Таинственный потребитель (Mystery Shopping)

Mystery Shopping метод исследований, использующийся зачастую в маркетинге. Применительно к сектору государственных (муниципальных) услуг предполагает оценку качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли подставных получателей услуг (заказчиков). При продаже услуг качество обслуживания является важнейшим критерием, по которому клиенты оценивают компанию. Mystery Shopping позволяет оценить работу услугодателей с точки зрения потребителя и своевременно принять меры по улучшению качества обслуживания.

По технологии данного метода оценка качества обслуживания производится на основании предварительно разработанных критериев, путем личного посещения либо по телефону.

При разработке плана Mystery Shopping первым делом определяется: какие элементы работы персонала необходимо оценить, по каким критериям, на что нужно обратить особое внимание (если в учреждении есть стандарт обслуживания клиентов, то можно основываться на нем). Затем на основе этого плана разрабатывается анкета и проводится инструктаж исследователей.

Проводят Mystery Shopping специально подготовленные люди, полностью соответствующие характеристикам целевого потребителя на данном рынке услуг. Они посещают исследуемые точки под видом клиентов и в процессе общения с персоналом оценивают его работу по утвержденной анкете. Помимо личного визита, возможна оценка посредством телефонного звонка, либо общения через Интернет. По результатам проведенного исследования фиксируются основные ошибки персонала, и разрабатывается программа по их исправлению (проводятся специальные тренинги, корректируются инструкции и т. п.). Этот метод может найти себе применение и в обеспечении мотивации персонала: По результатам мониторинга вычисляются общий индекс качества обслуживания и индивидуальные индексы работников, от которых может зависеть заработная плата. Результаты Mystery Shopping позволяют выявить конкретные недостатки в обслуживании клиентов и сфокусировать тренинги персонала именно на этих направлениях. А после проведения таких тренингов результаты мониторинга позволяют выявить последующие качественные изменения в поведении персонала.