2015-08-21
1048
5 Удовлетворение потребностей посетителей способствует увеличению товарооборота и
количества заказов
5 Что такое гостеприимство?
7 Типичные вопросы покупателей
Идея проста: если вы удовлетворили потребности своих посетителей, они вернутся. Если ваши посетители вернутся, вы можете наращивать объёмы продаж и увеличивать товарооборот. Как менеджер, вы устанавливаете нормы гостеприимства как для сотрудников, так и для посетителей.
| Таблица 1 Общие термины и определения, касающиеся удовлетворения потребностей посетителей | |
| Термин | Определение |
| Возврат посетителей | Процесс обращения с посетителями, которые получили негативное впечатление от своего визита. Это то, как вы должны удовлетворить потребности посетителя и вернуть его обратно, прежде чем он пойдет к одному из ваших конкурентов. |
| Удовлетворение потребностей посетителей | Это приоритет номер один в ресторане "Макдоналдс". Это означает, что мы должны предоставлять посетителю быстрое, точное и дружелюбное обслуживание, горячую свежую продукцию в чистой, удобной обстановке по доступной цене. |
| Посетители, которые жалуются | Посетители, которые доводят до сведения сотрудников ресторана "Макдоналдс" или до центра обработки звонков покупателей свои жалобы. Посетители, которые жалуются - это ценные посетители, так как они не только разрешают вам уладить их проблемы, но и указывают на существующую в вашем ресторане проблему, на которую надо обратить внимание. |
| Экономическая ценность возврата посетителей | Исследования показывают, что рестораны, в которых не улаживают жалобы посетителей, могут потерять целых 14 738 заказов, т.е. около 58 804 доллара в год (в США). Осуществление эффективного возврата посетителей на практике даёт возможность ресторану сохранить верность посетителя и снизить потери количества визитов и объёма продаж. |
| Покупатели, которые полностью к вам вернулись | Это покупатели, намеренные посещать ресторан "Макдоналдс", где они однажды получили негативный опыт, с той же частотой, с какой посещали его до появления проблемы. При этом не происходит уменьшения количества визитов и снижения объёма продаж. |
| Постоянные посетители ресторана "Макдоналдс" | Посетители, которые едят в ресторане "Макдоналдс" гораздо чаще, чем в других местах быстрого обслуживания. Такие покупатели в среднем тратят в ресторане "Макдоналдс" 265 долларов в год. |
| ККЧД | Качество, Культура обслуживания, Чистота и Доступность |
| Смена РБО | Процесс, в котором невозвращённые покупатели временно снижают частоту посещений ресторанов "Макдоналдс" и едят в других ресторанах быстрого обслуживания (РБО), прежде чем вернуться в "Макдоналдс". |
| Посетители, скрывающие своё недовольство | Посетители, которые не скажут о своей проблеме персоналу ресторана "Макдоналдс", но которые расскажут о своем негативном опыте еще пятнадцати людям. |
| Полное удовлетворение потребностей посетителей | Это результат, который получается благодаря предоставлению посетителям отличного качества, обслуживания и чистоты, а также благодаря немедленному решению возникающих проблем. |
| Посетители, которых не удалось вернуть | Посетители, которые никогда не будут посещать рестораны "Макдоналдс", однажды получив от визита плохое впечатление. Чаще всего покупателей обижает не сама проблема, а способ, которым она решалась. |
Удовлетворение потребностей посетителей способствует увеличению товарооборота и количества заказов
|
|
|
|
|
|
Цена потери посетителя высока. Для того, чтобы привлечь нового посетителя, требуется в пять раз больше усилий, чем удержать уже имеющегося. На рекламу для привлечения новых посетителей мы тратим миллионы долларов, поэтому мы должны делать все возможное, чтобы наши покупатели оставались довольными во время своих визитов. Если вы предоставите шанс своим конкурентам, то они встретят ваших неудовлетворенных покупателей с распростертыми объятиями.
Примите во внимание следующие факты, имеющие отношение к удовлетворению потребностей посетителей:
§ Один недовольный посетитель расскажет о своем плохом впечатлении от посещения ресторана минимум 15 людям. И эти отзывы как ничто другое в худшей степени отразятся на нашей репутации и товарообороте
§ Большинство посетителей, которые жалуются кому-либо из сотрудников ресторана «Макдоналдс», - это постоянные посетители, выражающие свою преданность тем, что не жалеют времени на жалобу.
§ Большинство недовольных посетителей предпочитают другой ресторан не из-за цены или продукта, а из-за безразличия сотрудников.
§ Менеджеры, которым удаётся превысить ожидания посетителей во время их возврата, могут, как ни удивительно, сделать недовольных посетителей ещё более верными ресторану "Макдоналдс", чем они были до жалобы.
Что такое гостеприимство?
Гостеприимство означает обращение с каждым посетителем как с особым гостем. Это позволяет посетителю чувствовать себя званым гостем и убедиться в ККЧД.
