Шаг 2: соглашайтесь

«Согласитесь с клиентом». Вы соглашаетесь не с возражением, а с правом человека иметь свое мнение.

Выслушав возражение или вопрос, вы произносите в ответ фразу, состоящую из двух частей. Первая – «да, я вас понимаю». Вторая часть состоит из высказывания вслух цели человека, скрытой в этом вопросе или возражении.

Если вы не можете сходу интерпретировать скрытые мотивы человека и их переименовать, то можно просто использовать конструкцию «Да, я вас понимаю!»

Это лингвистическая конструкция для улаживания отношений и снятия напряжения в споре.

Никогда не используйте слово «нет», особенно в начале предложения, после того как вы выслушали возражение или вопрос. Так устроен наш язык, что если в начале вашей фразы стоит «нет», то это означает, что вы абсолютно не согласны с мнением другого человека и именно вы знаете истину по данному вопросу.

Говоря «Да» и слова о понимании, вы как бы говорите ему, что понимаете его беспокойство и вы на его стороне.

Избегайте употребления союза «но». Если вы скажете «да, я вас понимаю, но…», то тем самым вы полностью зачеркнете вашу фразу о понимании. «Ты, конечно, прав, но мне кажется, что можно поступить по другому». Вместо «но» лучше использовать конструкцию «и при этом». Эта конструкция несет объединяющий смысл. Вы можете сказать все, что вы хотите сказать человеку, и при этом не вызвать его агрессию и не противопоставить себя ему. Прочтите фразу и сравните с предыдущей: «Ты, конечно, прав, и при этом можно найти еще другие варианты». Вы не боретесь, вы показываете возможность альтернативы, не обижая человека. Вы прибавляете свои варианты к его вариантам, а не отрицаете его мнения.

Уточняйте и переспрашивайте все то, что говорит ваш клиент. Никогда не отвечайте возражением на возражение. Это вызовет лишь ответную агрессивность.