Общая типология продавцов розничных магазинов

Сегодня всех продавцов магазинов различных форматов можно разделить на 4 основных категории, в зависимости от поведения с клиентами:

ü «Сама услужливость»

ü «Равнодушное безразличие»

ü «Всеобъемлющий агрессор»

ü «Идеальный продавец»

«Сама услужливость»

К данной категории продавцов относятся работники, которые излишне трепетно относятся к своим обязанностям. Такие продавцы обычно встречают покупателя у самого входа со словами «добро пожаловать…» и сопровождают его до самого ухода из торгового зала. Они обычно очень активно общаются с клиентами, предлагая различную продукцию, описывая ее в рекламно-восторженных тонах - насколько она прекрасна и как подходит именно этому покупателю. Зачастую такие продавцы ведут себя излишне навязчиво, и в случае если товар, на который первоначально ориентировался покупатель его не устроил, начинают предлагать любой другой, пусть даже он кардинально отличается от искомого. Такая политика некоторых посетителей вынуждает на приобретение товара просто из вежливости, даже если он не столь и нравится. Более стойкие покупатели просто стараются поскорей покинуть торговый зал с излишне настойчивым продавцом. В любом случае и у первых и у вторых впечатление о магазине складывается не самое положительное, и желание вернуться туда вновь возникает редко.

Излишне внимательные продавцы не столь сложная группа для корректировки линии поведения. Причин подобной навязчивости может быть две – это желание продать товар, во что бы то не стало, и неправильная интерпретация тренингов и обучающего процесса. Если продавец использует данную линию поведения в целях выгоды, значит необходимо пересмотреть систему оплаты труда. Если у работника небольшая базисная зарплата, и процент от прибыли, то он может в погоне за личным благосостоянием выкладываться по максимуму, лишь бы продать как можно больше товара. Однако такая политика негативно сказывается на общем количестве прибыли магазина в перспективе, ведь покупатель, который ничего не подобрал, но остался довольным магазином обязательно вернется туда вновь и возможно станет его постоянным клиентом.

Иногда бывает так, что продавец становится излишне навязчивым из-за тренингов и обучающих программ, где ему рассказывали об «идеальном» продавце, о том насколько внимательным и приветливым он должен быть. Таких работников, которые все рекомендации воспринимают буквально необходимо слегка подкорректировать, то есть просто дать советы о правильном обслуживании без навязывания. На самом деле из таких работников при правильном подходе можно сделать прекрасных продавцов.

«Равнодушное безразличие»

Продавцы данной категории относятся к своим обязанностям весьма халатно, а к посетителям просто безразлично. Такие продавцы обычно на рабочем месте занимаются своими делами – читают книгу, общаются по телефону, разговаривают с сотрудниками, играют в пасьянс, и так далее. При входе покупателей, они порой даже не смотрят в их сторону при этом выражение лица у них надменно-безразличное. Обратиться к таким продавцам очень сложно, поскольку они всем своим видам показывают, что покупатель для них проблема, которая отвлекает от чего-то более важного. Если же спросить у подобного работника о наличии размера и другой модели в ответ можно услышать лишь однозначные слова «да», «нет», «все на витрине». Даже когда покупатель, решившись на покупку подходит к кассе, то и здесь он не видит внимания к себе. Продавец, не спеша, выполнит стандартную процедуру, и если программой заложено, скажет: «спасибо за покупку».

Как быть с таким продавцом и можно ли вообще изменить его линию поведения? Если быть откровенным, то исправить столь «нерадивого» продавца практически невозможно. И дело здесь не в тренингах, не в заработной плате и даже не в бонусах. Зачастую такие работники идут на должность продавца из необходимости, в то время как в душе не любят эту профессию. Часто так ведут себя те, кто в продавцах лишь временно и планирует в ближайшем будущем перейти в другую сферу. Также возможно, что работник просто не может общаться с посторонними людьми, не знает как себя вести с покупателями. Тогда необходимо провести дополнительные тренинги, направленные на повышение коммуникабельности. Возможно, если перевести этого работника на другую позицию – креатора, рекламщика, бухгалтера – он станет незаменимым сотрудником, однако далеко не всегда в торговых комплексах имеются свободные вакансии на такого рода специальности. Если же никакие тренинги, разъяснительные беседы, наставники не помогли исправиться невнимательному продавцу, то лучше с ним просто распрощаться, пока он не отпугнул от магазина всех клиентов.

«Всеобъемлющий агрессор»

Как только покупатель входит в магазин, его встречает строгий и оценивающий взгляд продавца, который пытается оценить платежеспособность вошедшего и вероятность совершения покупки. Если внешний вид клиента достаточно внушителен, то продавец окружит его теплом и заботой, а если же, на его взгляд, вошедший не сможет сделать покупку, то и отношение к нему будет соответствующее. При выборе продукции со стороны такого продавца непременно будут следовать фразы «не трогайте руками», «это очень дорогая вещь», «вы уверены, что сможете это оплатить?» и так далее.

Еще одним вариантом поведения подобного работника станет беспрерывное наблюдение и сопровождение покупателя по всему торговому залу, причем ни с целью помощи или поддержки, а с целью защиты товара от кражи. Понятно, что такое поведение обслуживающего персонала не понравится ни одному клиенту и вероятность, что тот вновь вернется в магазин – минимальна.

Решением подобной проблемы может стать лишь комплексная работа с сотрудником посредством тренингов, системы мотивации и стимулирования, наставничества или просто беседы. Чаще всего проблема надменного отношения к покупателям и необоснованной агрессии проявляется у девушек-продавцов в «дорогих» бутиках или салонах. При этом девушки причисляют себя к наивысшему кругу общества и поэтому к покупателям, на их взгляд, более низкого ранга относятся с пренебрежением. Если агрессия продавца обусловлена борьбой с воровством, тогда необходимо несколько изменить политику компании, например, установив противокражные системы, видеонаблюдение и другие устройства, позволяющие продавцу вернуть душевное равновесие. Просто поймите, что работник, выполняющий одновременно роль продавца и охранника, вероятно, даст невысокие показатели в обоих этих направлениях.

«Идеальный работник»

Идеальные продавцы встречаются не часто, поэтому необходимо всячески поощрять и удерживать таких работников. Кто такой идеальный продавец и чем он отличается от остальных?

При входе в магазин вас приветствует благожелательный продавец с легкой улыбкой на губах, он не станет вам досаждать с вопросами, чем он может помощь, он не станет ходить за вами по пятам или навязывать свое мнение. При этом вы всегда будете ощущать его незримое присутствие и достаточно одного вашего взгляда, чтобы он уже был возле вас. Идеальный продавец всегда расскажет информацию о товаре, выскажет свое собственное мнение, поможет определиться с выбором. Такой продавец всегда знает, где и какой товар лежит, и какие размеры имеются на складе. С таким обслуживанием вы можете провести в магазине сколь угодно много времени, примеряя вещи и выбирая лучшее. При этом если вдруг вы не подобрали подходящей модели или вашего размера не оказалось на складе, продавец сообщит, когда будет новый завоз, по вашему заказу может отложить понравившуюся вещь или даже позвонить вам, как только товар прибудет на склад. С таким продавцом вы захотите вновь вернутся в магазин и сделать еще одну удачную покупку.