2015-07-14
354
| Поле | Скидка | Формальная корректировка | Корректировка(компенсация) |
| Поле «Причина корректировки | ВСЕГДА выбираете – «Скидка по претензии абонента» | ВСЕГДА выбираете – «Формальная корректировка по претензии» | ВСЕГДА выбираете – «Корректировка по претензии». |
| Поле «Источник ошибки» | ВСЕГДА выбираете – «Скидка» | ВСЕГДА выбираете – «Начисление»
| СТРОГО согласно (Таблице 1. с макросами для предост. Компенсаций) . Все остальные типы источников НЕ ВЫБИРАЮТСЯ |
| Поле «Причина изменения» | Тип выбирается согласно (Таблице 2. с макросами для предост. Компенсаций) При предоставлении льготы по изменению статуса на платформе: Выбирается «Льгота» |
| Тип выбирается согласно (Таблице 1. с макросами для предост. Компенсаций) |
ТАБЛИЦА МАКРОСОВ ДЛЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ КОМПЕНСАЦИЙ
| Причина изменения баланса (допустимые комбинации причины корректировки и источника ошибки) | В каком случае выбирается | Причина изменения | |
| Корректировка по претензии | Сбой коммутатора | При некорректном списании исходящего звонка с номера Билайн на номер Билайн, если длительность входящего звонка меньше длительности исходящего. | длительность (в комментарии обязательно указывается №ТТ 478523(при изменении №TT информация будет сообщена всем уполномоченным сотрудникам)). |
| IT-ошибка | 1. При некорректном списании абонентской платы по дополнительным услугам (при выявленном несоответствии услуг в АБС Amdocs/CSM и на платформе Сomverse/ODS согласно процедуре). 2. При смене ТП через ЭО у абонента отключились дополнительные услуги и требуется их переподключение. | Переподкл. Услуг АОН/ААОН, Переподкл. ЛН, Конференц-связь, Автоответчик (в комментарии обязательно указывается название услуги). | |
| Возврат АП за пакет БОЛ (из расчета Х/30, где Х-стоимость пакета БОЛ) при наличии открытого инцидента по работе БОЛ и наличием информации в ИС Новости «ДОК» оневозможности автоматического возврата средств (отсутствие рассылки при подключенном пакете БОЛ) за срок не более 5 дней. | БОЛ (с указанием в комментарии№ТТ) | ||
| Ошибка персонала | Возврат стоимости обычной доставки и замены Sim-карты в случае ошибки оператора при оформлении Case на замену Sim (заведена заявка не на тот номер). Только при доставке по Москве. | ОП (в поле «Комментарий» необходимо указать - СИМ) | |
| Корректировка со знаком “-“ для исправления собственной ошибки | ОП (в поле «Комментарий» необходимо указать - Ошибочная корректировка) | ||
| Технологическая | На стоимость исходящего международного/междугороднего звонка: В случае длительности оспариваемого звонка до 3-х секунд (клиент утверждает, что разговора не было). Возврат стоимости не более 3-х звонков | Некор. Тариф. |
ТАБЛИЦА МАКРОСОВ ДЛЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СКИДОК
|
|
|
|
|
|
| Причина изменения баланса (допустимые комбинации причины корректировки и источника ошибки) | В каком случае выбирается | Макрос | |
| Скидка по претензии абонента | Скидка | Услуги, реализованные на базе BOL:
| БОЛ |
На услуги, реализованные на базе SMS:
| Скидка (в комментарии указать SMS) | ||
Стоимость сообщений, отправленных на номер 674 при установке услуги "Любимый номер":
| Скидка (в комментарии указать SMS ЛН) | ||
| Стоимость однойзамены Любимого номера. В случае если Клиент ошибочно произвел смену ЛН. | Скидка (в комментарии указать ЛН) | ||
| Начисление за международную составляющую при соединении с WAP-ресурсами по стандартному каналу. Возврат стоимости международной составляющей не более 1 звонка. | Скидка(в комментарии указать WAP МН) | ||
| Стоимость платного подключения/отключения дополнительных услуг. Если Клиент ошибочно произвел подключение/отключение дополнительной услуги. | Скидка (в комментарии обязательно указывается название услуги АОН, Конференц-связь, Автоответчик) | ||
| Скидка по претензии абонента | Скидка | Скидка при открытых инцидентах по задержке проведения платежей на баланс клиента (при наличии информации о платеже в соответствующем программном ресурсе). В соответствии с Таблицей 3 «Процедуры по проведению корректировок баланса Клиентов предоплатной системы расчетов специалистами Call Center». | ИНЦ (с указанием в комментарии номера инцидента) |
| Скидка при открытых инцидентах по работе специальных услуг связи (АП за период не более 3-х дней) | ИНЦ (с указанием в комментарии номера инцидента) | ||
| Скидка (в соответствии с таблицей 4 Процедуры) при открытых сбоях по качеству в связи (при наличии АП возврат стоимости за период не более 3-х дней). | ИНЦ (с указанием в комментарии номера инцидента) | ||
| Скидка на стоимость исходящего международного/ междугороднего звонка в случае длительности оспариваемого звонка до 5-и секунд (клиент утверждает, что разговора не было).Возврат стоимости не более 1 звонка.span> | Скидка (в комментарии указать МН или МГ |
ПРАВИЛА НАЧИСЛЕНИЯ
Корректировка по претензии для клиентов предоплатной системы расчетов.
Может быть предоставлена только в том случае, если нет запретов на ручное корректирование баланса (проведение автовозврата) и проверки в CCBO не была ли ранее предоставлена ручная компенсация по данному вопросу.
Сумма компенсации не должна превышать 600 рублей.
► В теме Interaction вносится информация о причине предоставления компенсации кратко. В поле Комментарий Interaction вносится подробная информация: скопированная строка из ССВО (с информацией о звонке/сумме аб. платы и т.п., за который осуществляется возврат) сумма, валюта, подробно причина.
В ССВО в поле Комментарий внести информацию с номером Interaction, в котором указаны подробные причины предоставления корректировки
После предоставления компенсации или скидки обязательно отправь клиенту SMS об увеличении баланса!
В CRM из формы Interaction карточки клиента выбрать пункт «SMS», выбрать категорию:
для русскоговорящих клиентов: "Пользовательский текст/Пользовательский текст", вставляем сообщение на русском языке из шаблона:
"Уважаемый Клиент! Произведен перерасчет и баланс Вашего номера увеличен на ХХ,ХХ руб. Приносим извинения за доставленные неудобства. С заботой о Вас, Ваш "Билайн"
|
|
|
Причина в ССВО:
