его разработку. Когда готово техническое задание, определен состав и объем работ, составлена предварительная смета, заключается договор на разработку программного продукта и, по желанию клиента, на внедрение, обучение персонала клиента, дальнейшее сопровождение. Далее начинается работа по собственно созданию программного продукта. Ее выполняет отдел разработчиков, костяком которого являются 8 программистов. Куратор проекта – один из экспертов-консультантов распределяет работу, учитывая загрузку по другим проектам, между программистами, определяет сроки выполнения работ и контролирует их. Каждый программист получает мини-техзадание на разработку отдельного модуля продукта, в котором оговариваются его функциональность и характеристики. К сожалению, не всегда удается оптимально составить план загрузки программистов (без простоев или перегрузок) без автоматизированного учета произведенной и планируемой работы. Помимо программистов, в отдел разработки входят два технических писателя, занимающихся созданием документации на программные продукты. Когда программный модуль готов, он подвергается тестированию в отделе внедрения и при необходимости отправляется на доработку. Когда готовы все модули продукта, он компонуется и тестируется целиком. Помимо тестирования, сотрудники отдела внедрения занимаются установкой продуктов и обучением персонала на предприятии клиента. Отдел состоит из четырех человек. В фирме также есть дизайнер интерфейса, входящий в отдел консалтинга, водитель, бухгалтер и директор. Фирме необходимо вести учет произведенных программных продуктов, помнить историю их создания и разработчиков, участвовавших в проекте. Это необходимо для сопровождения программных продуктов. Также необходимо вести учет планируемой и произведенной работы разработчиков для оценки их производительности и планирования загрузки новыми проектами.

Вариант 8. Авиакасса

Авиакасса продает билеты на рейсы авиакомпаний, совершающих рейсы по сибирскому региону. Касса имеет расписание полетов, содержащее информацию о пункте отправки и пункте назначения, времени отправки и прибытия, расстоянии между ними и времени полета, марке самолета, количестве посадочных мест и т.д. При продаже билетов кассиры делают запросы на наличие мест на выбранный пассажиром рейс и «бронируют» места при покупке билета. Запросы авиакасс обслуживают диспетчеры авиакомпаний. При продаже билета они фиксируют ФИО клиента, паспортные данные, номер рейса, код места в салоне самолета и цену билета. Цена билета зависит от наличия льгот у клиента (детский билет продается с 50-процентной скидкой, для сотрудников авиакомпаний действует скидка 30%). Поскольку обмен информацией происходит по телефону, обслуживание клиентов происходит недостаточно быстро, что вызывает частые нарекания. Деньги, собранные кассирами за день, сдаются в бухгалтерию и затем инкассируются в банке. Руководит работой авиакассы директор, а работой торгового зала – старший кассир.

Вариант 9. Отделение пенсионного фонда

Городское отделение пенсионного фонда должно обеспечивать сбор пенсионных начислений от предприятий города и вести учет этих начислений на именных счетах граждан в Пенсионном фонде. Кроме того, городское отделение проводит расчет пенсионных выплат пенсионерам и обеспечивает их перечисление в организации, занимающиеся непосредственной выплатой пенсии гражданам (почтовые отделения, банки, социально-патронажные службы). В департаменте четыре отдела – отдел контроля поступлений, расчетный отдел, бухгалтерия и вспомогательный персонал. Отдел контроля поступлений ведет учет граждан и контроль поступления пенсионных отчислений от организаций. Расчетный отдел занимается расчетом пенсионных выплат. Бухгалтерия производит прием денежных средств от организаций и перечисляет пенсии в организации, занимающиеся их выплатой. Вспомогательный персонал помогает выполнять работу отделения. Городское отделение ПФР получает пенсионные отчисления от организаций города и перечисляет их в региональное отделение Пенсионного фонда. Для выплаты пенсий из Пенсионного фонда поступают средства, которые городское отделение перечисляет в распределяющие организации для выплаты пенсионерам. От организаций города в отделение Пенсионного фонда поступает информация о сотрудниках организации и декларации о пенсионных отчислениях, произведенных этими организациями. Эта информация после проверки и обработки передается в головное отделение Пенсионного фонда (для начисления средств на именные накопительные пенсионные счета). Из головного отделения Пенсионного фонда каждый месяц поступает информация о начисленных пенсиях, которая затем используется для выплаты пенсий распределяющими организациями (почтовые отделения, банки, социально-патронажные службы). Из налоговых органов для целей контроля передается информация о полученных гражданами доходах. В целом все процессы происходят довольно медленно, так как информация из других организаций передается в разных форматах и много времени уходит на приведение данных к единому виду. Этот процесс сопровождается множеством ошибок. Расчеты производятся вручную, что замедляет работу и вызывает множество ошибок и потерь в данных.

Вариант 10. Служба занятости города

Служба занятости города призвана вести учет безработного населения и способствовать трудоустройству граждан. Для этого в службе занятости должны собирать информацию о существующих вакансиях. Безработные граждане получают в службе занятости пособие по безработице. В городской службе занятости четыре отдела – отдел сбора данных, приемный отдел, бухгалтерия и вспомогательный персонал. Отдел сбора данных ведет учет и классификацию данных о безработных, поступающих от инспекторов приемного отдела, а также осуществляет сбор информации о существующих вакансиях. Приемный отдел непосредственно работает с безработными, собирает данные о них и предлагает им возможные варианты трудоустройства. Бухгалтерия производит выплату пособий по безработице. Вспомогательный персонал помогает выполнять работу службы. Служба занятости выплачивает безработным пособия, поступающие из бюджета, а также способствует их трудоустройству. Данные от безработных через приемный отдел поступают в отдел сбора данных, где они классифицируются и учитываются. На основе этой информации бухгалтерия выплачивает пособия по безработице. Отдел сбора данных собирает информацию о существующих вакансиях и предоставляет ее инспекторам приемного отдела. Общей проблемой является малое количество и плохое качество накапливаемой информации о вакансиях и безработных (из-за ручного способа обработки информации). Как следствие – узкий выбор, как для безработного, так и для работодателя и большой процент повторных обращений безработных после неудачных попыток трудоустройства. Скорость процессов трудоустройства также неудовлетворительна из-за сложной технологии обработки информации.

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Свириденко С.С. Современные информационные технологии. – М.: Радио и Связь, 1989. – 302 с.: илл.

2. Информационные технологии в управлении и принятии решений / Под ред. Ехлакова Ю.П., НИИ АЭМ при ТУСУР. Томск: ТГУ, 1997. – 238 с.: илл.

3. Трофимова И.П. Системы обработки и хранения информации: Учебник для ВУЗов. – М.: Высш. школа, 1989. – 191 с.: илл.

4. Карданская Н.Л. Основы принятия управленческих решений: Учебное пособие. – М.: Русская деловая литература, 1998. – 288 с.

5. Зиндер Е.З. Новое системное проектирование: информационные технологии и бизнес-реинжиниринг // СУБД. 1995, №4; 1996, №1; 1996, №2.

6. Шеер Август-Вильгельм. Моделирование бизнес-процессов: Пер. с англ. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Весть-Мета Технология, 2000. 205 с.: илл.