Основные понятия сервиса

Лекция №1.

Понятие и сущность сервисной деятельности.

Цель лекции:

Раскрыть сущность основных теоретических понятий сервисной деятельности.

План лекции

1. Основные понятия сервиса.

2. Сущность сервисной деятельности и ее роль в экономике государства

Основные понятия сервиса

Сервис — это обслуживание населения или предоставление ему услуг.

Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг с ее компонентом — сферой обслуживания.

Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Согласно толковому словарю СИ. Ожегова, слово «услуга» имеет 2 значения:

— действие, приносящее пользу другому;

— хозяйственные удобства, предоставляемые кому-нибудь.

Услуга может воплощаться в изделиях (материальные услуги), но может существовать и как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги).

Отличительными особенностями услуг являются:

1) неосязаемость

2) услуги нельзя хранить

3) оказание услуг — это деятельность, поэтому услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит

4) изменчивость по своим качествам, поскольку они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения

5) производство услуги совмещено с ее потреблением

Исполнитель услуг — предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

Производитель услуг - коллективы, конкретные работники предприятий сервиса, генераторы новых идей и технологий в сервисе, менеджеры и предприниматели.

Потребитель услуг — гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. Потребителями услуг являются покупатели, клиенты, заказчики, посетители, пользователи.

Результатом услуги является:

- восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств товара

- создание по заказу нового изделия

- перемещение

- создание условий потребления

- обеспечение или поддержание здоровья

- духовное или физическое развитие личности

- повышение профессионального мастерства.

По функциональному назначению услуги подразделяются на материальные и социально-культурные.

Материальная услуга — услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг, из представленного выше списка к ним относятся восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам потребителей, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления:

- бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги)

- жилищно-коммунальные услуги

- услуги общественного питания

- услуги транспорта

- сельскохозяйственные услуги и т. д.

Социально-культурная услуга — услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя, к ней относятся поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства:

- медицинские услуги

- услуги культуры

- услуги туризма

- услуги образования.

Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие.

Результат социально-культурных услуг (собственно услуг) не имеет материальной формы.

В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.

Идеальная услуга — это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга — это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы:

- обеспечение необходимыми ресурсами,

- технологический процесс исполнения,

- контроль,

- испытание,

- приемка,

- процесс обслуживания.

Взаимодействие потребителя и исполнителя услуги происходит в процессе обслуживания. Взаимодействие бывает:

- очным - непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя

- заочным - контакт осуществляется через посредников или вспомогательный персонал исполнителя услуги.

Обслуживание включает:

1. Анализ заказа потребителя

2. Разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги)

3. Поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг

4. Установление и обеспечение необходимого качества услуги

5. Согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.

Сфера обслуживания населения — совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению.