Виды, структура, модель консультационного процесса

Консультирование как вид деятельности имеет достаточно давнюю историю. Термин консультация от лат. consultatio – советоваться, совещаться; в словарных значениях подчеркиваются такие его признаки, как предоставление советов и обмен информацией. Широко известны такие понятия, как юридическая, медицинская консультация, консультативные процессы в политической деятельности. Однако консультирование в социальной сфере появилось сравнительно недавно. Большинство специалистов рассматривают его как феномен XX века, возникший в ответ на условия, которые породила техническая революция конца XIX начала XX веков[1]. Помимо общечеловеческой озабоченности судьбами людей, борющихся за поиск средств к существованию, сформировалась потребность развивающейся промышленности в разнообразных высококвалифицированных трудовых ресурсах. Необходимость решения этой двуединой задачи стимулировало возникновение одного из первых консультационных направлений в социальной сфере – профессионального консультирования (профориентация, профотбор).

С другой стороны, техническая революция привела к глобальным изменениям в общественной жизни, что не могло не отразиться на адаптационных механизмах психики человека. Необходимость оказания практической психологической помощи человеку (преодоление негативных эмоциональных состояний, межличностных и внутриличностных конфликтов, выход из кризисных ситуаций, развитие специфических жизненных умений и т.д.) инициировало появление различных психотерапевтических техник, которые лежат в основе многих видов психологического консультирования.

В настоящее время набор консультационных услуг в социальной сфере значительно расширился. Например, в США консультанты по социальной работе распространили свою деятельность на такие сферы, как здравоохранение, образование, социальное обеспечение. Социальных работников приглашают в учебные заведения и заключают с ними контракты. Они консультируют директоров школ, учителей, родителей по самым разнообразным вопросам: конфликты, поведение учеников, успеваемость и др. Консультанты по социальной работе в больницах, помимо общих для консультирования вопросов, участвуют в планировании лечения и помощи ухода за пациентами. К социальным консультантам медицинский персонал обращается в трудноразрешимых ситуациях, например, для работы с семьей при рождении ребенка с тяжелой патологией.

В нашей стране консультирование по социальным вопросам пока еще делает первые шаги. Наибольший опыт накоплен в сфере профориентационного консультирования и консультирования по оказанию психологической помощи людям, не имеющим клинических нарушений, но испытывающим трудности в повседневной жизни. Однако эти виды консультирования не охватывают всех социальных проблем современной жизни.

Консультация представляет собой взаимодействие между двумя или несколькими людьми, в ходе которого определенные специальные знания консультанта используются для оказания помощи консультируемому в решении текущих проблем или при подготовке перспективных программ[2]. Иногда действия консультанта оцениваются как катализатор, облегчающий работу, формулирующий ее мотивы и роль, разъясняющий последствия различных альтернатив, помогающий консультируемому более системно и объективно оценить стоящие перед ним проблемы с целью расширения выбора возможных вариантов поведения; консультант сообщает клиенту о новой информации либо освежает старые знания.

Лицензионная комиссия Ассоциации служащих и менеджеров США, выдающая разрешение на частную практику, дает следующее определение: «Консультирование – это совокупность процедур, направленных на помощь человеку в разрешении проблем и принятии решений относительно профессиональной карьеры, брака, семьи, совершенствования личности и межличностных отношений»[3].

Различают два типа консультаций: 1) консультации по конкретным случаям; 2) консультирование организаций в вопросах разработки различных социальных программ. В первом случае консультант непосредственно оказывает услуги клиенту, либо помогает сотрудникам в оказании помощи клиентам и основной упор делается на конкретном клиенте, будь то человек, семья, социальная группа.

Программное консультирование предполагает работу с административным персоналом по разработке политики, программ и процедур, направленных на улучшение обслуживания населения. Э.Уоткинс, Т.Хохланд, Р.Ритво определяют программное консультирование как «двусторонний процесс решения проблем, в ходе которого консультант помогает учреждению или организации проанализировать нужды социальной группы, улучшить деятельность организации, повысить качество услуг». Упор в такого рода консультациях делается на структурных, политических, организационных вопросах, а не на конкретных проблемах клиентов. Примером программного консультирования может служить обращение фирмы к консультантам по проблемам формирования кадрового резерва (источники резерва, требования к кандидатам). Просьба той же фирмы отобрать кандидатов к зачислению в кадровый резерв может быть отнесена к консультациям по конкретным вопросам. Однако часто консультативный процесс представляет собой своеобразный синтез конкретного и программного подходов, когда консультант, начиная с конкретных вопросов, помогает клиентам в решении более широкого спектра проблем.

При проведении любой консультации реализуются следующие принципы:

1) консультация должна иметь конкретную цель, решать проблему, представлять собой определенный процесс;

2) эффективность консультации зависит от ценности идей, а не от статуса консультанта;

3) основой консультационного процесса являются взаимоотношения консультанта и консультируемого.

В дальнейшем консультантом мы будем называть специалиста, оказывающего консультационные услуги, а консультируемого (отдельного человека, группу людей, организацию) – клиентом.

Структура консультационного процесса. Несмотря на то, что существует множество различных типов консультаций, все они, в той или иной мере, проходят через серию этапов, составляя структуру консультационного процесса. Консультант должен четко знать, на каком этапе консультирования он находится, одновременно проводя работу с клиентом для обеспечения его удовлетворенности на всех этапах. На рис. 1.1 представлена схема консультационного процесса.

директивное (ориентационное)

		Рис. 1.1. Виды и этапы консультационного процесса

Вопрос о необходимости обращения за консультацией клиент, как правило, решает самостоятельно. Роль консультанта на этом этапе косвенная: просветительская (повышение общей культуры населения по отношению к собственным социально-психологическим проблемам) и информационная. Целью первоначального контакта является разрешение следующих вопросов: 1) кто является клиентом? 2) чего он хочет? 3) как построить доверительные отношения?

На этапе оценки и формулирования проблемы инициатива принадлежит консультанту. Он должен выяснить, как проблему видит клиент, какой ее видят другие, готов ли клиент к переменам, которые последуют при решении проблемы.

Определение целей консультирования представляет собой весьма сложный процесс, его решение зависит от потребностей и ожидания клиента. Как правило, формулировка и переформулировка целей происходит в процессе консультирования при взаимодействии консультанта с клиентом. Этот этап тесно взаимосвязан с этапом сбора данных и диагностики. Только имея информацию о причинах возникновения проблем, значимых событиях в жизни клиента, т.е. собрав своеобразный «психологический анамнез», ответив на вопросы, что собой представляет клиент, каковы его психологические особенности, что вызывает затруднения, можно переходить к установлению стратегий действия. При отработке стратегий важно рассмотреть альтернативные варианты, критерии выбора (затраты, приемлемость и др.), учитывать сопротивление клиента.

В консультационном процессе соответствующие действия, план выполнения которых разработан на этапе отработки стратегий, осуществляет сам клиент. И успешность этих действий обусловлена квалифицированной работой консультанта на предыдущих этапах. Важным этапом консультационного процесса является оценка результатов. Были ли успешными самостоятельные действия клиента, чему научились клиент и консультант, что необходимо клиенту для продолжения и успешного завершения? Ответы на эти вопросы позволят скорректировать разработанную стратегию и оптимизировать деятельность клиента.

Модели консультаций. Каждый человек, берущийся оказать помощь другому, должен иметь определенную модель того, что он собирается делать. Модель консультации в общем виде определяется формулой: «Какой тип консультанта ищет клиент – какой тип консультанта представляете Вы». Иными словами, с одной стороны, конкретная модель консультативного процесса формируется потребностями клиента, с другой, - обусловлена возможностями и теоретической ориентацией консультанта. Клиент может ожидать от консультанта выполнения следующих ролей:

- технический эксперт – «дайте мне совет», «скажите, что мне делать»;

- доктор-пациент – «скажите, что со мной», «что-то причиняет мне боль, помогите»;

- купля – «сделайте что-нибудь», «дайте рекомендации», «изучите меня»;

- помощник – «сможете ли Вы поработать со мной над этим?», «не смогли бы Вы выступить в качестве катализатора, координатора?»;

- процесс – «научите меня решать мои проблемы своими силами».

Задача консультанта заключается в четком и доступном информировании клиента о своей возможной роли, во избежание трений или простого выполнения того, чего желает клиент. Исходя из своих представлений, клиент может поставить консультанта в определенную роль, хотя его видение может быть слишком узким. Консультант должен четко представлять, к какому типу относится он и какой тип необходим клиенту.

Каждый консультант в процессе своей деятельности приходит к своей собственной модели консультативной помощи, для построения которой он, по Л. Бреммеру (Brammer, 1973), проходит три стадии. На первой стадии начинающий консультант отражает и перерабатывает свой собственный опыт, начинает осознавать свои ценности и потребности, свой стиль коммуникации, характер своего воздействия на окружающих. Следующая стадия заключается в изучении трудов теоретиков и практиков в области консультирования, их опыт самосознания и построения собственных теорий. И в заключительной стадии первое и второе объединяется в свою собственную теорию, которая является не только основой помощи другим людям, но и собственной теорией себя.

Универсальную модель консультативной помощи предложили Л. Лоугари и Т. Рипли (Lougary, Ripley, 1977) (рис. 1.2).

		СРЕДСТВА ПОМОЩИ
	ПРОБЛЕМЫ
		ИСХОДЫ

	СТРАТЕГИИ ПОМОЩИ

Рис. 1.2. Модель консультативной помощи

Средства помощи, используемые консультантом, включают информационное обеспечение консультационного процесса, идеи и навыки. Консультанту для эффективного консультирования требуются следующие навыки:

- навыки построения взаимоотношений (уважение, эмпатия);

- навыки исследования и прояснения ситуации (умение задавать вопросы, обобщать сказанное и выделять главное, отражать и прояснять сказанное клиентом, достигать договоренности с клиентом, конкретизировать, конфронтировать);

- навыки планирования (формулировка целей, планирование действий, владение стратегиями разрешения проблем).

К возможным позитивным исходам консультационного процесса можно отнести:

- улучшение понимания клиентом себя, своей проблемы, окружающих;

- изменение эмоционального состояния клиента, которое может выражаться в снятии эмоционального напряжения, исследовании и принятии своих чувств и др.;

- способность принять и реализовать принятое решение;

- получение поддержки, подтверждение своих мыслей, чувств, решений;

- приспособление к ситуации, которую невозможно изменить;

- поиск и изучение альтернатив;

- адекватное реагирование на действия других людей и ситуацию;

- получение информации и практической помощи;

- развитие имеющихся умений и навыков, получение новых.

Таким образом, консультирование представляет собой процесс, в котором как клиент, так и консультант достигают более высокого уровня личностной компетенции.