Направления коммуникаций

По взаимодействующим сторонам коммуникации можно разделить следующим образом (рис. 8.1).

Коммуникативный поток может двигаться в горизонтальном или вертикальном направлении, которое подразделяется на нисходящее и восходящее.

Вертикальные коммуникации могут осуществляться между уровнями управления, включать обмен информацией между руководителем и подчиненными или рабочей группой. Это наиболее распространенные виды коммуникаций в любой организации, поскольку руководители в среднем ²/з своего времени посвящают обмену информацией с подчиненными.

Нисходящие организационные коммуникации – поток информации от высших уровней руководства к низшим. Почти половина контактов менеджеров приходится на подчиненных, а вторая – делится между начальниками, коллегами и внешними субъектами. Осуществляя нисходящие коммуникации, администраторы пытаются использовать цветные буклеты, дорогостоящие презентации или тщательно спланированные встречи, которые не всегда вызывают понимание у подчиненных. Путь к более совершенным коммуникациям заключается в представлении тщательно продуманной и отобранной информации. Нисходящее направление традиционно используется руководителями для постановки задач, описания работ, информирования о процедурах, выделения проблем, предложения обратной связи.

Д. Кац и Р. Кан выявили пять основных целей коммуникаций, направленных сверху вниз [66]:

• поставить конкретные задания по выполнению работы;

• обеспечить информацией о принятых в организации процедурах и практике деятельности;

• обеспечить информацией по исполняемой работе;

• проинформировать подчиненных о качестве их работы;

• предоставить информацию для облегчения восприятия целей организации.

Большинство организаций в прошлом ограничивалось только постановкой задач и передачей информации по практике функционирования. В значительной степени соответствующий подход сохраняется и в настоящее время. Ограниченный коммуникационный процесс, не предоставляющий информации о качестве и результатах исполнения работы, общих направлениях развития, целях организации, отрицательно влияет на деятельность организации [74]. Подобного рода коммуникации способствуют авторитарной атмосфере, препятствует нормальному осуществлению восходящих и горизонтальных коммуникаций. Если передача информации о смысле выполняемой работы сотрудником, ее связи с общими целями построена правильно, то в большинстве случаев она обеспечивает более эффективное ее выполнение людьми, может принести организации существенную пользу.

Частично неудачи нисходящих коммуникаций объясняются неготовностью высшего менеджмента к эффективному построению общения с подчиненными, когда руководству не удалось заложить прочный фундамент и его коммуникативный дом покоится на песке. Предпосылки эффективного подхода к нисходящим коммуникациям: менеджеры должны развивать положительное отношение к коммуникациям, тщательно работать над получением нужной и интересной для работников информации, сознательно планировать коммуникации, завоевывать доверие подчиненных как важнейшее условие коммуникаций всех видов [74].

Некоторые менеджеры передают работникам огромное количество информации до тех пор, пока сотрудники не обнаруживают, что обладание такими массивами информации разного рода не способствует осмыслению этих данных. Такая ситуация рассматривается как коммуникативная перегрузка, когда объем коммуникативных входов существенно превышает возможности по их обработке или их реальные потребности. Зачастую качество информации приносится в жертву количеству. Условие эффективности коммуникаций – это время и качество информации, а не ее количество. Исследования в области социальной психологии показали: люди охотно игнорируют полезную информацию и используют в своей работе ненужную; лица, принимающие решения и имеющие избыток информации, далеко не всегда правильно действуют, по сравнению с теми, кто страдает от недостатка информации.

Передача информации не гарантирует ее правильного понимания и восприятия. Восприятию содействуют [87]:

• признание права отправителя передавать сообщение;

• убежденность в компетенции коммуникатора;

• доверие к отправителю как руководителю и как личности;

• убежденность в том, что сообщению можно доверять;

• принятие целей и задач, сформулированных в сообщении;

• наличие у отправителя права наложить на получателя штрафные санкции.

С. Блеком по результатам исследования получены данные о потерях информации, перемещающейся сверху вниз. Руководитель может рассчитывать на понимание лишь 60% информации, которую он пытается передать своему заместителю. В свою очередь, подчиненный заместителя также способен воспринять и понять не более 60%. Такая схема сохраняется до последнего звена в коммуникативной нисходящей цепочке. Если в системе управления пять уровней, то самый низший руководитель поймет только до 13% смысла от первоначально передаваемого распоряжения. При использовании только письменных средств движения информации результат может быть еще ниже [26]. Кроме того, считается самой большой проблемой отсутствие должного внимания получателя при передаче информации. Особенно острой данная проблема становится в организациях, придерживающихся доминирующих нисходящих информационных потоков, которая противоречит личностному подходу. Нисходящий коммуникативный поток может оказывать следующие воздействия на получателей информации [87]:

• люди идут по пути наименьшего сопротивления при интерпретации информации;

• люди более открыты для сообщений, созвучных их ценностям, идеалам и представлениям;

• большее сопротивление со стороны людей имеют сообщения, не соответствующие их ценностям, по сравнению с противоречащими рациональной логике;

• восприятие сообщений, способствующих удовлетворению потребностей людей, осуществляется легче;

• люди более открыты к сообщениям, когда они видят изменения в окружающей среде;

• существенное влияние на коммуникацию оказывает ситуация в целом сообщение может показаться сообразным в одной ситуации и невозможным в другой.

Понимание и учет менеджерами воздействия коммуникаций на подчиненных, адекватная реакция менеджмента на это воздействие позволит сделать процесс коммуникаций эффективнее.

Менеджеры и руководители не всегда знакомы с коммуникативными потребностями работников, к числу наиболее распространенных относятся инструктаж по поводу выполнения рабочих заданий, обратная связь по результатам деятельности как ответная реакция менеджмента, оперативная информация из официальных организационных источников, социальная поддержка как стремление к заботе, уважению и оценки со стороны окружающих. Руководители считают, что они прекрасно представляют и понимают коммуникативные потребности своих подчиненных, но большинство сотрудников не разделяют данной точки зрения [89]. Значительная разница в коммуникативных ощущениях серьезно осложняет коммуникации.

В последнее время передовые компании уделяют внимание социальной поддержке в коммуникациях. Демонстрация в межличностных коммуникациях руководителем теплоты и доверия обычно положительно воздействует на психологическое и физическое состояние сотрудников, на степень их удовлетворенности трудом, показатели работы. Для работников не имеет значения, по какому поводу осуществляется данный вид коммуникации (определение рабочих задач, продвижение по службе, личные вопросы, обратная связь), так как для данной коммуникативной потребности скорее важен сам факт наличия таких коммуникаций, чем их содержание.

Восходящие коммуникации – это движение информации от более низкого уровня к более высокому. В традиционном понимании классическая организационная структура обеспечивает вертикальные информационные потоки – нисходящие и восходящие. Тем не менее, на практике, исключая контроль за обратной связью, нисходящие коммуникации полностью доминируют над восходящими. Если нисходящий процесс носит в высшей степени директивный характер (приказы, распоряжения, инструкции и информация), то восходящий процесс по самой своей природе практически полностью лишен директивного характера. Если бюрократические полномочия способствуют формированию директивной атмосферы, то для эффективных восходящих коммуникаций необходим свободный подход, вовлекающий работников в процесс управления и наделяющий их полномочиями.

Восходящее направление используется для обратной связи подчиненных с руководством по поводу результатов работы и возникающих текущих проблем, для доведения до сведения руководителей мнения работников и передачи информации на более высокие уровни через средние. Если двусторонний информационный поток ослабевает в силу ограниченности восходящих коммуникаций, то руководство компании начинает испытывать нехватку данных, нужных для принятия решений, утрачивает представление о потребностях работников, а значит теряет возможность обеспечивать эффективное выполнение своих функций.

Осуществление восходящих коммуникаций в организациях связано с преодолением специфических трудностей [89]:

• задержки в движении информации (риск негативной реакции руководства, попытка самостоятельного решения проблемы, торможение информации);

• фильтрация информации (выделение желаемой информации для руководства с точки зрения более низких уровней управления), искажение или сознательное изменение сообщения в личных целях, прямой выход на вышестоящие уровни через несколько ступеней в коммуникативной иерархии, потребность в ответе (коммуникация инициируется работниками как отправителями). Совершенствование восходящих коммуникаций основывается на формулировке принципов политики по отношению к сотрудникам (области ответственности, спорные темы, системы подачи жалоб, предложений, совещания, консультативное управление, оценка удовлетворенности трудом и т.д.). К числу распространенных и эффективных практических методов относятся вопросы к сотрудникам, собрания работников, политика открытых дверей, участие в социальных группах. Иерархическая организационная структура представляет собой практически единственную формальную основу, традиционно использовавшуюся для осуществления восходящих коммуникаций. Но практически иерархия работает не слишком успешно. Для восходящих коммуникаций необходимы другие методы и каналы [132]. Повышение эффективности восходящих коммуникационных потоков может быть реализовано на базе управленческих процедур.

• Процедура обжалования обычно предусматривается в коллективных трудовых договорах и позволяет обратиться с жалобой непосредственного к вышестоящему руководителю для защиты подчиненных от произвола начальников, может использоваться опыт по созданию специальных комитетов для рассмотрения жалоб.

• Политика открытых дверей используется для поощрения инициации предложений, соображений и идей как постоянно действующий инструмент.

Партисипативные методы принятия решений способствуют установлению эффективных восходящих коммуникаций за счет вовлечения работников в процесс управления на основе доверия и командной работы.

Консультации, интервьюирование и опросы общественного мнения как недирективные конфиденциальные инструменты выяснения мнения, дающие неоценимую информацию для управления.

Собрания работников (формальные и неформальные встречи) при условии адекватной реакции менеджмента актуализируют участие работников в процессе труда.

Назначение специального представителя от менеджмента для осуществления восходящих коммуникаций, который в условиях диверсификации и роста организаций способен заполнить вакуум в коммуникациях. Организационные коммуникации не ограничиваются передачей информации в вертикальной плоскости иерархии. Классическая иерархическая организационная структура формально признает только вертикальные коммуникации. Однако уже теоретики классики осознавали необходимость дополнения вертикальных коммуникаций некой формой горизонтальных связей, о чем свидетельствует предложенная А. Файолем концепция коммуникационного мостика. Формальная организация, по его мнению, предполагает строгое соблюдение всех формальных каналов коммуникаций. Поэтому связь сотрудников по линейной цепочке осуществляется сложнее и медленнее, чем по горизонтали друг с другом. Концепция мостика имеет непо-средственное отношение к горизонтальным коммуникациям в формальных организациях и основана на установлении прямого контакта между сотрудниками одного уровня [22].

Горизонтальные коммуникации необходимы для концентрации усилий по достижению организационных целей. Роль горизонтальных коммуникационных потоков становится все более очевидной по мере возрастания и усложнения организации, также как и при сокращении штата и упрощении структуры организации.

Горизонтальные коммуникации: предполагают обмен информацией на одном уровне, соединяя между собой командные цепочки организации; необходимы для согласованности действий и исключения дублирования; позволяют эффективно использовать все виды ресурсов организации; включают контакты не только внутри организации, но и вне нее как взаимодействие вне цепи команд; как и вертикальные потоки в организационной структуре, зависят прежде всего от людей и их поведения; занимают весьма значительную часть рабочего времени менеджера; соединяют между собой командные цепочки и позволяют координировать взаимодействие различных отделов и подразделений организации. Как и другие типы коммуникаций, горизонтальный процесс имеет множество поведенческих следствий. Коммуникации с лицами одного уровня или примерно равного статуса обеспечивают человеку необходимую социальную поддержку. Людям, как правило, удобнее обратиться за поддержкой именно к тем, кто стоит на том же уровне. Для организации это может иметь как положительные, так и отрицательные последствия. Позитивная сторона заключается в объединении усилий для достижения общих целей и задач организации. Негативные процессы проявляются обычно в неадекватности и деструктивности горизонтальных связей, а также в ограничении восходящих и нисходящих коммуникаций.

Как вертикальные коммуникации служат достижению нескольких целей, так и необходимость в горизонтальных коммуникациях определяется рядом значимых целей [22; 36]:

• координация заданий требуется для установления вклада каждого подразделения и работника в достижение общих целей системы;

• решение проблем предполагает коллективное обоснование и выбор наиболее рационального способа разрешения проблемной ситуации в деятельности организации;

• обмен информацией предусматривает движение новой или важной информации для исполнения работы;

• разрешение конфликта может быть осуществлено с помощью коммуникативных инструментов, обеспечивающих минимизацию или полное устранение его дисфункциональных последствий. Информационный процесс охватывает все подразделения и все

стороны деятельности предприятия, поэтому деятельность организации в значительной степени зависит от эффективности коммуникационного процесса. На всех участках управления необходимо проверять, как работает общение, насколько действенна система коммуникаций.

Проводимые исследования эффективности коммуникаций дали ошеломляющие результаты – совпадение понимаемых проблем рядовыми сотрудниками и руководителями составляет менее 1/3

Эффективность обмена информацией достигается, когда одна сторона передает информацию, а другая – правильно ее воспринимает. Под эффектом коммуникации понимают изменения в поведении получателя, которые происходят в результате приема сообщения [40].

Существуют три основных типа результатов коммуникации:

• изменения в знаниях получателя;

• изменения установок получателя, т.е. относительно устойчивых представлений индивида;

• изменение поведения получателя, т.е. действия и поступки индивида.

Эти типы изменений обычно происходят в описанной последовательности: изменения в знаниях предшествуют изменению установок, в свою очередь установка влияет на изменение поведения.

3. Формы и методы организационных коммуникаций

При выборе вариантов коммуникаций менеджерам следует:

• избегать перегибов и предоставлять людям столько информации, сколько они смогут воспринять в полном объеме. Но они (менеджеры) должны быть очень осмотрительны и не скрывать информацию ради своего статуса или власти.

• проявлять осторожность и не разглашать информацию, которую нужно держать для себя или определенного уровня управления в организациях.

Наиболее распространенные формы организационных коммуникаций [66]:

• устная форма передачи информации;

• письменная форма передачи информации;

• электронная форма передачи информации.

Устная форма передачи информации предлагает большой выбор коммуникативных средств. Определив, кому и что нужно знать, менеджер должен выбрать самые подходящие средства передачи информации. Возможности включают организационную структуру, собрания, инструктаж, общение один на один или устную презентацию в группе.

Конкретные требования, предъявляемые к устным коммуникациям, приведены ниже [36]:

Цели устного общения. Хорошо уясните свою цель – «чего я хочу достигнуть?» – информировать, вызвать ответную реакцию, убедить, продать, проконсультировать, решить. Цель будет в большой степени влиять на содержание и стиль презентации.

Подготовка. Соберите материал из многих источников, насколько это возможно, включая ваши собственные знания, знания других людей, книги, документы и т.д. Отсейте материал. Оставьте существенные и относящиеся к делу факты и убедитесь, что все факты и цифры достоверны.

Организация. Постройте презентацию посредством отбора основных вопросов с дополнительными данными и расположите их в логической последовательности.

Наглядные пособия. Подготовьте и используйте их:

• для поддержания внимания;

• чтобы помочь служащим усвоить сложную информацию;

• чтобы подтвердить свои аргументы.

Наглядные средства должны быть хорошо «видимыми». Ничто не раздражает больше, чем наглядные средства, которые нельзя прочитать или которые содержат слишком много информации. Они также должны относиться к теме и развивать ее.

Тренировка. Попросите какого-нибудь друга выслушать, как вы практикуетесь в презентации, и установите с ним положительную обратную связь. Используйте видеозапись, если это возможно, отметьте любые отвлекающие внимание манерности и постарайтесь избавиться от них. Обратите внимание на то, как вы выглядите. Тот, кто осуществляет презентацию, потенциально является лучшим наглядным пособием.

Презентация. Проверьте все заблаговременно. Стремитесь к ясности, краткости и простоте. Поддерживайте зрительный контакт со слушателями. Управляйте своими чувствами, поощряйте обратную связь.

Письменные средства передачи информации имеют следующие преимущества [20]:

• их можно прочитать, когда реципиент захочет. Таким образом, они хорошее и доступное средство для очень занятых людей;

• они могут содержать сложную информацию и могут быть прочитаны несколько раз, чтобы помочь восприятию;

• они помогут более глубокому усвоению темы, могут передать больше частных подробностей и сложностей. Следовательно, они полезные средства передачи новых идей, а также помогают людям действительно понять какой-нибудь вопрос;

• их можно передавать тем людям, контакт с которыми в другом варианте было бы трудно осуществить;

• они могут быть гибким в отношении объема и отдельных частностей, т.е. количество информации может быть определено в соответствии с потребностями разных участников;

• они позволяют вести постоянную запись;

• они могут вызывать меньше эмоциональных реакций, чем разговор, потому что предрассудки и помехи, которые могли бы быть при разговоре, отсутствуют, а «шума» и отвлечения внимания, которые иногда ассоциируются с устной формой общения, можно избежать. Это средство хорошо подходит для изложения разумных доводов или аргументов.

Правила успешной письменной коммуникации [20]:

Тщательное изложение. Особое внимание нужно уделить:

• (а) цели – знайте точно, какие требуются результаты, и варьируйте стиль, тон, расположение материала;

• (б) читателю – какие у него отношения с пишущим? Как это будет влиять на изложение и стиль? Что предпочесть в отношении:

• языковых средств;

• длины и рамок документа;

• тона изложения (сообщение, продажа, подготовка решения);

• удобств для читающих.

Структура и содержание. Обратите особое внимание на логическую композицию, точные доводы и относящуюся к делу информацию. Недостатки быстро становятся очевидными для внимательного читателя. Как и в разговоре, в письменной форме коммуникации должно быть начало, середина и конец. Подкрепите аргументы иллюстрациями, диаграммами, статистическими таблицами и т.д., которые относятся к делу, точны, хорошо сделаны и просты для понимания.

Языковые средства. Ясно выраженная мысль не может быть непонятной. Вы никогда не сделаете ошибки, если будете использовать доступные и точные слова для выражения своих мыслей. Не используйте длинных и сложных фраз, когда достаточно использовать короткие. Пишите кратко и убедительно. Избегайте ненужного профессионального жаргона.

Изложение. Читающий должен захотеть взять этот документ и прочитать его, потому что его содержание хорошо изложено и он выглядит привлекательно.

Методы письменной коммуникации [21]:

• Письма – обычно используются для личных сообщений, для подтверждения, например деловых встреч, повышения по службе, изменения оклада.

• Докладные записки – применяются для решения более общих вопросов; они распространяются между рядом людей, каждый из них получает свою собственную копию.

• Доска объявлений – используется для сообщений и анонса извещений, которые могут повлиять на большое количество людей. Если нужно, чтобы доски объявлений были полезными, необходимо, чтобы кто-то за них отвечал. Они должны привлекать глаз и часто меняться.

• Внутренние журналы и газеты – средство передачи сообщений, представляющих общий интерес. Их можно использовать для постоянного информирования одной части организации относительно другой. Они должны профессионально издаваться, иметь живой стиль изложения и публиковаться достаточно часто, чтобы их содержание оставалось актуальным.

• Руководства и справочники – используются в качестве ориентиров по корпоративной политике и системам, чтобы стандартные процедуры применялись в определенных видах деятельности по всему предприятию. Их польза зависит от того, соответствуют ли они современным требованиям, а обязанность отвечать за это должна быть возложена на конкретного сотрудника.

• Ежегодный отчет. Многие организации осознают, что у них есть ответственность перед своими служащими, акционерами, заключающаяся в том, чтобы информировать их о ежегодных успехах компании и распределении получаемого дохода. Отчет должен быть понятным, кратким, хорошо иллюстрированным и написанным доступно для неспециалиста. Такой отчет может в большей степени содействовать пониманию политики и роли организации.

• Видеокассеты. С появлением видеокассет некоторые компании готовят ежегодный отчет на пленке, которая затем используется в качестве части процесса инструктирования на всех уровнях организации. Такое представление информации должно осуществляться на высоком профессиональном уровне, потому что ее неизбежно будут сравнивать с уровнем профессионального телевидения.

• Информационные бюллетени – оказывают неоценимую помощь в организационных коммуникациях. Информационные бюллетени начальника рассылаются всем служащим, включая руководство. Особенно важна частота и регулярность выхода информационного бюллетеня. Недостаточное количество экземпляров или бюллетень, приколотый к доске объявлений, – это сомнительная экономия.

• Не каждому нужно знать все. Слишком много сообщений так же неэффективно, как и слишком малое их число. Приоритеты в коммуникации должны быть определены посредством следующих вопросов [66]:

• Что должны люди знать – существенную информацию.

• Что людям следует знать – информацию, которую они хотят знать.

• Что люди могли бы знать – интересное, но относительно неважное.

• Людям нужно знать: в какой степени они соответствуют данной организации; какой вклад вносит их труд в общее дело; как работает компания и какова в этом их роль. Они также интересуются планами компании и тем влиянием, которое они, вероятно, могут оказать на их собственную работу. Если служащие чувствуют себя полноправными участниками, они в курсе всего того, что происходит, они будут нести большую моральную ответственность не только за свою работу, но и за организацию в целом [74].

На практике это означает, что отдельный служащий должен знать следующее:

• 1. О своей собственной работе:

• цели, нормативы и краткосрочные задания;

• успехи, как они оцениваются; обучение, возможности для совершенствования;

• положение в последовательности рабочих заданий и взаимосвязь внутри и вне отдела;

• оплата и условия труда, факторы, влияющие на безопасность труда и здоровье.

• 2. О собственном отделе:

• цели, планы и успехи;

• связи с более крупной организацией;

• работа начальника и его коллег.

• 3. О компании в целом:

• цели компании;

• ее основная деятельность;

• успехи;

• главные люди в компании;

• структура компании;

• изменения, особенно те, что влияют на служащих;

• будущие планы и их потенциальное воздействие на служащих.

• Слишком легко предположить, что коммуникация означает приказание подчиненным что-то сделать. Она также предполагает умение слушать. Менеджеры высшего звена должны понимать, что происходит в низших подразделениях организации. В противном случае трудно знать, какие успехи достигнуты на пути к целям, и вся система планирования и контроля разрушается.

• Эффективная вертикальная коммуникация помогает главным менеджерам оценивать мотивацию и моральные установки людей на низовых ступенях организации, их вероятное реагирование на возможные изменения. Знания, идеи, творчество и умения не ограничиваются только одной частью организации. Все таланты нужно выявлять, поощрять, развивать и использовать так эффективно, как это только возможно.

• Электронные формы передачи информации соответствуют современным технологическим новациям. За последние десять лет произошли кардинальные изменения в информационных технологиях. Они охватывают появление новых продуктов, применение компьютеров и способов хранения информации.

Конец 1980-х – начало 1990-х гг. называли «зарей информационной эры», когда использование информации считалось важнее процесса ее создания, хранения или передачи с помощью электронных средств. Это был естественный переход от компьютерной эры, в ходе которой вычислительные мощности и возможности ЭВМ выросли до беспрецедентных размеров, а стоимость вычислений резко снизилась. Сегодня такие же колоссальные изменения происходят в области телекоммуникаций. Люди имеют возможность доступа к информации, совместного ее использования и передачи с такой скоростью и так дешево, как никогда раньше.

Самое непосредственное отношение к компьютеризированным управленческим информационным системам имеет телекоммуникационный взрыв. Границы между компьютерными технологиями и телекоммуникациями становятся все менее заметными. В настоящее время компьютеры осуществляют коммуникации, а телекоммуникационные сети становятся все более компьютеризированными. В дополнение к компьютерам, в телекоммуникационных системах используют телефоны и телевизионные технологии, беспроводные мобильные радиосистемы, использующие оптоволоконные кабели [87].

Телекоммуникационные системы предполагают, что пользующиеся ими люди выполняют всю свою работу или часть ее на дому, а связь с офисами поддерживается посредством компьютерных линий связи. Преимущества телекоммуникаций для работников заключаются в отсутствии отвлекающих моментов, уменьшении затрат времени и денег на общение, в возможности снизить расходы на рабочую одежду, проводить больше времени с членами семьи или обеспечить уход за ними. Выгоды для организаций состоят в повышении производительности труда, снижении потребности в рабочих площадях, возможности привлечения талантливых людей, живущих в отдаленных местностях, повышении уровня лояльности работников. В обмен на домашний комфорт некоторые индивиды увеличивают свой рабочий день и интенсивность труда.

Электронная почта – коммуникативная компьютерная система – позволяет мгновенно передавать сообщение конкретному и множеству адресатов, которое будет храниться в их персональных компьютерах до тех пор, пока его не прочтут. С помощью Интернета миллионы людей могут получать информацию практически обо всем, что их интересует, и потенциально осуществлять коммуникации с любым человеком, имеющим компьютер. Электронная почта может быть использована для передачи компьютерных файлов, а также для обмена по электронному стандарту. Организации, предоставляющие услуги электронной почты, имеют доступ к различным базам данных, что дает пользователю возможность получать самые свежие новости и финансовую информацию, отчеты о кредитоспособности, производить электронные банковские операции, приобретать товары, не выходя из дома. Основные преимущества электронной почты – высокая скорость передачи, удобство пользования. Однако самым существенным недостатком выступает отсутствие непосредственного личного контакта, связанные с этим трудности точной передачи информации, интерпретации эмоций и чувств.

В организациях наряду с электронной почтой и интеллектуальными автоответчиками используются электронные доски объявлений для передачи рутинной информации, уменьшения бумажной работы и хранения необходимой информации. Помимо поддержания контактов, электронные доски объявлений могут стать полезными в повседневной работе компаний.

Некоторые компании создают виртуальные, не нуждающиеся в помещениях и рабочих столах, офисы. В них основными средствами производства являются компактные коммуникационные средства – электронная почта, сотовые телефоны, портативные компьютеры, факсимильные аппараты, модемы, системы проведения видеоконференций. Вооруженные ими сотрудники могут выполнять работу не только на дому, но практически в любом месте – офисах заказчиков, автомобилях, ресторанах и т.д. Однако не следует забывать о риске утраты возможностей социальных взаимодействий.