Неформальные коммуникации

Определенную роль играют коммуникации с неформальными группами. Часто мнения, складывающиеся в неформальных группах и поступающие к руководителям по неформальным каналам, позволяют принимать более правильные решения или упреждать конфликтные ситуации.

Формальная структура выстраивается руководителями исходя из производственных задач и потребностей. Ей присущи геометрическая строгость и определенная гармоничность. С неформальной структурой все обстоит гораздо сложнее. Она создается стихийно; чтобы ее обнаружить требуются специально разработанные методики.

Сосуществующую параллельно с официальной неформальную систему коммуникаций организации обычно называют «виноградной лозой». Данный термин применяется к любым неформальным коммуникациям, включая неофициальную информацию о деятельности компании среди работников и членов сообществ. Виноградная лоза есть форма социального взаимодействия, поэтому ее побеги также непостоянны, переменчивы и динамичны, как и люди. Она является выражением их естественной потребности в коммуникациях, и практическая реализация принципа свободы слова является естественной, нормальной деятельностью [87]. Только совершенно не заинтересованные в своей работе сотрудники избегают пересудов о ней. По существу, виноградная лоза отражает человеческий инстинкт общения, поскольку она возникает всякий раз, как только люди собираются в некие группы.

Объединяющая сотрудников невзирая на ранги и должности, неформальная коммуникация имеет необыкновенную способность проникать сквозь самые плотные засовы секретности, разрушая при этом самые передовые и технически отработанные защитные системы, используемые в организации. Она просачивается сквозь все щели, проникает через запертые кабинеты и сейфы.

Неофициальная информация распространяется, как правило, устно, однако встречаются и коммуникации в письменной форме. В современном электронном офисе эти сообщения высвечиваются на экранах компьютеров, создавая новую эру системы слухов, существенно повышающей скорость распространения информации. Однако она никогда не сможет заменить «виноградную лозу» личного общения, поскольку не каждый работник имеет доступ к электронной сети, и многие предпочитают личные социальные взаимодействия.

По существу неформальные коммуникации невозможно устранить или вывести за границы организации, ее нельзя «уволить» приказом директора. Они просто есть и будут существовать всегда. Однако не все работники активно участвуют в лозе, т.е. становятся коммуникативным звено, предающем информацию в неформальном канале. Виноградная лоза – продукт ситуации, нежели чьей-то личной инициативы. Это означает, что в определенной ситуации и при соответствующей мотивации в ней может принять участие любой сотрудник. Типичные причины, активизирующие участие в виноградной лозе: беспокойство и неуверенность, оперативность информации, причастность к событиям, характер работы, возможность установить контакты с другими людьми, личность человека.

Неформальные коммуникации в виде виноградной лозы имеют следующие характерные особенности [87]:

Достоверность. В обычных рабочих ситуациях достоверность передаваемых по виноградной лозе данных существенно превышает 75%, а негативное отношение к ней связано с тем, что ее ошибки носят более драматический характер.

Устойчивость. С точки зрения менеджмента виноградная лоза – устойчивый канал обратной связи. По нему поступают значительные объемы информации о сотрудниках организации и их деятельности, что позволяет работникам организации интерпретировать поведение администрации.

Скорость передачи информации. Будучи очень гибкой и личной, она распространяет информацию быстрее, чем большинство официальных коммуникационных систем. Именно виноградная лоза выступает как источник самой конфиденциальной информации. Руководство практически не имеет возможности остановить передачу нежелательных данных. Поэтому менеджмент должен своевременно объявлять важнейшие новости. Это единственный способ предотвращения слухов.

Виноградная лоза прекрасно приживается в любой организации, менеджмент обязан учитывать наличие неформальных коммуникативных каналов, их организацию, характер передаваемой информации и основных связных. Распространяемая по виноградной лозе информация может носить как желательный для менеджмента характер, так и нести с собой негативные последствия. Поэтому требуется управление виноградной лозой: многие руководители предпринимают попытки стимулирования положительного влияния лозы. Снижение объема негативной информации требует сокращения поводов для волнений, числа конфликтов и непонимания. Наиболее эффективное препятствие для распространения слухов – устранение причин появления слухов, опровержение фактами, раннее предоставление фактов, обеспечение надежности источников информации.

Современная концепция менеджмента полагает, что намного полезней для организации не разрушать неформальные коммуникационные сети, а понять и использовать эти каналы для усиления официальной организационной коммуникации [86]. Рекомендации по управлению слухами:

• устраняйте причины появления слухов;

• особое внимание обратите на противодействие серьезным слухам;

• начинайте противодействие слухам как можно раньше;

• опровергайте слухи фактами;

• предоставляйте факты из надежных источников;

• уделите особое внимание личному предоставлению фактов, если это необходимо;

• воздерживайтесь от пересказа слуха при его опровержении;

• поощряйте помощь неформальных лидеров при их желании сотрудничать;

• прислушивайтесь ко всем слухам.

Только проникнув в «тайны» организационной коммуникационной системы, можно понять поведение отдельных индивидов и групп, которое определяет дух и жизненную силу организации. Каналы неформальной коммуникации доставляют получателю информацию более оперативно, поэтому она, как правило, более вразумительна и доступна для понимания и более надежна, так как источник чаще всего знаком с получателем информации. Поэтому использование менеджментом неформальной системы коммуникаций в управлении организацией позволяет опираться на удовлетворение потребностей работников, которые не могут быть удовлетворены информацией по официальным каналам.