Переговоры на основе интересов

Интересы — это то, благодаря чему каждая из сторон понимает проб­лему так, а не иначе, и благодаря чему она хочет именно того, о чем Заявляет. Ресурсы не ограничены. Для достижения соглашения должны быть учтены интересы всех Участников. Внимание концентрируется на интересах, а не на позициях. Стороны стремятся найти объективные и справедливые принципы, с которыми все могут согласиться. Участники переговоров уверены, что существуют решения, удовлетворяющие разные интересы. Участники переговоров — не противники, а люди, которые совместно решают проблему. Люди и спорные вопросы разделены. Настаивайте на переговорах относительно интересов, но уважайте людей. Ищите решение “выигрыш —выигрыш”.

Межличностные трудности в переговорном процессе и их преодо­ление. В ходе переговорного процесса возникают трудности, тупи­ковые ситуации, опасность прекращения отношений, возможность их разрыва. Подобные трудности имеют содержательный и про­цедурный характер, а также зависят от особенностей общения.

Трудности, имеющие содержательный характер, возникают из-за отсутствия достаточной информации, фактов, знания возмож­ностей, законов и т.д. Содержательный характер возникших труд­ностей можно преодолеть с помощью получения дополнительной информации, введения новых специалистов, участников, офи­циальных и неофициальных лиц, расширения проблемного поля, к юридическим стандартам, общественным и др. стандартам.

Процедурные трудности возникают по вопросам ведения переговорного процесса, по его срокам, длительности, месту проведения, числу участников, порядку выступающих, длительности выступлений и т.д. Подобные трудности возникают чаще на офи­циальных переговорах, посвященных обсуждению сложных про­блем, но и в межличностных отношениях также могут появиться сложности по проблеме места, времени встречи, привлечению к решению вопроса других лиц. Процедурные трудности разреша­ются с помощью обсуждения, определенных компромиссов и вза­имного согласования действий между участниками.

Трудности в общении могут быть вызваны личными симпатия­ми и антипатиями, эмоциональными реакциями участников, воз­можными преднамеренными эмоциональными провокациями и т.д.

Партнеры не всегда избирают искренность и открытость ос­новными характеристиками своего поведения, своей позиции в переговорном процессе, нередко они пользуются манипулятивными моделями. Цель таких действий одна — достигнуть результа­та, в котором заинтересован один из партнеров, причем достиг­нуть любыми средствами, независимо от их нравственного содер­жания.

Манипулятивные модели поведения стандартны. Партнер стре­мится произвести на вас очень хорошее впечатление, постоянно делает акцент на своих возможностях, достоинствах, провоцируя со стороны другого участника завышенную оценку своей личнос­ти и соответствующих отношений и действий. При этом тактика поведения определяется желанием получить согласие на уступки при обсуждении проблемы и заключении соглашения. Партнер в данной ситуации спекулирует стремлением человека налаживать взаимные контакты с деловыми людьми, обладающими возмож­ностями решать сложные проблемы.

При возникновении подобной модели поведения партнера не­обходимо сконцентрироваться на решении конкретной пробле­мы, взвешивая ее взаимную приемлемость и эффективность в на­стоящее время. Вполне возможно, что в будущем партнеры про­должат свои отношения и они будут результативными, однако, конкретные переговоры должны быть эффективны своим конк­ретным результатом и в момент, когда они проходят, тем более, что уступки не приводят к удовлетворительному результату, так как решение принято под давлением. Более того, уступать такому оппоненту — значит поощрять его к подобным действиям и в будущем, а поведение уступившего может способствовать созда­нию репутации слабого человека.

Тактика “видимого сотрудничества”. Партнер заявляет о своей готовности сотрудничать, объясняет возможности и перспективы, однако при заключении реального соглашения сроки его постоянно переносятся. У другой стороны складывается впечатление эффективности переговоров, однако конкретных результатов нет. Более того, одна из сторон может выполнять достигнутые договоренности, а другой партнер по-прежнему свои договоренности оставляет на стадии обсуждения и обещаний. При возникновении подобной ситуации необходимо приостановить вы­полнение своих обязательств до момента осуществления другой стороной действий с реальными результатами. По возможности реализацию соглашения разбить поэтапно во времени.

Поэтапное выполнение соглашения будет свидетельствовать о конкретных действиях участников соглашения.

Тактика, направленная на дезориентацию партнера. Вступая в переговоры, каждый из партнеров имеет свой план действий, образ желаемого результата. Один из партнеров, стремясь разрушить планы другого, может выступить с неожиданной информацией, предложением, угрозой. Он подвергает критике предложения дру­гого, отмечая их нереальность или неэффективность. Подобная тактика заранее продумана и спланирована, поэтому переговор­ный процесс необходимо вернуть в конструктивное русло, найти дополнительные аргументы в пользу предложенного ранее резуль­тата. Главная цель подобной тактики — заставить партнера отка­заться от намеченного им результата. Учитывая возможность ис­пользования подобной тактики, следует путем взвешенных дей­ствий, предложений, аргументов обсуждать с партнером взаимо­приемлемое решение.

Тактика, провоцирующая чувство жалости у партнера. Парт­нер, рассказывая о своих трудностях, проблемах, создает себе образ беззащитного, несчастливого человека, терпящего незаслуженные оскорбления, унижения. Поэтому соглашение, отвечающее преж­де всего его интересам, может служить признаком восстановле­ния справедливости, равновесия. Своими прежними лишениями он его заслужил.

В реальности партнер может иметь достаточно материальных, духовных ресурсов, которые обеспечивают ему приемлемый уро­вень жизнедеятельности. Подобная тактика направлена на дости­жение желаемого результата путем спекуляции на чувстве жалости, сострадании, справедливости другого партнера. Реакция на подоб­ную тактику должна быть основана на учете собственных интересов и возможностей, а также будущей перспективы взаимоотношений.

При возникновении трудных, конфликтных ситуаций в про­цессе переговоров, спровоцированных манипулятивными действи­ями одного из партнеров, необходимо проявить сдержанность и выяснить причины такой тактики поведения. Действовать необхо­димо с учетом своих интересов и намерений. Тактика преднаме­ренного обмана имеет различные формы проявления, среди которых и использование фальшивых «фактов», игнорирование выполнения взятых обязательств, а также отсутствие полномочий для решения различных спорных вопросов. Проверка подлинности фактов происходит как на предварительных, подготовительных этапах переговорного процесса, так и по мере его развития, если партнеры вводят дополнительную информацию.

Конструктивные переговоры содержат возможность критичес­кого анализа ситуации. Критика является положительным факто­ром в переговорном процессе за исключением тех случаев, когда она служит деструктивным целям. Сосредоточьте критику не на личностях, а на фактах. Если критика в адрес партнера приобрета­ет одиозное содержание, высказаны негативные характеристики, то подобная критика не способствует развитию переговорного про­цесса, а напротив, — создает на переговорах деструктивную атмо­сферу. Негативные оценочные суждения вызывают защитную реак­цию со стороны оппонента, в адрес которого прозвучала критика.

При обсуждении соглашения положительное значение имеют критические замечания. Критические замечания дают возможность получить более обстоятельную информацию об интересах участ­ников, их восприятии проблемы, их намерениях, которые ранее были не совсем ясны. Во время обсуждения не следует предостав­лять субъектам возможность предлагать конкретные решения. В про­тивном случае высока вероятность принятия решения, выгодного только одной стороне.

Критические замечания могут приобретать характер идеала, поэтому, соглашаясь в принципе с необходимостью различного рода критических замечаний, не следует изменять свои действия, поступки, намерения. Более того, к критическим замечаниям сле­дует отнестись с учетом специфики восприятия партнера. Пози­ция, взгляды отдельного человека достаточно сложны, неодноз­начны, противоречивы, зависят от его понимания конкретной ситуации. Поэтому, соглашаясь с очевидными фактами, идеаль­ными установками, следует при коррекции действий учитывать и сопутствующие факторы.

К сожалению, деструктивная критика может преследовать цели не коррекции действий для достижения эффективного решения, а какие-то далеко не благовидные цели (например, удовлетворе­ние чьих-то личных амбиций). Деструктивные критики могут взять инициативу в собственные руки, уменьшить значимость поведе­ния одного из партнеров, ввести значительный элемент напряже­ния и т.д. При высказывании критических замечаний следует, бе­зусловно, проявлять внимание к партнеру, но реакция должна быть адекватна конкретной ситуации.

Учитывая стремление оппонента к укреплению и поддержа­нию своего авторитета, результативными являются методики, в которых вместо того чтобы говорить ему, каких действий от него ждут, следует предоставить возможность ему самому принять решение.

При ведении переговоров с трудным оппонентом легко совер­шить ошибку, если поддаться ответной эмоциональной реакции “удар за удар”. Иногда подобная реакция может дать эффект в случае, если оппонент избрал данную тактику для завоевания большего преимущества, будучи все-таки заинтересован в проведении пе­реговоров. Но в большинстве ситуаций копирующая эмоциональ­ная ответная реакция приводит к прекращению переговорного процесса, к конфронтации в отношениях между участниками. Долгосрочные отношения в условиях конфронтации будут невоз­можны. Вы можете выиграть сражение, но проиграть войну.

Ответная реакция “согласие на уступки”. Одна из сторон либо не выдерживает напряженного ритма трудоемкого переговорного процесса, либо уступает заведомо ложным обещаниям и уговорам. Результативность подобной реакции исключительно низкая. Бо­лее того, вполне возможен серьезный ущерб для одной из сторон. Поэтому при ведении трудных переговоров следует сделать вре­менную паузу, сконцентрировать силы, активно работать над про­блемой выработки вариантов и альтернативных решений.

Ответная реакция “разрыв отношений”. Общение с тем, кто настаивает только на своих требованиях, прибегает к различного рода уловкам, вызывает желание прекратить отношения с таким трудным оппонентом, организацией. В ряде случаев это может стать правильным решением, и разрыв отношений будет неизбежным результатом, так как дальнейшее общение бесперспективно. Но многие контакты требуют долгосрочных перспектив. Разрыв мо­жет стать преждевременным действием. Вполне возможно, что сложности возникли вследствие отсутствия понимания поведения другого субъекта, ошибок в истолковании его интересов, моти­вов. Поэтому необходим тщательный анализ возникших трудно­стей, привлечение дополнительной информации, что позволит по-новому посмотреть на проблему.

Если оппонент выбрал агрессивную модель поведения, то, как свидетельствует практика поведения трудных переговоров, луч­ший способ — отсутствие реакции с другой стороны, игнориро­вание провокационных действий.

Оппонент стремится вывести другого из спокойного эмоцио­нального состояния, перевести обсуждение на уровень открытых столкновений и противостояний. Существует множество методик сохранения спокойствия в подобной ситуации, выбор которых зависит от психологических возможностей, психического склада, прошлого опыта, темперамента индивида. В основе подобных ме­тодик лежит принцип мысленного отстранения от ситуации, сохранение взгляда наблюдателя со стороны, а иногда – использование уменьшительных мысленных характеристик, смешных прозвищ для оппонента. Например, мысленное употребление выражений типа «бедный ребенок, он не знает, что можно себя вести иначе”; “бедняга, у него, наверно, много проблем с общением”; “его поведение вызывает недоумение, а жалъ...” и др. Каждый мо­жет придумать для себя набор подобных высказываний и приме­нять в ситуациях трудных переговоров. Подобные меры позволяют сохранить спокойствие и самообладание.

Многое зависит от общего настроя человека, преобладания пессимистических или оптимистических установок. В зависимости от общей установки человек будет воспринимать и интерпретиро­вать ситуацию, а соответственно, и настраивать себя на ответную реакцию.

Оптимистический настрой способствует успеху в преодолении трудностей, облегчает утраты при поражениях, которые также возможны в процессе решения сложных, неоднозначных проблем, в общении с трудными людьми. Дж. Рейнуотер, представитель гу­манистической психологии, пишет: Мне хочется напомнить вам историю о двух людях, которым показали полстакана воды. Один сказал: “Он наполовину полон, и я благодарен за это”. Другой сказал: “Он наполовину пуст, и я чувствую себя обманутым”[10].

Разница между этими двумя людьми заключается не только в том, что они имеют, а в их отношении к тому, что они имеют. Люди, владеющие искусством благодарности, физически и эмо­ционально более благополучны, чем те “обманутые люди, чьи чашки всегда наполовину пусты”.

Помимо конкретных текущих интересов, которые заставили индивида вступить в переговорный процесс, есть и более общие потребности, интересы, имеющие постоянное значение. К ним относятся стремления человека к признанию, уважению, значи­мости, индивидуальной свободе. Удовлетворение данных потреб­ностей, интересов в процессе общения, переговоров является ус­ловием, способствующим их успеху.

В целом недоброжелательные приемы оппонента бывают трех видов:

1) тактика отказа от каких бы то ни было уступок;

2) тактика нажима, рассчитанная на устранение, введение в замешательство и принятие требования оппонента;

3) тактика получения уступок обманным путем.

Для эффективного противостояния подобным приемам преж­де всего необходимо их своевременное распознавание. Древняя мифология утверждает, что стоит назвать злой дух по имени, и его чары полностью исчезают. Поэтому, определив недоброжела­тельную тактику, можно выбрать и эффективное ей противодей­ствие, соответствующий метод перевода переговоров с деструк­тивного характера на конструктивный.

Опыт трудных переговорных процессов свидетельствует, что от участников требуется устойчивость к обычным человеческим соблазнам, т.е. поступки, по сути, противоположные естествен­ным побуждениям. Следует сдержаться, когда очень хочется на­нести ответный удар; выслушать, когда есть желание сказать;

отклонить предложенную позицию, чтобы утвердить свою соб­ственную, и т.д. Пытаясь сломить сопротивление оппонента, вы будете только усугублять его. Суть заключается не в сломе со­противления, а в налаживании конструктивного диалога, в об­суждении, в стремлении сделать из оппонента партнера по пе­реговорам и поиску решений, которые были бы взаимоприем­лемы.

Согласительные процедуры. Согласительные процедуры (или про­цедуры примирения) как метод регулирования и разрешения конфлик­тов занимают промежуточное положение между прямыми перего­ворами и традиционным посредничеством. Целью согласительных процедур является примирение сторон. Особенностью согласитель­ных процедур, отличающей их от прямых переговоров между кон­фликтующими сторонами и переговоров с участием третьей сто­роны в роли посредника, является то, что в рамках согласитель­ных процедур конфликтующие стороны самостоятельно осуще­ствляют контроль за такими компонентами процесса примире­ния, как временные рамки, перечень спорных вопросов для об­суждения, решение, рамки соглашения, наблюдение и контроль за выполнением соглашения.

Согласительные процедуры являются необязывающим, добро­вольным процессом, основанным на взаимном доверии сторон.

Зачастую согласительные процедуры представляют собой “пе­ремирие” или “братание”, что особенно важно, когда конфликт приобретает затяжной характер и сторонам требуется “передышка” для разработки основного варианта соглашения. Такую возможность предоставляет “предварительное”, “пробное” или “промежуточ­ное” соглашение, достигнутое в ходе согласительной процедуры.

Согласительные процедуры имеют широкий спектр примене­ния как метод конструктивного воздействия на конфликты раз­личной природы, уровня и масштаба.

Роль третьей стороны в рамках согласительных процедур — “провайдера” или “фасилитатора” — чаще всего сводится к тому, что она лишь оказывает содействие в создании условий для перегово­ров между конфликтующими сторонами и направляет их на приме­нение процедур, способствующих разрешению спорных вопросов.

Метод разрешения конфликта с участием третьей стороны, оказывающей содействие процессу выработки соглашения и занимающей нейтральную позицию на переговорах в процедурах альтернативного разрешения конфликтов, называется методом фасилитации или фасилитаторством.

Участие фасилитатора в процедуре разрешения конфликта ограничивается лишь участием в подготовке и проведении встреч и переговоров. Фасилитатор не принимает участия в выработке решений, ответственность за которые полностью несут непосредственные участники конфликта.

Роль фасилитатора в основном сводится к тому, чтобы обеспе­чь равное участие каждой заинтересованной стороны в обсуждении проблемы, добиваться строгого соблюдения намеченной программы и процедуры переговоров, следить за тем, чтобы участники переговоров не отклонялись от обсуждения основных проблем и предлагать процедуры, облегчающие заключение соглашения между сторонами. Таким образом, полномочия фасилитатора как третьей стороны в разрешении конфликта ограничиваются м, что после консультаций с участниками переговоров он могут принимать решения, касающиеся лишь процесса и процедур решения проблем.