Основной этический принцип в деловом общении

Этику делового общения следует учитывать в различных

ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между

предприятиями; внутри одного предприятия — между руководителем и подчиненными,

между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами

того или иного вида делового общения существует своя специфика. Задача и

состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не

только соответствовали бы каждому виду делового общения, но и не противоречили

общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить

надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое

общение.

Применительно к деловому общению основной этический

принцип можно сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии

решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай

так, чтобы твое желание была совместимо с нравственными ценностями других

сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.

Таким образом, в основе этики делового общения должна

быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно, если

оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей.

Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться

этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать

этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто совсем

непросто.

Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но

вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс

моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их

деятельности и общения.

Несмотря на всю проблематичность и трудность выбора

нравственной позиции, в общении имеется ряд таких положений, следуя которым

можно в значительной степени облегчить деловое общение, повысить его

эффективность и избежать промахов в процессе взаимодействия с другими в

бизнесе. Помните, что

• в морали нет абсолютной истины и высшего судьи среди

людей;

• когда идет речь об этических промахах других, не следует

делать из «моральных мух» «моральных слонов». Когда речь идет о промахах своих,

следует поступать наоборот;

• в морали следует хвалить других, а предъявлять

претензии к себе;

• нравственное отношение окружающих к нам зависит в

конечном счете только от нас самих;

• когда речь идет о практическом утверждении норм

морали, основной императив поведения – «начни с себя».

Особое внимание следует обратить на золотое правило

этики общения:

Относитесь к. другим так, как вы хотели бы, чтобы

относились к вам. Как было сказано выше, в отрицательной форме в формулировке

Конфуция оно гласит: Чего не пожелаешь себе, того не делай другим. Это правило

применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам: «сверху

– вниз» (руководитель – подчиненный), «снизу – вверх» (подчиненный –

руководитель), «по горизонтали» (сотрудник – сотрудник) требует конкретизации.

18.​ Особенности профессиональной этики Западного общества.

Как и на Востоке, в Западной Европе древних времен уделяется большое внимание необходимости учета этических норм и ценностей в деловом общении, постоянно подчеркивается их влияние на эффективность ведения дел.

Однако в отличие от восточной, западноевропейская культурная традиция более прагматична. Экономический, материальный интерес выдвигается здесь на первый план, вместе с этим большое внимание уделяется статусному характеру общения. При этом статус начальника рассматривается как более привилегированный, нежели подчиненного. Отсюда и этические нормы, такие, как справедливость, добро, благо и т.д., наполняются экономическим содержанием и приобретают также статусный характер.

Соответственно этому и критерий нравственности в деловом общении перемещается в экономическую сферу. Так основным критерием справедливости в деловом общении, по Аристотелю, является принцип "пропорционального равенства", согласно которому "понесший большие труды получает много, а понесший малые — мало"

Эта характеристика делового общения, когда на первый план выдвигается экономический интерес, материальный результат, прибыль как концентрированный критерий человеческой деятельности и общения, становится доминирующей и всеохватывающей с развитием капитализма. Конечным критерием справедливости или несправедливости становится умение успешно вести дело, деловой прагматизм. Этика бизнеса, этика рыночных отношений окончательно выдвигается на первый план и оставляет за собой все общечеловеческие, в том числе и религиозные ценности. Хотя окончательно избавиться от них она, конечно, не может.

Поэтому человек с "рыночным характером" постоянно находится в состоянии противоречия, характеризуется раздвоенным сознанием. С одной стороны, вступая в деловое общение, он вынужден руководствоваться нормами морали, выработанными рынком, заботой о максимизации прибыли любыми средствами. С другой стороны, в качестве личности, живущей в обществе и конкретной социальной среде, он несет социальную ответственность перед ними и не может не учитывать общечеловеческие нормы морали и порядочности. С одной стороны, существующая рыночная реальность диктует ему поведение по принципу "не обманешь — не проживешь", "не подмажешь — не поедешь", "не пойманный — не вор", а с другой стороны, моральный долг требует от него выполнения таких заповедей, как "не кради", "не обмани", "возлюби ближнего, как самого себя". Таким образом, это реальное противоречие нравственного сознания личности, изначально присущее ей в условиях развитых рыночных отношений.

19.​ Особенности профессиональной этики Восточного общества.

Система моральных установок, определяющих характер общения, включает универсальные, общечеловеческие ценности (почтительное отношение к старшим, родителям, женщинам, гостеприимство, понятие чести, достоинства, такие черты характера, как скромность, терпимость, благожелательность и др.). В принципе такой набор характерен для любого народа. Однако иерархия ценностей, культивируемых и традиционно поддерживаемых в том или ином обществе, как правило, имеет свою специфику. Принцип гостеприимства входит в моральные кодексы любого народа, но далеко не у всех он стоит впереди. Почитание старших и родителей занимает одно из первых мест в системе моральных ценностей большинства народов Азии, и весьма слабо выражено у европейцев… Кроме того, этические системы ряда народов Востока содержат специфические нормы. В основе этики и эстетики индонезийцев лежит противопоставление «грубый-мягкий». Эталоном служит мягкость, которая должна проявляться во всем: в походке, в жестикуляции, в мимике, в танцах, в манере говорить».

Складывавшиеся веками специфические нормы этики и этикета у многих народов Востока закреплены в сводах правил, которые неукоснительно соблюдаются в общении с соотечественниками, а часто оказывают и значительное влияние на характер отношений с иностранцами. Так, кодекс чести афганцев «Пуштунвалай» предусматривает оказание гостеприимства и покровительства путникам любой национальности. Соблюдаются подробно разработанные этикетные правила, регулирующие проживание, угощение, развлечение и проводы гостей. Однако афганец никогда не примирится с присутствием на своей территории «непрошеных гостей» или оккупацией, о чем свидетельствует история, в том числе и недавняя.

Этическая система японцев включает концепцию «амаэ», оправдывающую принцип подчинения, зависимости от родителей. Она, однако, распространяется только на ограниченный круг лиц, включающий родственников. В отношениях с знакомыми главными принципами для японца будут сдержанность и предусмотрительность. К чужим же японец относится вполне безразлично до тех пор, пока они не вторгаются в его мир. Таким образом, японец использует ту или иную модель поведения в зависимости от того, с кем имеет дело.

«В каждом обществе формируется и усиленно пропагандируется образ идеального в нравственном отношении человека. Каким должен быть идеальный человек в Бирме, Иране или Индии? Естественно, ответы на эти вопросы будут различными, и зависят они от веками складывавшихся этических ценностей. Если в Европе и еще больше в Америке ценятся такие качества, как инициативность, предприимчивость, нестандартность, то для японцев они скорее будут отрицательными. Идеальный японец - это тот человек, который прежде всего соблюдает установленные порядки, живет в мире с соседями и никак не проявляет своей индивидуальности. У одних народов больше всего ценится доброта (малайцы), а у других стойкость и терпимость ко всяческим невзгодам (кочевники-бедуины)».

Разнообразие этнических типов, религий, этических систем и нравственных установок народов Востока, не позволяют выработать универсальные нормы делового и неформального общения с ними, т.к. учета требуют перечисленные особенности каждого из них.

Общими принципами, однако, могут быть такие: уважение к религиозным воззрениям и культуре; интерес и внимание к национальным особенностям; недопустимость проявления чувства национального, культурного или иного превосходства; корректность и такт в сложных ситуациях общения. Никогда не будет лишним предварительно ознакомиться с доступными материалами, рассказывающими о народе и его обычаях. Неоценимую помощь в подготовке к общению с иностранцами может оказать переводчик, который, как уже отмечалось, должен быть не только филологом, но и специалистом-страноведом.

Китай и страны с преобладанием китайского населения. Китайское население абсолютно преобладает в Китае, на Тайване, в Сингапуре и Гонконге. В ряде других стран Юго-Восточной Азии также проживают большие и экономически активные группы китайцев.

Национально-психологические особенности китайцев заметно проявляются в области деловых отношений, в частности в переговорных процессах. В этих странах большое значение придается соблюдению правил делового этикета, поэтому знание особенностей местной культуры общения может быть положительно оценено китайскими партнерами.

Вот основные элементы китайского делового этикета:

- необходимо избегать ситуации, в которой вы можете поставить китайца в неловкое положение в присутствии его соотечественников. Когда критика неизбежна, выскажите ее с глазу на глаз. Можно также воспользоваться услугами посредника, особенно если речь идет о человеке с высоким социальным статусом;

- нельзя подрывать авторитет старшего по положению китайца, обращаясь в его присутствии с вопросом к его же подчиненному;

- считается корректным как можно быстрее отвечать на все запросы, предложения, переписку и приглашения. По меньшей мере немедленно высылать сообщения о том, что вы ответите в ближайшее время. Одна из самых распространенных жалоб китайских партнеров - это медлительность, с которой западные компании отвечают на их просьбы и заявки;

- не рекомендуется пропускать ритуалы и протокольные мероприятия. Совместные банкеты, приемы и прочее создают более тесные отношения, столь важные для китайской деловой практики. Рекомендуется на любое подобное мероприятие приходить с подарком (неплохим подарком для большинства ситуаций может быть корзина с фруктами или бутылка вина). Запакованные подарки не принято распаковывать до ухода гостей, что прямо противоположно принятому у нас обычаю. На свадьбу, день рождения или похороны принято дарить небольшую денежную сумму в конверте (в красном - для живущих, в белом - по случаю кончины);

- обязательный атрибут деловых отношений в китайском обществе - обмен визитными карточками. Рекомендуется иметь визитные карточки, отпечатанные как на английском, так и на китайском языке;

- китайцы при обращении ставят фамилию на первое место. В западной практике, напротив, фамилию часто ставят на второе место, что может создать путаницу. Если вы только что познакомились с китайцем, зовите его (ее) по фамилии. Некоторые китайцы, постоянно имеющие дело с Западом, берут себе второе имя на западный манер, например Брюс Ли, Джекки Чан;

- одежда и внешность в китайском обществе значат значительно больше, чем на Западе, особенно на деловых встречах и протокольных мероприятиях. Традиционная деловая одежда - консервативный серый или темно синий костюм, строгий галстук, белая рубашка и черные или синие ботинки;

- на банкетах и приемах к столу подается рисовое вино (шаосинь), которое полагается пить после тоста. При этом бокал держат в правой руке, поддерживая ее левой. Согласно китайскому этикету, почетный гость первым пробует новое блюдо и встает из-за стола.

Особенности общения с представителями деловых кругов Японии. Японцы предъявляют особо жесткие требования к этике делового общения. Как и китайцы, они тщательно придерживаются правила появляться на службе и протокольных мероприятиях в строгом деловом костюме. Главные требования к одежде - опрятность, аккуратность и даже некоторая педантичность. Во время переговоров, как правило, пиджаки не снимают и галстуки не распускают. Особое значение в Японии имеют чистые носки без дыр: в дом или традиционный японский ресторан принято входить без обуви.

Японцы ценят основательность и стремятся к более тесным, доверительным отношениям с партнерами. На них благоприятное впечатление производит внимание к делам их фирмы. Важным атрибутом установления доверительных отношений могут быть подарки и сувениры. Согласно японскому этикету, во время первой встречи подарки дарят хозяева, а не гости.

Первые деловые контакты в Японии невозможны без обмена визитными карточками, которым придается важное значение. Как и при общении с китайскими партнерами, желательно, чтобы карточка была отпечатана на двух языках (английском и японском). При контактах в составе делегаций обмен визитными карточками идет строго по субординации. Нарушение субординации - равносильно оскорблению.

Японцев нужно всегда называть по фамилиям, добавляя неизменное «сан» (господин), например, Канэко-сан, Такэсита-сан. Обращение по именам и иная фамильярность в общении не приняты.

Особенность ведения переговорных процессов с японскими партнерами - детальное рассмотрение всех, в том числе и маловажных на первый взгляд вопросов. Дискуссии, как правило, проходят медленно и с паузами, которые устраивают японцы для устранения расхождения мнений в своем кругу. Любое проявление нетерпения или нервозности при этом расценивается японцами как признак слабости и несоблюдение этикета. Продолжением переговорного процесса можно считать достаточно откровенные и раскованные беседы во время совместного посещения увеселительных заведений. В ресторанах и барах обычно обсуждаются те же вопросы, что и за столом переговоров. Таковы общепринятые правила игры».

20.​ Имидж персонала, образ профессионального работника.

Имидж сотрудников - важный ресурс компании, поэтому в цивилизованном мире деловой этикет давно стал именно экономической категорией.

Практика современных организаций показывает, что многие руководители, к счастью, восприняли эту мысль. В последнее время преуспевающие компании уделяют все больше внимания соблюдению сотрудниками норм делового этикета. В организациях проводятся соответствующие тренинги, внедряются корпоративные кодексы поведения. Если сотрудники компании придерживаются высоких стандартов делового общения, то в коллективе создается позитивная атмосфера, улучшается микроклимат, сокращается количество конфликтов и болезней на нервной почве, более рационально используется рабочее время. Все это сказывается на производительности труда и качестве принимаемых решений. В конечном итоге заметно повышается лояльность клиентов компании.

Выбор форм поведения - это, безусловно, личное дело человека. С другой стороны, компания платит зарплату сотруднику в том числе и за то, чтобы он достойно представлял ее во внешней и внутренней деловой среде, то есть придерживался одобряемых в организации норм и принципов поведения. Сотрудник - это не одиночный игрок, а представитель компании, носитель ее имиджа. Поэтому он не может позволить себе одеваться, разговаривать и вести себя так, как ему вздумается, в зависимости от своих привычек и настроения.

В сегодняшних условиях, когда в компаниях достаточно профессиональных людей с отличным образованием и солидным опытом, конкурентным преимуществом становится не столько интеллект, сколько умение расположить к себе клиента. Один из способов "понравиться" - безупречные деловые манеры, продуманный имидж, грамотная речь, дресс-код.

Личный имидж сотрудника часто называют "деловым стилем фирмы". Личный имидж связан со спецификой обслуживания и общения, которая присутствует только в этой фирме. И умение преподнести специфику тоже имеет отношение к «деловому стилю фирмы". Фирменное поведение, в свою очередь, основано на конкретных правилах корпоративной культуры и главным образом зависит от навыков делового общения.

Личный имидж сотрудников фирмы во главе с ее руководителем – это умение преподнести себя. Здесь не обойтись без искусства делового общения, хорошего вкуса и стиля, а также знания кодекса фирмы (сделать ссылку на кодекс корпоративной этики), делового и дипломатического этикета.

К разным категориям сотрудников обычно предъявляются разные требования, при этом чаще всего учитывается следующее:

работает ли сотрудник с клиентами;

какую работу выполняет сотрудник;

место подразделения в структурной иерархии.

Как правило, к имиджу сотрудников, работающих с клиентами, предъявляются более высокие требования, к примеру, сотрудники должны демонстрировать, что работают в процветающей фирме (дорогие аксессуары у мужчин и украшения у женщин). К сотрудникам креативных отделов и IT-подразделений требования менее жесткие, к финансистам и юристам - более. Чем выше ваша позиция, тем более солидным должен быть имидж сотрудника.

Если сотрудник работает в консалтинговой, финансовой, банковской, аудиторской компании, ему необходимо выглядеть солидно. Молодым сотрудницам и сотрудникам имеет смысл подумать о более строгой одежде и имидже в целом: известны случаи, когда молодость или недостаточно солидный внешний вид консультанта становился причиной отказа клиента.

Очень важно сделать так, чтобы сотрудники почувствовали, что они - лицо компании, члены одной команды, и от каждого из них зависит репутация фирмы. Важно, чтобы все понимали логику требований к имиджу, чтобы не воспринимали эти требования как необоснованные притеснения и ущемление свободы.

Тем, кому по долгу службы приходится входить в контакт с другими людьми (sales, тренеры, менеджеры по персоналу и др.) излишне строгий имидж может навредить - отпугнуть собеседника, заставить его "закрыться". Очень важно соотносить уровень материального благосостояния (например, sales и клиента). Когда на роскошной иномарке с роскошным телефоном и в роскошном костюме sales приезжает к "бюджетному" клиенту - понятно, что происходит: обиженный клиент захочет скорее поиздеваться, нежели купить что-то.

В принципе самое важное для компаний и отдельных лиц - рационально взвесить, оптимально ли выражает личный имидж сотрудников общую идентичность предприятия.

21 .​ Конфликт. Определение, общая характеристика.

Слово «конфликт» в переводе с латинского означает «столкновение». Английский словарь синонимов дает такие понятия для термина «конфликт»: борьба, столкновение, несогласие, враждебность, оппозиция и др.

На основе анализа большого числа отечественных и зарубежных работ Н.В.Гришина предлагает определять социально-психологический конфликт как возникающее и протекающее в сфере общения столкновение, вызванное противоречивыми целями, способами поведения, установками людей, в условиях их стремления к достижению каких-либо целей. Определяющим в происхождении конфликтов выступает соответствующее сочетание объективных и субъективных факторов.

Конфликт – это противодействие субъектов по поводу возникшего противоречия, действительного или воображаемого. Причиной конфликта может стать различие в целях, недостаточная информированность сторон о событии, некомпетентность одной из сторон, низкая культура поведения и др.

К сожалению общепринятой теории конфликтов, которая бы однозначно разъясняла природу их возникновения и влияния их на развитие общества не существует, как впрочем не существует и единой классификации, тем не менее большинство авторов (Гришина Г.В. 2002; Почебут Л.Г., Чикер В.А. и ряд иностранных авторов) выделяют следующие типы конфликтов: личностные, межличностные, межгрупповые, внутригрупповые конфликты.

Неизвестный автор выделяет следующие основные типы конфликтов, нарушающих успешное осуществление соответствующей связи:

1) конфликты, представляющие собой реакцию на препятствия достижению основных целей трудовой деятельности (например, трудности выполнения данного делового задания, неправильное решение какой-либо производственной проблемы и т.д.);

2) конфликты, возникающие как реакция на препятствия достижению личных целей работников в рамках их совместной трудовой деятельности (например, конфликт из-за распределения деловых заданий, считающихся "выгодными" или "невыгодными", недовольство предложенным графиком отпусков и т.д.);

3) конфликты, вытекающие из восприятия поведения членов коллектива как несоответствующего принятым социальным нормам совместной трудовой деятельности (например, конфликт вследствие нарушения трудовой дисциплины кем-либо из членов передовой бригады с общим высоким уровнем отношения к труду);

4) сугубо личные конфликты между работникам, обусловленные несовместимостью индивидуальных психологических характеристик – резкими различиями потребностей, интересов, ценностных ориентаций, уровня культуры в целом.

Н.В.Клюева предлагает характеристику конфликта:

Конструктивные стороны конфликта:

• Конфликт вскрывает «слабое звено» в организации, во взаимоотношениях (диагностическая функция конфликта).
• Конфликт дает возможность увидеть скрытые отношения.
• Конфликт дает возможность выплеснуть отрицательные эмоции, снять напряжение.
• Конфликт – это толчок к пересмотру, развитию своих взглядов на привычное.
• Необходимость разрешения конфликта обуславливает развитие организации.
• Конфликт способствует сплочению коллектива при противоборстве с внешним врагом.

Деструктивные стороны конфликта:

• Отрицательные эмоциональные переживания, которые могут привести к различным заболеваниям.
• Нарушение деловых и личных отношений между людьми, снижение дисциплины. В целом ухудшается социально-психологический климат.
• Ухудшение качества работы. Сложное восстановление деловых отношений.
• Представление о победителях или побежденных как о врагах.
• Временные потери. На одну минуту конфликта приходится 12 минут послеконфликтных переживаний.