Глава 11. Приемы убеждения

Сбор информации об адресате

Правило 1. Внимательное слушание — первый шаг к успеху: никогда никого не убедишь, если не поймешь ход мыслей собеседника. Кроме того, внимательный слушатель располагает к себе собеседника, то есть способствует аттракции. Напомним, что этому мешает: мы слышим то, что хотим услышать, а не то, что говорят. Внимательное слушание позволяет «услышать» более того, что произнесено.

Правило 2. Проявите эмпатию к убеждаемому. Эмпатией называется способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания. Проявление эмпатии помогает лучше понять собеседника, представить ход его мыслей, как бы «влезть в его шкуру». Не проявив эмпатии, нельзя выполнить ряд приведенных ниже правил: правило Гомера, в соответствии с которым силу аргументов мы должны оценивать с точки зрения убеждаемого, то есть как бы ставить себя на его место; правила Сократа и Паскаля, которые предполагают предвидение реакции собеседника на наши слова.

Для использования правил статуса и имиджа в процессе убеждения целесообразно также оценить свой статус и имидж с точки зрения собеседника.

Правило 3. Проверяйте, правильно ли вы понимаете друг друга. Наиболее употребительные слова русского языка имеют множество значений в зависимости от контекста. Например, слово «идти» имеет 26 значений, «набить» — 15, «открыть(ся)» — 14, «место», «мир», «нос» — по 13, и т.д. Потому нередко слышат то, что хотят услышать, решает адекватной передаче информации и эмоциональное состояние каждого из собеседников. Поэтому степень понимания при принятии сообщения, особенно устного, оставляет желать лучшего. Мать в ответ на вопрос сынишки «Откуда я появился?» разразилась лекцией о воспроизводстве человека, и только для того, чтобы услышать от ребенка: «Сосед говорит, что они приехали из Гомеля. А мы откуда!».
Анализ показывает, что во многих случаях спорящие просто по-разному понимают предмет спора, в результате «один про Фому, другой — про Ерему». Чтобы прийти к согласию, нередко достаточно просто лучше понять друг друга. Существуют простые способы проверить степень понимания. «Правильно ли я вас понял...» (и повторить, как поняли); или: «Другими словами, вы считаете...», «Сказанное вами может означать...» и т.п. Не грех и переспросить: «Что вы имеете в виду?», «Не уточните ли вы...», «Нельзя ли поподробнее?»

Правило 4. Следите за мимикой, жестами и позами — своими и собеседника. Процессу убеждения в немалой степени мешает то, что мы не знаем, что думает слушатель по поводу наших слов. Ведь далеко не всегда собеседники откровенны. Помогает здесь знание языка жестов и поз. Дело в том, что в отличие от речи и мимики мы не контролируем свою жестикуляцию и принимаемые позы. Человек, знающий язык жестов и поз, «читает» собеседника, получая дополнительную, нередко более глубокую информацию.
Вместе с тем мы бываем неубедительны, когда наши жесты и позы не соответствуют нашим словам. Многие это несоответствие ощущают, говоря: «Чувствую, здесь что-то не то...» Сопровождение речи соответствующими жестами и позами позволяет сделать речь более убедительной.

Обнаружение мишеней и приманок

Покажите, что предлагаемое вами удовлетворяет какую-либо из потребностей убеждаемого. Предложение удовлетворить какую-то из потребностей - сильнейший аргумент. Например, специалисты по рекламе утверждают, что страх безотказно действует на людей, когда речь идет о риске и опасности. На том же построено все страховое дело. Эксплуатация потребности человека в безопасности делает страховой бизнес одним из самых прибыльных.

Достижение аттракции

Правило 1 (правило Сократа). Для получения положительного решения по очень важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких вопроса, по которым вам скажут «да». 2400 лет известно это правило, оно проверено сотней поколений образованных людей. Оно и живет потому, что абсолютно верное. И только относительно недавно были выяснены глубокие (физиологические) причины эффективности данного приема.

Установлено, что когда человек говорит или слышит «нет», в его кровь поступают гормон норадреналин, настраивающий его на борьбу. Наоборот, слово «да» вызывает выделение морфиноподобных веществ — «гормонов удовольствия» (эидорфинов). Получив две порции гормона удовольствия, собеседник расслабляется, настраивается благожелательно, ему психологически легче согласиться, нежели вступить в борьбу. Одной порции эндорфинов может и не хватить, чтобы перебороть плохое расположение духа, в котором, возможно, пребывает собеседник. Кроме того, человек не способен мгновенно переключиться с одного настроения на другое, надо дать ему и больше времени, и больше гормонов удовольствия, чтобы обеспечить этот процесс. Предваряющие вопросы не должны утомлять собеседника, отнимать у него много времени на размышление. Кроме того, при длительной подготовке к основному вопросу возрастает вероятность того, что кто-то вторгнется (телефонным звонком или визитом) в разговор и ваша «заготовка» пойдет на пользу другому.
Правило 2. Постарайтесь стать приятным собеседником. К аргументам приятного нам собеседника мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного — критически. Аристотель говорил: «Сильнейшее средство убеждения заключается в личном благородстве оратора. Обаяние личности не есть, конечно, ни доказательство, ни убеждение, это, в сущности, обольщение, подкуп слушателей». Мысль Аристотеля, безусловно, верна в том смысле, что неприятный человек не может рассчитывать на доверие. Великий оратор Цицерон также указывал, что говорящий должен производить приятное впечатление на слушателей.

Механизм действия рассматриваемого правила такой же, как и правило Сократа: приятный собеседник стимулирует выработку гормонов удовольствия и нежелание вступать в конфронтацию. Приятное впечатление, как известно, зависит от многих факторов: уважительного отношения, умения слушать, грамотности речи, приятных манер, внешнего вида.

Правило 3. Убедительность аргументов в значительной степени зависит от статуса и имиджа убеждающего. Одно дело, когда человек авторитетный, уважаемый, другое — когда незначительный, не воспринимаемый всерьез. Датский философ С. Кьеркегор в одной из своих книг рассказал о пожаре в цирке. Не найдя, кого послать к публике с неприятным известием, директор отправил на арену клоуна. Услышав известие о пожаре в здании из уст коверного, зрители начали хохотать и не тронулись с места. В результате большинство зрителей сгорели заживо. Фактически указанным правилом пользуются те, кто просит уважаемого человека «замолвить за себя словечко». Или ссылаются на мнение авторитета, цитируют его в подтверждение своих доводов.
Статус - это положение в обществе. Студент, доцент, профессор, декан, ректор, рабочий, мастер, начальник цеха, директор - это все статусы. Статус дает ответ на вопрос «кто?», а имидж (образ) отвечает на вопрос «какой?»: хороший или плохой, умный или глупый, свой или чужой, красивый или уродливый, приятный или неприятный, и т.п.
Высокое должностное или социальное положение, выдающиеся успехи в какой-либо области, образованность, признание окружающими, выдающиеся личные качества поднимают статус и имидж человека, а вместе с ним - и вес его аргументов. Поддержка коллектива также повышает статус индивида, поскольку статус коллектива выше статуса любого его члена. В студенческой жизни правило имиджа проявляется в том, что (как говорят опытные старшекурсники) «сначала ты работаешь на хорошую зачетку, потом она работает на тебя».

Следует иметь в виду некоторые факты и обстоятельства, свидетельствующие о различиях в восприятии статутов в зависимости от ситуации. Например, социологические опросы, проведенные в преддверии выборов депутатского корпуса, показали, что избиратели отдают предпочтение (при прочих равных условиях) мужчинам, а не женщинам, кандидатам среднего возрастала не молодым и пожилым. В целом же большинство и мужчин и женщин считают, что в нашем обществе мужчины имеют в среднем более высокий статус, нежели женщины. Также при прочих равных условиях человек крупного сложения (или полный) многими воспринимается как более основательный, вызывающий большее доверие. Вспомним, какими определениями награждают таких людей: представительный, дородный внушительный и т.д.

Статус обвиняющего воспринимается как более высокий, нежели статус оправдывающегося. Отражением этого является следующее бытующее (несмотря на свою парадоксальность) утверждение: «Раз оправдывается, значит виноват!». Участие в конфликте понижает имидж. Говорят же: «Не то он украл, не то у него украли...» Особенно об этом не стоит забывать руководителям, ибо имидж для них — синоним авторитета.

Искусственное повышение и понижение статуса. Хозяин кабинета может повысить свой статус в глазах посетителей, лишь изменив форму своего кресла и удачно разместив стул для визитера. Кресло с высокой спинкой повышает статус сидящего в нем. Не случайно поэтому императоры, короли, папы Римские, а также судьи традиционно восседают на креслах с высокими (до 2,5 метра) спинками. Увеличение и других размеров (ширины кресла, длины его ножек, чтобы сидеть выше) способствует тому же. Крутящееся кресло ассоциируется с большей властью и свободой. Его преимущество и в том, что сидящий в нем делает меньше жестов и телодвижений, раскрывающих чувства и отношение к собеседнику (вместе произвольных телодвижений — повороты кресла). Посетитель чувствует себя менее значимым, если кресло стоит далеко от стола хозяина кабинета. Это ощущение усиливается, если это не кресло, а стул, отсутствуют подлокотники. Другие неудобства (низкая посадка на диванчике, трудно дотянуться до пепельницы и т.п.) также принижают статус посетителя. Руководители и служащие, принимающие посетителей, не должны забывать, что принижение статуса обычно воспринимается человеком болезненно, а некоторые считают это просто оскорбительным. Правило 4. Не принижайте статус, не ухудшайте имидж собеседника. Любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику есть явное принижение его статуса и вызывает, как правило, негативную реакцию. Указание на ошибку собеседника или его неправоту сказывается на имидже критикуемого и потому воспринимается, как правило, болезненно, может провоцировать спор или даже конфликт.
Если все же указать на промах необходимо, желательно делать это в таком оформлении, что признать свою неправоту собеседнику не будет унизительным. Например: «По-видимому, вам не известны некоторые обстоятельства...» (указываются); «Учитывая ваши соображения и эти обстоятельства, не кажется ли вам, что мы приходим к следующему выводу...».

Не загоняйте себя в угол, не принижайте свой статус. Многие беседы заканчиваются, не успев по существу начаться, особенно если собеседники разных статусов. Несколько типичных примеров так называемого «самоубийственного» начала беседы: «Извините, я не помешал?», «Я хотел бы еще раз услышать...», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...». Неуверенное поведение ухудшает имидж человека и ассоциируется с его низким статусом. Следует избегать извинений (без должных к этому причин), проявления признаков неуверенности в чем-либо. Нередко неудачными, непродуманными высказываниями человек загоняет себя в угол.

Правило 5 (правило Паскаля). Не загоняйте собеседника в угол, дайте ему возможность «сохранить свое лицо». Часто собеседник не соглашается с нами только потому, что согласие ассоциируется в его сознании с потерей своего достоинства. Например, открытая угроза воспринимается как вызов и, чтобы не показаться трусливым, человек поступает вопреки требованию угрожающего, возможно, даже в ущерб себе. Или собеседника уличили в чем-то порочащем его достоинство, согласиться для него — все равно что согласиться с отрицательной оценкой своей личности. Слова Паскаля «Ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции», как нельзя лучше подсказывают, в чем здесь дело. Это и подсказка, как практически реализовать правило Паскаля. Предложите такое решение, которое даст собеседнику возможность с честью выйти из затруднительного положения, — это поможет ему принять вашу точку зрения.

Правило 6. Желая переубедить собеседника, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы согласны с ним. Пусть это будут даже второстепенные обстоятельства или высказывания собеседника. Если вы во всем не согласны (что бывает, конечно, крайне редко), начните с благодарности — хотя бы за то, что собеседник четко изложил свою позицию, что вам интересно было ознакомиться с его точкой зрения, и т.п. Но даже после этого не стоит говорить: «А у меня на этот счет другое мнение». Эта фраза разводит вас по разные стороны баррикады под названием «самолюбие». Ибо тем самым как бы говорится: «Сейчас я докажу, что умнее тебя».

Каждый из нас с удовольствием выслушивает то, с чем он согласен и что не противоречит его взглядам. Наоборот, мы раздражаемся, когда услышанное противоречит сложившемуся у нас мнению. Первое делает говорящего приятным собеседником, второе - неприятным. Соответственно первое способствует аттракции, а второе препятствует ей.

Правило 7. Не используйте конфликтогены. Конфликтогенами являются всевозможные проявления превосходства, агрессии, эгоизма и невоспитанности: грубость, угрозы, насмешки, замечания, хвастовство, безапелляционность, навязывание советов, перебивание собеседника, обман, утаивание информации и т.п. Подобное не остается незамеченным, а по закону эскалации конфликтогенов встречает отпор и... разговор превращается в препирательство.

Побуждение адресата к действию

Правило 1. (правило Гомера). Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее эффективен следующий порядок аргументов: сильные — средние — один самый сильный. Из этого правила вытекает, что слабыми аргументами лучше не пользоваться: обнаружив их в процессе подготовки к беседе, не используйте их совсем. Вреда от них намного больше, чем пользы.

Лицо, принимающее решение (ЛПР), всегда уделяет большее внимание слабостям в ваших аргументах: ведь, приняв положительное решение, оно берет на себя и ответственность. Не количество аргументов решает исход дела, а надежность их. Не следует начинать с просьбы, надо начинать с аргументов. Ведь просьба без аргументов означает их отсутствие, в этом случае не стоит рассчитывать на успех.

Следует отметить одно очень важное обстоятельство. Один и тот же аргумент для одних людей может быть сильным, а другим представляется слабым. Поэтому сила (слабость) аргументов должны определяться с точки зрения ЛПР. Помогает в этом эмпатия к убеждаемому и другие правила из блока «Сбор информации об адресате», позволяющие выбрать эффективные мишени и приманки.

Начав с сильных аргументов, убеждающий вызывает аттракцию адресата (слабые аргументы, наоборот разрушают аттракцию, а именно таковые запрещено употреблять правилом Гомера). Последний самый сильный аргумент побуждает адресата к желательному для инициатора решению.

Наши советы сводятся к следующему:

1. Не нарушайте ни одного из «запрещающих» правил. Используйте 1—2 «активных» правила. «Запрещающими» мы называем правила, нарушение которых может свести на нет весь процесс убеждения или по крайней мере ослабить его. Это правила, содержащие частицу «не». См. также замечание к правилу Гомера о недопустимости использования слабых аргументов. «Активными» являются правила, применение которых усиливает позицию убеждающего. Сюда относятся все правила, не содержащие запретов (Гомера, Сократа, проявления эмпатии и др.).

2. Если вопрос в принципе неразрешим, то нечего и копья ломать. Но даже в этом случае изложенные выше правила могут оказаться полезными.

3. Правило проявления эмпатии поможет определить границы решаемости или нерешаемости вопроса. Поставив себя на место ЛПР, спросите себя, согласились бы сами с предлагаемым. Очень часто такой подход позволяет заменить цель убеждения на реально достижимую.

4. Спрашивайте, а не утверждайте. Интересуясь мнением убеждаемого, мы удовлетворяем его потребность в уважении, способствуя тем самым возникновению аттракции. Будучи хорошим слушателем, мы найдем аргументы, наиболее убедительные именно для данного человека. Став благодаря всему вышесказанному приятным собеседником, мы обеспечим более лояльное отношение к своим аргументам. Вопрос задает направление мысли вопрошаемого, но не так навязчиво, как прямое утверждение. При всем этом точно поставленный вопрос может быть самым сильным аргументом.

5. Используйте «словесный динамит». Чтобы все аргументы были услышаны, необходим высокий уровень внимания собеседника. Привлечь внимание и удержать его непросто. Одно из эффективных средств достижения этого — неожиданные заявления, «словесный динамит». Например: «На вашем месте первой моей мыслью, вероятно, было бы выбросить эти предложения не читая в мусорную корзину. Но вдруг в них есть что-то полезное для вас?»

6. Запоминайте наиболее сильные свои аргументы. Поскольку аргументация приводится обычно «без бумажки», сильные аргументы всегда следует держать в памяти. Как и ключевые слова, они могут стать каркасом убедительной речи. Другое назначение ключевых слов — эмоциональное воздействие на собеседника. Заранее подберите хотя бы несколько слов, которые благотворно подействуют на слушателя, и обязательно произнесите их. Найти такие слова поможет эмпатия к собеседнику и внимательное выслушивание всего, что тот говорит. Способствует запоминанию ключевых слов их предварительная запись. Дайте понять, что идею вы почерпнули у собеседника. Тем самым вы повышаете статус собеседника. Это сильное средство создания аттракции. К своим идеям люди относятся более бережно, чем к чужим. Если ничего достойного внимания собеседник не говорил, а «вытягивать» из него что-либо стоящее было бы неестественным, то, поговорив на интересующую вас тему, вы можете сообщить, что его рассуждения навели вас якобы (только что) на следующую мысль. В этом случае вместо «авторства» предлагается соавторство. Нередко это бывает достаточным, чтобы склонить собеседника к своей точке зрения.

7. Боритесь с основным доводом «против». «Громя» второстепенные доводы, мы без пользы теряем время. Пока не будет опровергнуто главное возражение, собеседник остается непоколебимым. Поэтому начинать опровержение необходимо с основного довода против вашего предложения. Основной довод можно распознать по следующим признакам: его произносят более эмоционально, о нем в основном и говорят. В случае сомнений можно уточнить у оппонента, какое из его возражений главное.

8. Если вас перестали слушать... Можно остановиться на полуслове, это непроизвольно привлекает внимание. Говорить «в пустоту» — значит, принижать свой статус, проявлять неуважение к себе. Тогда вряд ли кто будет считаться с вами. Кроме того, сильных аргументов обычно не так уж и много, — так что крайне важно, чтобы они не прошли мимо ушей слушателя. Другой прием — резкая перемена темы. Блестящий пример этого дал наиболее известный греческий оратор — Демосфен. Выступая в суде и видя, что судьи перестали слушать его, он вдруг начал рассказывать о некем юноше, нанявшем осла с погонщиком. День был жаркий, и седок, спешившись, прилег отдохнуть в тени, отбрасываемой ослом. Погонщик возразил: он, мол, отдал внаем только осла, а не его тень. Тут Демосфен умолк, но судьи попросили его закончить рассказ. Тогда он воскликнул: «Басню о тени осла вы готовы слушать, так выслушайте же и дело, которое должны рассудить!»

9. Будьте немногословны. Вот ориентир: старайтесь высказать все за время горения спички. Конфуцию принадлежат слова: «Кто много стреляет еще не стрелок; кто много говорит, тот не оратор».

10. Найдите подход к собеседнику. Универсальный подход — использовать увлечения, хобби собеседника. Разговор о его увлечениях, пристрастиях — открытые врата в душу человека. Для этого, правда, нужна подготовка. Во-первых, предварительно разузнать об увлечениях. Во-вторых, подготовиться по этой теме, чтобы суметь не только завести разговор, но и поддержать его. Говоря в русле интересов, мы легко становимся приятными собеседниками, и соответствующее правило становится нашим помощником.

11. Подкрепите слова инсценировкой. Действия более выразительны, нежели слова. Вспомним китайскую пословицу: «Лучше один раз увидеть, чем тысячу раз услышать».Например, говоря о чрезмерности требований, можно проиллюстрировать это, согнув линейку: еще усилие — и она сломается.

12. Иногда полезно помолчать. Один из наиболее знаменитых ораторов Древнего Рима Цицерон говорил: «Молчание — это искусство, но еще и красноречие». Эти слова, сказанные 2000 лет назад, не утратили своего значения и до сегодняшнего дня. У этого высказывания есть два аспекта. Молчание может быть ответом, не менее красноречивым, нежели, слова. Краткое молчание (пауза) помогает обратить внимание на последующие слова. И наконец, об умении держать язык за зубами: «Боже, помоги мне молчать, пока не буду знать, что говорить». Это слова из утренней молитвы одного из великих людей.

Советы и предостережения.

Когда и как часто применять правила убеждения? Когда к этому вынуждают обстоятельства, а практически всегда. Это позволит не только не забывать их, но и довести до автоматизма их применение, а главное — выполнять их технично. Достигнуть этого можно только тренировкой. Пусть вас не смущает, что первые ваши опыты потребуют некоторого дополнительного времени на подготовку к важным для вас встречам и беседам — время это окупится сторицей! Очень важно после каждого серьезного разговора проанализировать причины его исхода: обычно удается обнаружить свои успехи, а главное — промахи, что, конечно же, не менее важно.

Что противопоказано в применении указанных правил? Механистическое, бездумное их использование. Еще Петр Великий одним из знаменитых своих наставлений предостерегал: «Не держись устава, аки стенки. В каждом случае надо и голову приложить». Предположим, вы подготовились начать разговор по правилу Сократа: задали два вопроса, на которые, по вашим расчетам, собеседник ответит «да». Но настроение у того оказалось настолько плохим, что он говорит эти «да» с таким видом, будто жабу проглотил. Ясно, что норадреналин так бушует в его крови, что решение важного для вас вопроса лучше перенести на другое время.
Или противоположная ситуация: войдя в кабинет, вы видите, что руководитель в превосходном настроении — приступайте к главному своему вопросу, не теряя ни секунды.

«Прилагать голову» оказывается весьма продуктивным занятием. На пути самостоятельного овладения приемами убеждения есть одна трудность, преодолеть которую в одиночку непросто: не спросишь руководителя, почему он вам отказал? То ли вы не смогли его убедить, то ли вопрос в принципе неразрешим по неизвестным вам причинам. Остается всякий раз теряться в догадках об истинных причинах неудачи. Так что будьте готовы к тому, что освоение приемов убеждения потребует немалого времени. Тренинг, тренинг и еще раз тренинг!