Программы организации взаимодействия с клиентами

Классификация МИС. Интегрированные и специализированные МИС. Разновидности специализированных МИС, их назначение и выполняемые функции.

По способу реализации МИС можно разделить на интегрированные и спе-циализированные (рис 2.7.1). Интегрированные МИС входят в состав корпо-ративных ИС управления предприятием, а специализированные представляют собой отдельные пакеты программ, ориентированные на автоматизацию оп-ределенной функциональной области маркетинговой деятельности.

Специализированные

- программы организации взаимо-действия с клиентами (CRM)

- аналитические программы

- программы организации исследо-ваний и вспомогательные системы

Интегрированные

SAP/R3, Baan, Oracle E-Business Suite, Micro-soft-Business Solutions -Navision, Axapta

Галактика, Парус, БЭСТ 5, 1С Предприятие УПП, БОСС Кор-порация

Рис. 2.7.1. Классификация МИС

1) Sales Expert ─ программа для автоматизации прямых продаж. Разработчик: Про-Инвест ИТ

Представительство в Интернете: https://www.proinvest.com/it/

Эта информационно-аналитическая система предназначена для управления про-цессами работы с клиентами. Sales Expert позволяет снизить затраты на работу с ними и улучшить качество их обслуживания за счет организации согласованной работы различных подразделений компании и учета всей истории работы с каж-дым клиентом - в ее базе данных хранится вся необходимая информация о кли-ентах и проведенной с ними работе на всех этапах сделок - от первого контакта до оплаты и поставки товара.

Sales Expert помогает в любой момент получать точные данные об объемах про-даж, представленные в любом необходимом разрезе (по подразделениям, менед-жерам, группам товаров, регионам, отраслям и другим признакам), и контроли-ровать работу менеджеров. Система позволяет определить результативность маркетинговых акций и провести анализ причин отказа от покупки, что помогает при необходимости корректировать маркетинговую деятельность компании.

2) Клиент-Коммуникатор ─ программа управления взаимоотношениями с кли-ентами

Разработчик: Бизнесмикро

Представительство в Интернете: https://www.bmicro.ru/

Программа принадлежит классу CRM (Customer Relationship Management) и предназначена для учета работ персонала с внешними клиентами. Под внешними клиентами понимаются как поставщики, так и покупатели. Благодаря макси-мально гибким настройкам, программа может быть адаптирована под любой вид деятельности. Кроме учета действий с внешними клиентами программа может быть настроена на учет и планирование любых работ, производимых в офисе. Клиент-Комуникатор ─ сетевая программа. Базы данных MS SQL Server 7.0. Программный комплекс Клиент-Коммуникатор предназначен для выполнения двух основных задач:

CRM; GroupWare.

3) Alpha CRM программа для управления взаимоотношениями с клиентами Разработчик: PageNet

Представительство в Интернете: https://page.net.ru/

Система AlphaCRM ─ эффективный и удобный инструмент для решения задач, стоящих перед руководителями и сотрудниками отделов маркетинга, продаж и сервиса и руководства компании в целом.

Система формирует единую информационную платформу для взаимодействия с клиентами.

Мгновенный доступ сотрудников к полной и структурированной информации по клиентам позволяет:

Повысить эффективность взаимодействия с клиентами.

Структурировать клиентскую базу (20% клиентов приносят 80% при-были) ─ предоставить VIP-услуги наиболее прибыльным клиентами и направить усилия на повышение прибыльность "неэффективных" кли-ентов.

Стимулировать увеличение закупок.

Обеспечивает фокусирование действий всех отделов на достижение общей цели.

Использование каждого контакта с клиентом для продажи продуктов и услуг.

Выявление типовых моделей поведения покупателей на всех этапах жизненного цикла

клиента (привлечение ─ продажа ─ поставка ─ сервис).

Определение тенденций спроса ─ оптимизация закупок и повышение эффективности процессов разработки и продвижения новых продуктов и услуг.

4) Terrasoft CRM ─ программа для управления взаимоотношениями с клиента-ми

Разработчик: Terrasoft

Представительство в Интернете: https://wvvw.terrasoft.com.ua/

23

Система управления взаимоотношениями с клиентами Terrasoft CRM решает следующие задачи предприятия:

Повышение качества работы менеджеров: в одной системе хранится пол-ная история взаимоотношений с клиентом: история заказов, встреч, теле-фонных переговоров, документация, заметки и рекомендации.

Повышение эффективности работы менеджеров: использование возможно-стей системы упрощает рутинные операции ─ электронная рассылка, гене-рация стандартных документов (счетов, договоров), подготовка отчетов.

Анализ эффективности маркетинговых акций: Terrasoft CRM позволяет фиксировать источник появления клиента и причины выбора поставщика. Маркетинговая информация представлена в виде графиков, что упрощает процесс анализа и принятия решения.

Целевой маркетинг: гибкие инструменты фильтрации позволяют создавать целевые группы клиентов, определять профиль наиболее прибыльных кли-ентов.

Повышение лояльности со стороны клиентов: система напоминает о днях рождения деловых партнеров, хранит информацию о предпочтениях кли-ентов.

Планирование объемов продаж: Terrasoft CRM позволяет оперативно гене-рировать отчет с любым срезом данных, в том числе и плановые объемы продаж на месяц по каждому менеджеру. Для каждого клиента в системе фиксируются планы по закупкам на будущие месяцы.

Управление проектами - каждый проект состоит из набора стадий, по каж-дой стадии выполняются задачи. Стадии и задачи по проектам отобража-ются на сетевом графике, удобном инструменте контроля за ходом выпол-нения проекта.

Прозрачность деятельности достигается благодаря автоматизации бизнес-процессов в компании. Каждую последовательность операций можно опи-сать, используя конструктор бизнес-процессов. В дельнейшем, по факту выполнения поручения Terrasoft CRM генерирует новую задачу и инфор-мирует об этом ответственных исполнителей. При этом, проект автомати-чески переходит в следующую стадию.

Контроль выполнения поручений: средствами системы руководитель мо-жет давать задания подчиненным и контролировать ход их выполнения.

Планирование дня и управление временем: для удобства работы менедже-ры могут вести свои задачи в системе и оценивать эффективность исполь-зования рабочего времени (генерировать Time Sheet).

24