Особенности Вашего ресторана 69

МАРКЕТИНГ, ОРИЕНТИРОВАННЫЙ НА ГОСТЯ

Как увеличить объем продаж в ресторане,

Не подрывая бюджета

Билл Марвин

JOHN WILEY & SONS, INC.

Нью-Йорк, Чичестер, Вейнхайм, Брисбен, Сингапур, Торонто

Эта книга посвящается памяти моего отца, Эда Марвина, который действительно понимал, что успех во всех делах, будь то бизнес или человеческие отношения, приходит только тогда, когда Вы думаете о других людях и проявляете заботу о них

СОДЕРЖАНИЕ

Начальные наблюдения 5

Вступление 6

Стремитесь к увеличению числа постоянных гостей,

А не суммы среднего чека 13

1. Техника продаж может быть опасной 14

2. Обязанность № 1 15

3. Недостатки техники продажи, основанной на предложении 15

4. Увеличение прибыли 17

5. Понимание принципов и стандартов обслуживания 18

6. Ресторан Sunset Grill: внутреннее расследование 21

Гость должен быть всегда доволен Вашим рестораном.

Уделяйте основное внимание именно этому 23

7. Просто доставлять гостям удовольствие иногда 24

бывает недостаточно

8. Ожидания гостей 25

9. Ожидания гостей: качество обслуживания 26

10. Ожидания гостей: качество пищи 27

11. Старайтесь доставить гостям не просто удовольствие, 29

а настоящее наслаждение

12. Оперативные методы работы 29

13. Неожиданные приятные сюрпризы 36

Праздничные события 41

15. Обслуживание 42

16. Блюда и напитки 44

17. Подростки 53

18. Семьи 55

19. Инвалиды 58

20. Пожилые люди 59

Сделайте так, чтобы Ваши гости всегда могли рассказать

другим что-нибудь хорошее о Вашем ресторане 61

21. Понятие «рекламы из уст в уста» 62

22. Основные принципы программы распространения рекламы

из уст в уста 63

23. Почему люди любят поговорить? 65

24. Кого люди слушают? 66

25. Размышления о человеческой природе 67

Цели программы распространения рекламы из уст в уста 68

Старайтесь сформировать основные отличительные

особенности Вашего ресторана 69

28. О чем можно рассказать гостям? 70

29. Концепция 71

30. Оперативная политика 74

31. Блюда и напитки 81

32. Оформление ресторана 84

33. Дизайн 85

34. Туалетные комнаты 87

35. Приятные сюрпризы 90

36. При описании преимуществ своего ресторана 93

используйте хорошо запоминающиеся слова и выражения,

которые гости потом легко вспомнят

37. Разработка программы распространения рекламы из уст в уста 95

38. Что заставляет действовать программу распространения 98

рекламы из уст в уста?

39. А что не возымеет действия? 100

40. Ресторан Lambert’s Cafe: внутреннее расследование 102

41. Проект El Puerco: внутреннее расследование 104

Предоставьте гостям стимул, чтобы еще раз

посетить Ваш ресторан 107

42. Программы стимулирования гостей 108

43. Системы скидок 108

44. Розыгрыши лотереи с участием визитных карточек гостей 110

45. Купоны, предоставляющие различные преимущества 111

46. Скидки, предоставляемые во время наименьшей

загруженности ресторана 113

47. Специальные мероприятия для постоянных гостей 114

48. Дни рождения и юбилеи 114

49. Праздники 117

50. Специальные мероприятия 119

51. Фестивали 122

52. Программы поощрения постоянных гостей 125

53. Специальные карточки 127

54. Системы начисления очков 130

55. Программы поощрения гостей в зависимости от

потраченной ими суммы 133