Противоречие между существующими потребностями и возможностями их удовлетворения

Это фундаментальное противоречие в равной мере проявляется как в производстве товаров, так и в оказании услуг. В сфере услуг возможности удовлетворения потребностей клиентов сдерживаются тремя главными факторами:

♦ ограниченностью материальных ресурсов;

♦ ограниченностью знаний, навыков и сервисных технологий, не позволяющей решать те или иные задачи по оказанию услуг даже при наличии достаточных материальных ресурсов;

♦ существующими в данном обществе обычаями, традициями и моральными нормами.

Как это противоречие проявляется в практике сервисной деятельности?

Ограниченность материальных ресурсов сервисных фирм не дает расширять сферу обслуживания и побуждает искать новые способы привлечения капитала. Однако вложения новых средств могут помочь в разрешении этого противоречия только в том случае, если при этом удастся предложить новые направления и формы сервисного обслуживания, которые будут пользоваться спросом. Наконец, законодательные и моральные нормы часто вступают в конфликт с потребностями общества. Так, движение Талибан, находившееся у власти в Афганистане, угрожало смертной казнью за обыкновенные косметические услуги, запрещало телевизионное вещание и т. п. Другой пример — из новейшей истории России. Изменения, произошедшие в обществе после революции 1917 года, привели к исчезновению крупной профессиональной группы — домашней прислуги. В годы Советской власти работа в качестве домашней прислуги оценивалась общественным мнением крайне отрицательно — как унижение человеческого достоинства того, кто занимается такого рода сервисом. Поэтому до сих пор потребности в домашнем обслуживании в нашей стране входят в противоречие с нравственными установками большинства населения и удовлетворяются плохо.

5. Противоречие между удовлетворением потребностей различных групп клиентов

На первый взгляд кажется, что любому предпринимателю выгодно как можно больше расширять круг своих клиентов. Однако ограниченность ресурсов и другие причины экономического характера обычно приводят к тому, что максимальная прибыль может быть получена при ориентации услуги не на всех желающих, а лишь на некоторые специфические группы клиентов. В этом случае сознательное сужение клиентуры позволяет резко повысить качество услуг и сделать их более привлекательными. Любой современной фирме приходится решать проблему: ориентировать некую услугу на большое число клиентов или ограничить их круг, резко повысив при этом качество услуги, установив обратную связь с клиентами и найдя эффективные индивидуальные способы работы с ними. Известный американский специалист по формированию корпоративных сайтов в Интернете пишет по этому поводу: «При работе в Сети возникает естественное искушение счесть наиважнейшей самую многочисленную группу клиентов... Вам следует четко выделить не менее 10 групп клиентов. Только назвав всех по имени, можно вернуться назад и решить, скольких из них вы сможете удовлетворить на 110%. У вас должно остаться от одной до четырех групп, но никак не больше... Хотите проиграть наверняка? Тогда размажьте свои ресурсы таким тонким слоем, что вы просто не сможете противостоять конкурентам. Каждой группе клиентов следует обеспечивать предельный уровень удовлетворения, который следует планировать на уровне больше 100%». С другой стороны, сужение круга клиентов связано с неизбежными потерями. Поэтому в реальной сервисной деятельности существует подвижное равновесие между противоположными тенденциями — к расширению и к сужению клиентуры.