double arrow

Тема 8. Конфликты в деловом общении

Литература

Литература

1. Психология и этика делового общения: Учеб. для вузов/ Под ред. В.Н. Лавриенко.-М.,2001. - С. 136-154, 208-220.

2. Деловое общение: УМП/ НФМГЭИ, Т.Н. Васильева., Т.А. Фокина - Н. Новгород, 2003.

Дополнительная литература

1. Морозов А.В. Деловая психология. Курс лекций: учебник для высших и средних специальных учебных заведений. - СПб., 2000.

2. Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности /Под ред. Г.С.Никифорова, М.А., Дмитриевой, В.М. Снеткова. – СПб., 2001.

3. Психология делового общения. Хрестоматия. Учебное пособие для факультетов: психологических, экономических и менеджмента. – Самара, 2006.

4. Практическая психодиагностика /Под ред. Д.Я. Райгородского. – Самара, 2003.

5. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации. - М.: Аспект-Пресс, 1999. С. 197-198.

Тема 7. Стрессоустойчивость в деловом общении

Причины и источники стресса. В повседневной жизни для обозначения разнообразных переживаемых трудностей, а также вызываемых ими состояний и переживаний часто используют понятие стресса.

В качестве стрессоров, т.е. факторов, ведущих как к возникновению у человека кратковременных стрессовых состояний, так и к развитию тяжёлых, продолжительных переживаний, могут выступать неблагоприятные физические воздействия окружающей среды, экстремальные ситуации, физические и психические травмы и т.д. Также можно сказать, что стрессор – это стимул, который может запустить в действие реакцию борьбы или бегства.

Совокупность характерных стереотипных общих ответных реакций организма на действия раздражителей самой различной природы, реакций, имеющих прежде всего защитное значение, была обозначена Г. Селье «как общий адаптационный синдром». Общий адаптационный синдром имеет три стадии:

Ò Фаза 1. Реакция тревоги. В результате первичного столкновения со стрессором в организме происходят изменения. Сопротивляемость организма понижается (фаза шока), а затем включаются защитные механизмы;

Ó Фаза 2. Стадия сопротивления (фаза адаптации). Если стрессор не прекращает своего воздействия и к нему можно адаптироваться, в организме зарождается сопротивление. Признаки реакции тревоги в организме практически исчезают. Сопротивление становится выше нормы.

+ Фаза 3. Стадия истощения, в которой выявляется несостоятельность защитных механизмов организма и нарастает нарушение согласованности жизненных функций, наступает их рассогласование, дезинтеграция.

Вначале эмоциональная реакция формируется как гнев или страх, способствуя, соответственно, крайнему поведению – нападению (борьбе) или бегству.

Однако такое поведение может и отвергаться, если оценивается сознанием как нецелесообразное. В условиях экстремальности многие ситуации могут оказаться абсолютно стрессогенными в зависимости от отношения к ним самой личности и ее опыта. Отсюда и роль психологических мотивационных факторов, определяющих отношение к тем или иным событиям.

Индивидуальные стили реагирования в стрессовых ситуациях. Критическая жизненная ситуация – это эмоционально переживаемые жизненные обстоятельства, которые в восприятии человека представляют сложную психологическую проблему, трудность, требующую своего решения или преодоления. При этом имеются в виду не привычные ситуации, какие бы проблемы или трудности они не содержали, а те, которые требуют поиска нового решения, выхода из непривычных ресурсов их проживания. Каждая из этих ситуаций таит в себе либо вызов, либо угрозу жизнедеятельности человека, а то и вызывает невосполнимые потери.

Однако при действии стрессогенных факторов у всех людей одинаково разовьются стадии стресса, но внешнее поведение может быть разным. Одни капитулируют перед трудностями, другие мобилизуют все свои физические и духовные возможности, чтобы противостоять им. Исходя из вышеописанного, можно сделать вывод о том, что существует два индивидуального стиля поведения в стрессовых ситуациях: Борьба – нападение; Бегство – отказ от борьбы, избегание.

Известно, что моральное состояние (например, оптимизм) и энергичность (запас жизненных сил) влияют на стойкость, а вера в свою результативность - на настойчивость при решении трудных жизненных проблем. Наличие же материальных средств (денег) открывает доступ к информационным, юридическим, медицинским и другим формам профессиональной помощи.

Впрочем, доступность ресурсов в социальной структуре различна, т.к. в обществе неравномерно распределяются не только материальные блага, но и уважение, престиж, власть. Вот почему люди с низким экономическим статусом чаще чувствуют бессилие перед лицом стрессовых обстоятельств, нежели представители обеспеченных слоев общества. Установлено также, что люди, обладающие небольшими ресурсами, чаще выбирают стратегию бегства по сравнению с теми, кто не испытывает в них недостатка

Способ управления неприятными переживаниями посредством отрицания проблемы или ухода с арены конфликтной ситуации, оказывается, увеличивает дистресс и таким образом не только обостряет старые проблемы, но и порождает новые. Негативные последствия стратегии избегания особенно велики при наличии долгосрочных стрессоров. Надо, однако, заметить, что в случае краткосрочных стрессоров такая тактика поведения может оказаться эффективной. Она, вероятно, приемлема и в ситуации, когда нет никакой возможности для управления стрессором.

Выбор стратегии реагирования зависит от ряда факторов. В зависимости от пола человека, им выбираются разные стратегии. Мужчины либо ничего не делают и не думают о выходе из кризиса, либо сами прилагают усилия, чтобы решить проблему, а также чаще идут на прямое активное действие. Женщины же предпочитают пассивную стратегию и чаще ищут помощи у других.

Возраст также влияет на выбор стратегии. Если молодые люди используют активные стратегии, ориентированные на решение проблемы, то пожилые чаще избирают пассивную стратегию, фокусированную, главным образом, на своем эмоциональном состоянии.

Я – концепция. Я-концепция способствует достижению внутренней согласованности личности, является активным началом, важным фактором в интерпретации опыта, и источником ожиданий - представлений о том, что должно произойти. Я - концепция - совокупность представлений человека о самом себе - является регулятором поведения. В повседневной жизни поведение человека определяется влиянием таких компонентов (структур) Я -концепции, как социальное Я, Реальное Я. Для переживания трудной жизненной ситуации человеку нужно задействовать весь свой потенциал, актуализировать те способности и умения, применение которых не требуется в рядовых условиях.

На выбор стратегии влияют факторы, выступающие в качестве ведущего основания построения Я –концепции. У разных групп они в целом похожи, но не одни и те же, и имеют разный характер ("доверие и авторитетность", "доверие и интерес", "справедливость, разносторонность", "ответственности, порядочности", "ума и компетентности").

Профессиональный стресс – напряженное состояние работника, возникающее у него при воздействии эмоционально-отрицательных и экстремальных факторов, связанных с выполняемой профессиональной деятельностью.

Факторы (стрессоры), действующие внутри организации и вызывающие стресс.

1. Перегрузка или слишком малая нагрузка. И в том и в другом случаях у работника возникает беспокойство, фрустрация (чувство крушения), чувство безнадежности и материальных потерь.

2. Конфликт ролей. К работнику или предъявляют противоречивые требования, или нарушен принцип единоначалия. Конфликт ролей может возникнуть как следствие различий между нормами неформальной группы и требованиями формальной организации.

3. Неопределенность ролей. В данном случае требования могут быть уклончивы и неопределенны.

4. Неинтересная работа – взгляды на понятие «неинтересная работа» у людей различаются.

5. Другие факторы: отклонения в температуре помещения, плохое освещение, чрезмерный шум, неправильные соотношения между полномочиями и ответственностью, плохие каналы обмена информацией и необоснованные требования сотрудников друг к другу.

Методы преодоления рабочего стресса: 1) разработка системы приоритетов в работе – «должен сделать сегодня», «сделать, когда будет время» и т.д.; 2) уметь говорить «нет» при наличии предела, после которого мы не можете взять на себя больше работы; 3) налаживание эффективных и и надежных отношений с руководством – научение начальника уважению ваших приоритетов, вашу рабочую нагрузку; 4) не согласие с теми, кто выставляет противоречивые требования (конфликт ролей).

Виды профессионального стресса – информационный, эмоциональный и коммуникативный.

Информационный стресс – работник не успевает принимать решение в условиях жесткого ограничения во времени. Принятие решения может сопровождаться высокой степенью ответственности в условиях неопределенности, недостатка информации, частом, неожиданном изменении информационных параметров.

При эмоциональном стрессе разрушаются глубинные установки и ценности работника, связанные с его профессией. Этот вид стресса возникает при реальной или предполагаемой опасности, переживаниях, унижении, вине, гневе и обиде в случаях противоречий или разрыва деловых отношений, при конфликте с руководством.

Коммуникативный стресс – возникает при наличии реальных проблем делового общения; сопровождается повышенной раздражительностью, вызван неумением защититься от коммуникативной агрессии; незнанием специальных приемов защиты от манипулирования; несовпаденим по темпу общения.

Динамика профессионального стресса. Существует 3 стадии развития профессионального стресса у человека: нарастание напряженности (1), собственно стресс (2), снижение внутренней напряженности (3).

На первой стадии исчезает психологический контакт в деловом и межличностном общении, появляется отчуждение в отношениях. Стресс еще конструктивен и повышает успешность профессиональной деятельности.

Вторая стадия – потеря эффективного и сознательного самоконтроля (полная или частичная). Человек осознает свои действия смутно и не полностью; исчерпав свои энергические ресурсы, человек чувствует опустошение и усталость.

Третья стадия. «Человек возвращается к самому себе», переживая чувство вины, и клянется, что этот кошмар больше никогда не повторится.

У каждого человека свой индивидуальный сценарий стрессового поведения, выражающийся в частоте и форме проявления стрессовых реакций. Направленность стрессовой агрессии человека может быть на самого себя или на окружающих – коллег, подчиненных. Стрессовый сценарий запускается почти автоматически.

Правила саморегуляции в условиях профессионального стресса

1 правило: полезно наблюдать за самим собой: что Вы чувствуете на первой стадии стресса? Какие ощутимые изменения происходят в Вашем состоянии и настроении? Сколько времени длится 1 стадия Вашего стресса? Как это происходит?

2 правило: необходимо искать способы остановки самого себя. Важно взять перерыв и усилием воли прервать действие. Сделать паузу, выйти из комнаты, перейти в другую часть помещения.

3 правило: необходимо стремиться перевести свою энергию в другую форму деятельности, заняться чем-нибудь другим: полить цветы, заварить чай, выйти в коридор, поговорить с симпатичным сотрудником, подойти к окну, посмотреть на прохожих, помочить руки холодной водой.

4 правило: серьезно задуматься над тем, какие моменты в работе помогают снять напряжение. Что больше всего радует? Чем занимаетесь с увлечением?

Формулирование отказа в деловом общении. Человек боится отказать, когда хочет быть всегда и для всех добрым, чтобы его уважали, самооценка которого зависит от оценки и отношения других людей, внутренне не свободен от деловых партнеров.

Коммуникативная формула отказа содержит 3 основные части: фразу, содержащую положительное содержание; фразу, содержащую отрицательное содержание (причины отказа); фразу, содержащую положительное содержание (положительный прогноз относительно того, что когда-то в будущем помощь будет оказана).

Манипулирование в деловом общении. Обычно о манипулировании говорят с негативным оттенком, предполагая, что-то уничижительное, обидное, снижающее статус человека и разрушающее его человеческое достоинство.

Цели манипулятора просты: корысть (деньги, связи), стремление использовать силы и жизненное время другого человека; самоутверждение (я – сильный, а ты – слабый).

Критериями манипулирования являются ситуации, когда: 1) один человек запугивает другого человека и стремится вызвать в нем переживание страха; 2) манипулятор заставляет другого человека переживать вину и раскаяние в то время, когда тот ни в чем не виноват; 3) один человек пытается сделать так, чтобы собеседник почувствовал подавленность, неуверенность в себе и снижение самооценки; 4) первый вызывает в другом чувство навязанного долга.

В роли жертвы часто выступает открытый и добрый человек, который долго не может поверить в то, что его используют. С увеличением возраста добрый человек становится еще красивее, его лицо светится, глаза лучатся.

В жизни манипулятора работает обратная закономерность: он живет тяжело, часто переживая «черные» состояния. И его лицо с годами приобретает тяжелое, неприятное выражение, даже, несмотря на то, что его черты были красивыми в юности.

Манипулятор внутренне холоден, в нем нет тепла человеческой жизни, нет ярких чувств и переживаний. Он либо покупает другого (я дам тебе денег и власть), либо покупается сам – я хочу денег и власти.

Защита от манипуляции – укрепление жизненной позиции и освоение техники общения. Жизненная позиция должна быть активной и содержать не только стремление помогать людям, но и осуществлять собственные желания, добиться своих целей, стремиться к реализации своих интересов.

Желание реализоваться в жизни – обязательное условие нормального, полноценного человеческого существования. Важно чаще спрашивать себя: «что я имею в результате общения с этим человеком. А что он делает для меня? Приятно ли мне это? Приносит ли мне общение радость и удовлетворение?»

Необходимо помнить о своих человеческих правах.

Техники общения с манипулятором заключаются в том, чтобы смело и прямо говорить о: том, что он делает;том, что чувствует человек, которым манипулируют;том, что реально происходит в процессе взаимодействия манипулятора и жертвы (см. табл.7.1.).

Таблица 7.1.

Способы манипуляции Способы защиты Отказ от роли
Навязывание роли. Угадав желания человека, манипулятор начинает навязывать роль Незаменимого Работника, Бескорыстной Сотрудницы, Всеми Обожаемого, Неотразимой и т.п. Например, «Верочка, мы все прекрасно знаем, что если вы этого не сделаете, это никто не сделает…» К примеру: «К сожалению, люди любят преувеличивать…»
Вас делают другом.Манипулятор доверительно рассказывает о себе, а затем обращается с какой-нибудь обременительной просьбой: «Я вижу, вы мне так сочувствуете….вот спасибо…я думаю., вы не откажетесь…» Не проявлять дружеского участия в разговоре с малознакомым человеком, не замечать намеков
Доброжелатель.Чрезвычайно любезно и доброжелательно расспрашивает о личных делах, трудностях, затем обращается с просьбой, в которой после такого разговора трудно отказать Не быть откровенным с человеком, которого вы не считаете другом, и не считать себя обязанным делать то, о чем просит участливый человек
«Дружим против общего врага».Манипулятор доверительно сообщает о том, как плохо высказался о вас руководитель или коллега. Он возбуждает неприязнь к «недоброжелателю», подталкивая в определенным действиям Задайте себе вопрос: «С чего это вдруг он стал открывать мне глаза?»
Вас делают соратником по общему делу.Например, посетитель доверительно, с расчетом на понимание и сочувствие, посвящает вас в свой замечательный проект реорганизации работы фирмы. И тут же просит именно его бумаги показать директору в первую очередь Подумайте: «А мое ли это дело?» Не поддавайтесь пафосу собеседника, отдавайте себе отчет в том, насколько вы сами считаете этот проект первоочередным
Туманные намеки.Манипулятор не высказывает прямо свою бестактную просьбу, а ходит вокруг да около Прервать его высказывания вопросом: «Вы это о чем?»
Берет измором.Манипулятор с обворожительной улыбкой снова и снова повторяет одну и ту же просьбу, выполнить которую вы не можете или не хотите «Заезженная пластинка» Каждый раз в ответ на просьбу следует повторять: «Рад бы вам пойти навстречу, но ничего не могу сделать»

Можно выделить приемы, которыми пользуются недобросовестные работники, чтобы уклониться от выполнения задания или избежать ответственности. Вот они: 1) не закончив одного дела, напрашиваются на какое-либо другое; 2) стараются доказать руководителю, что в задании не было указаний на то, что сейчас требуется; 3) заявляют, что некоторое время назад начальник говорил совсем обратное; 4) заявляют, что у них мало прав для выполнения этого задания; 5) заявляют, что им «не помогают»; это дает возможность уклоняться от ответственности; 6) доказывают, что поручаемое задание не входит в их обязанности и что этим должен заниматься кто-нибудь другой и др.

Деньги и профессиональный стресс.Замечено, что крупный лотерейный выигрыш или наследство приносят не пользу, а вред. Человек теряет ориентиры обычной жизни, совершает странные поступки, уходит в запой.

Существует определенная философия денег. По данной теории у каждого человека есть свое индивидуально запрограммированное судьбой количество денег или богатства. Поэтому необходимо прислушиваться к успеху: есть неприятности и неудачи – пора помочь бедному родственнику или подать милостыню.

Разумеется, самоутверждение, в котором нуждается каждый человек, происходит через деньги. При отсутствии внутреннего проявления своего «Я» отмирает что-то душевное, живое и очень важное для русского человека. В России богатый человек сталкивается с непривычными для него трудностями автономного, замкнутого существования.

Вопросы для обсуждения:

1. Причины и источники стресса.

2. Гендерный аспект делового общения.

3. Социальные составляющие стрессов.

4. Психологический и физиологический стресс.

5. Стресс положительный и отрицательный.

6. Стадии развития стресса по Г.Селье (стадия тревоги, стадия резистентности, стадия истощения).

7. Признаки, особенности и виды стрессоров.

8. Стрессогенные факторы.

9. Причины психологической травмы. Неуверенность как причина стресса.

10. Физические, эмоциональные, поведенческие признаки стресса.

11. Три типа индивидуальных стилей поведения в стрессовых ситуациях: конструктивный, рефлексивный, экстенсивный.

12. Механизмы психологической защиты от стресса.

13. Своевременное распознание стресса.

14. Методы определения психического состояния человека. Профиль самодиагностики.

15. Выбор оптимального поведения.

16. Приемы антистрессовой самозащиты.

17. Изменение отношения к стрессогенным факторам.

18. Преодоление стресса.

19. Личная программа защиты от стресса.

20. Формула самоуважения.

1. Психология и этика делового общения: Учеб. для вузов/ Под ред. В.Н. Лавриенко.-М.,2001. - С. 136-154, 208-220.

2. Деловое общение: УМП/ НФМГЭИ, Т.Н. Васильева., Т.А. Фокина - Н. Новгород, 2003.

Дополнительная литература

1. Морозов А.В. Деловая психология. Курс лекций: учебник для высших и средних специальных учебных заведений. - СПб., 2000.

2. Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности /Под ред. Г.С.Никифорова, М.А.Дмитриевой, В.М.Снеткова. – СПб., 2001.

3. Психология делового общения. Хрестоматия. Учебное пособие для факультетов: психологических, экономических и менеджмента. – Самара, 2006.

4. Практическая психодиагностика /Под ред. Д.Я. Райгородского. – Самара, 2003.

5. Суховершина Ю.В., Тихомирова Е.П., Скоромная Ю.Е. Тренинг делового (профессионального) общения. – М.: Академический Проект; Трикста, 2006.

6. Бодров В.А. Проблема преодоления стресса //Психологический журнал, 2006, №1, С.123-127.

7. Климов Е.А. Управление стрессом в профессиональной деятельности // Психологический журнал, 2003, № 2, С. 18-22.

Конфликт (от лат. Conflictus – столкновение) – наличие противоречия, столкновение разнонаправленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия, фиксируемых ими в жесткой форме. Конфликтная ситуация содержит и субъект возможного конфликта и его объект. Но для развития конфликта необходим инцидент, при котором одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны.

Причины возникновения конфликта. Конфликты возникают по разным причинам, но знание о конфликтах помогает управлять ими.

Информационными (ИФОРМ) причинами возникновения конфликта являются: искажения (слухи); невольная дезинформация; факты (неполные, неточные, посторонние, умышленное сокрытие); обнародование (нежелательное); репрезентативность (ненадежность экспертов, свидетелей, отсутствие кредита доверия к информации); многозначность смыслов.

К структурным причинам возникновения конфликта относятся:статус; традиции (традиционные привычки, ценности, взгляды); ресурсы; услуги и товары (столкновение по поводу качества или цены покупки); контакты (столкновение по предлогу контрактов, договоров, соглашений о покупке, меморандумов о взаимопонимании и обещаний).

Причины возникновения конфликта могут быть и ценности (ценностные), среди которых: ценности; этика; нужды; нормы (нарушение принятых профессиональных или организационных норм); опасения (страхи, отсутствие доверия); справедливость; традиции или нарушение принятых традиционных правил, обычно не писанных; идеология.

Причины возникновения конфликта выступают факторы отношений: баланс силы в отношениях; ожидания сторон; совместимость; стоимость вклада в отношения.

Конфликт вызывает поведение (поведенческие факторы возникновения конфликта), если оно:агрессивно, безответственно, властно, глухое, демонстративное, эгоистичное.

В таблице 8.1. описаны отдельные варианты конфликтов и возможные причины.


Сейчас читают про: